在科技赋能日趋深入的背景下，以大数据、云计算和物联网为代表的科技创新，正在快速改变商业银行传统的服务方式。通过数据分析、数据应用工具的推广，数智化时代依然到来，加速服务转型、重塑服务优势、提高服务水平已经成为远程银行中心打造客户导向的服务生态系统的必然选择。

本次跟大家分享的是建设银行远程银行在利用大数据、数智化践行“以客户为中心”的极致服务方面的实践，具体如下：

数：即“数字化工厂”和“数据中台”。建设银行的“数字化工厂”既包含传统意义上的结构化数据，也包含图像、音频、视频、社交网络日志、地理位置等非结构化数据以及移动轨迹、点击痕迹等实时交互性数据，实现了网银网站全覆盖的客户动态行为等结构化和非结构化数据采集。建设银行搭建的“数字化工厂”对采集的数据进行规范处理，通过线上线下、结构化与非结构化数据的整合，形成一套完整的数据指标，储存到了数据仓库之中。“数据中台”的应用则是能够通过大数据平台和数据实验室，利用大数据对客户行为进行分析和挖掘，应用推荐算法在精准营销、客户体验、风控反欺诈等方面展开工作。

远程银行中心：是借助人工智能和云计算等现代科技手段，通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。致力于为客户和员工提供企业级、集约化、智能化、综合化、场景化、多语言、全天候的客户服务。2024年计划要建设的是“远银数据中台”，以意图平台为载体，远银业务标签体系和客群标签为核心，为全行经营赋能，为远银业务发展提供参考。

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围绕客群，数据识别并定位客户，推进远程银行中心服务转型

远程银行中心不仅承载着以客户为中心的综合服务，更承载着不断拓展的职能范围，如服务渠道、业务分层、技能分组、营销策略、风险防控、资源统筹等，每时每刻都会生成大量数据。如何拓宽盈利空间、快速响应市场变化、提升风险预警能力，如何快速提升服务能力、保障服务执行质量、让服务者更容易获得客户好感，这就需要远程银行中心联动分行，深挖全行数据资源，整合全行客户信息，明确“量化、洞察、预测、智慧”为概要特征的大数据应用导向，建立厂级“远银数据中台”，形成“统一客户视图”，实现“千人千面、一人千面”的客户存量资源。

早在2014年，建设银行就率先在行业启动了网络金融渠道的动态行为非结构化数据采集工作，通过掌握用户在互联网上的动态行为数据，如行为轨迹、场景、操作步骤、行为习惯等，构建以用户为中心的服务场景的关键要素。

在传统数据挖掘分析领域，通过引入数据挖掘分析工具，运用统计分析方法处理结构化数据，从中获得服务经营所需的信息，为精准服务注入动能。在语音、图像、文本等非结构化数据应用领域，通过分析客户来电投诉语音数据，预测客户投诉升级可能性，及早做好客户服务和矛盾化解工作。根据各渠道采集到的客户咨询、建议等文本内容，运用语言分析工具，挖掘客户业务需求和业务场景，关联客户交易行为，精准定位营销目标客户群体，结合对应的金融产品，制定营销策略和营销话术，开展手机银行获客、活客精准营销。

在机器学习领域，引入Python、R、Spark、Zeppe-lin等数据分析语言及工具，运用典型的关联算法、协同过滤等机器学习算法融合处理结构化、非结构化数据，构建来电原因分类分析、投诉升级预测分析、热点问题分析、智能推荐等一系列挖掘分析模型，从而洞悉客户心声、预测客户需求，为客服精准“画像”，提供客户需要的精准服务，实现业务运营的优化、业务效益的提升。

基于自然开放的数据生态，发挥“远银数据中台”对服务发展的基础性、战略性、先导性作用，让服务数据化、数据价值化，重构以“客户和客户体验为中心”的新型服务模式，以数字化+智能化为中心的从容姿态，促进远程银行中心服务转型。

