一年一度的个税年度汇算将于2024年3月1日如约而至，个税再次进行“多退少补”。纳税人在退税申请过程中如遇到问题，可拨打12366纳税服务热线，由专业的人员解答相关疑问。

12366纳税服务热线是以交互式语音应答和人工坐席为主要服务方式，为纳税人提供办税指南、政策咨询、发票查询、投诉举报等为一体的纳税服务平台，但由于传统的客服热线系统功能单一，开发维护成本高，且无法满足日益增加的税务工作需要，各地税务系统面临着越来越大的服务压力。

为了提高税务机关客服工作效率和服务质量，我们借助AI人工智能、自然语言处理、语音识别等技术，自主开发的智能客服热线系统，除了基础的来电弹屏、话务分配、工单管理、统计报表、录音质检功能外，还能够实现智能IVR语音导航、智能话务员、智能质检和智能回访等智能化功能。并且支持多渠道接入，如热线电话、小程序、官网、公众号等多渠道统一接入，为纳税人提供多种渠道服务。

智能IVR语音导航

系统根据来电者的说话内容智能匹配业务关键词，将来电分配至对应的坐席组，提供7×24小时全天候咨询服务，实现业务分流，缓解人工客服线上压力。

智能话务员

灵活定制的智能语音流程能够根据实际应用场景，为纳税人提供各种电话自助服务，代替人工客服做大量高频、简单、重复性较高的工作，降低人工客服成本。智能话务员解答不了的问题，继续转接人工客服处理。

智能质检

系统将每日呼出呼入的录音转译成文本，按照系统设置的质检规则，对录音中的关键词、情绪异常、投诉等质检点进行全量分析质检，并生成详细的质检报告，帮助税务机关及时做好风险防范，不断优化改进服务质量，提高质检效率。

智能回访

系统自动筛选出需要回访的数据，按照已配置的回访话术有计划地发起回访任务，回访结束后系统能够自动统计回访结果并生成报表，帮助税务机关加强服务质量考核，确保纳税人的问题解决到位，避免再次投诉。

此外，系统能够通过对知识库的搭建，实现对坐席人员税后基础知识、政策法规、办税业务流程培训和指导以及知识库的维护，从而为纳税人提供统一、专业的服务。

截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、12366智能客服热线系统，12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，12366税务热线系统、居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。