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科技赋能打造智能化服务新业态，重塑远程银行中心服务优势

随着社会经济的发展，服务需求层次逐渐升华，人们希望获得实时、主动、个性化的服务体验。使用更智能化的技术，建设更加丰富友好的服务系统已成为趋势。

（一）远程服务场景化，提高客户的感官感受和情感共鸣。目前，远程银行已经从单一语音渠道转变为微信、APP、智能机器人、文本、音频、短视频、网络社交媒体等多种载体，提供全方位、立体化、零距离的远程综合金融服务。从传统意义的“你问我答”式服务咨询，升级为“你说我做”“我说你做”等形式，可以更加灵活地办理业务。远程服务依托数字化智能技术实现场景化，可以全天候、多渠道协助客户完成各类银行交易、顾问式投融资理财，同时还能满足增值服务等业务办理需求。

（二）远程服务智能化，突出不同客户的个性化需求。远程银行融合了人工智能技术，定制开发多场景数据模型，开展精准的客群分析，发掘客户实际需求，能够实现智能访客分流、智能监控和智能质检等，使客服工作的各个环节实现自动化和智能化，从而提升服务质量，实现服务的及时性和连续性，保障服务诉求的“接通率”。服务系统的智能化还前置了“靶向”业务，根据访客与远程银行中心的交互行为、交互内容进行分流逻辑判断，将访客精准分配给目标分行，确保服务的针对性和连续性。

（三）远程服务互动性，强调客户业务办理的智能语音系统。人机结合的智能语音服务系统采用自动语言识别、自然语言处理等技术，将智能语音机器人和IVR结合，方便客户的进线选择。同时联动分行，提前把分行的各项活动做成智慧语音提醒，预告提供给客户，实现客户快速自助办理业务。

（四）引入智能质检系统。为了更好地提升服务质量，建设银行通过技术手段将客服代表电话录音质检质量由“抽样质检”提升至“全量质检”，通过对语音文件中反映出的问题进行提炼分析，对客户关注的业务热点、业务趋势及时掌握，对业务敏感点、服务薄弱点、疑似风险点等精准挖掘，从根本上提高质检的覆盖面、准确性和专业性。

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在线客服“锦上添花”，提高远程银行中心服务水平

在线客服，主要通过电话、在线、微信、远程视频等多元化渠道从事客户服务类相关工作。其主要职责是：依托人工智能等金融科技解决客户问题，为客户提供业务咨询与查询、投诉处理等服务，以及进行信用卡分期、催收、产品营销等价值创造工作。新型在线客服借助新技术通过远程方式开展客户服务、客户经营，正在向智能化、数字化、产品经营方向转型。

建设银行在线客服系统不断发展升级，逐渐建设成面向移动端、网页端、自助设备等多渠道的在线客服系统，积极推动电话银行与手机银行、微信银行互联互通、协同服务、协同营销，扩充线上服务的对客模式。例如，升级前，在线客服系统接入渠道单一，客户仅可通过门户网站接入，客服人员仅能实现一对一服务且功能单一，无法为客户办理交易。电话平台统一接入后，实现了客服人员一对五的服务，减少了客户的来电次数和电话等待时长。

在线客服通过电话银行、手机银行、微信银行推送的目标客户，进行锦上添花的“来话营销”。既可推送服务和营销信息，又可为客户远程下单办理业务。全渠道协同服务客户，实现以远程银行为枢纽，创造更多的业务协同点，实现远程银行和银行网点联动，远程银行和分行特色业务触点合作，促进线上线下场景深度融合、线上线下业务多渠道关联，让远程银行真正从一个银行成本中心向价值中心转型，实现“获客”“活客”“留客”。

在线客服立足于自身渠道获取的客户信息优势，利用金融科技采集的海量客户信息和“数据工厂”，对客户基本属性、账务信息、行为轨迹、资产偏好属性等特征分析的结果，在合适的时间、地点，对重点客户进行筛选、挖掘，细化客户标签，实现更精细化的客户分层分类。之后再针对不同的客群，进行差异化经营和“千人千面”的营销方法，实现精确营销，为客户带来更高的服务标准、更优的服务质量、更好的服务体验。

希望以上实践做法能够给大家带来一些数智化在远程银行中心服务方面的思考，帮助大家在以客户为中心的客服服务道路上乘“数”而上，行稳致远。