最复杂的莫过于制造业，尤其汽车等高客单价商品或服务的行业。

一、核心价值链与数字化全貌

制造业务的核心价值链中有 3 大核心业务：产品研发、生产供应链、营销服，构成了企业的核心业务链路，对应的会有 PLM、ERP+MES+SCM、CRM 等核心系统，以及围绕核心系统建设的小系统，或强化核心系统的某个领域，比如 TMS 物流系统、DMS 经销商管理系统、CC 客服系统、CDP 客户数据平台、EPC 电子图册等等。

CRM 概念的出现已很多年，我的理解有 3 点：

管理角度：以用户为中心的管理思想

业务角度：为客户提供产品或服务的流程组合

系统角度：以客户为中心、帮助企业高效提供服务的信息系统

要对 CRM 有准确的理解，就需要追溯 CRM 系统的历程。有 4 个关键时间点：

1980 年，AT&T 公司开始使用系统记录联系人。开始大规模出现呼叫中心。

1993 年，Siebel CRM 产品面世，功能主要包括销售管理、现场服务管理、专业化服务、产品配置器、价格配置器、佣金管理等功能模块。

1999 年，Salesforce 成立，推出了相对完整的 CRM 产品，涵盖了营 + 销 + 服领域，主要的功能包括销售管理、市场营销、客户服务等。与 Siebel CRM 相比，增加了市场营销部分，可以帮助市场人员分析现有的目标客户群体，进行精确的市场投放。

同年，1999 年，Gartner Group 给出了 CRM 的定义：

为企业提供全方位的管理愿景：我认为这是在价值链中，" 研 + 产 + 供 " 已有 PDM、ERP、MES、SCM 系统支撑，" 销 + 服 " 需要 CRM 系统来补位。

赋予企业完善的多渠道交互能力：我认为不仅仅是面向 C 端客户，也包括 B 端的分销渠道商、生态服务商，让企业员工与 C 端用户、合作伙伴员工在不同的渠道中高效互动、提供产品和服务。

最大化客户价值：我认为是以客户为中心，持续的挖掘客户价值。面向 C 端，陪伴客户全生命周期、持续提供多样的产品或服务，在客单价和复购上提升客户的终身价值。同样的，对 B 端组织来说，也需要持续提供服务，持续提升口袋份额，提升客户的贡献。另外，客户价值不仅仅在于实际的业务交易，也包括品牌推广、社区活跃贡献等。

今天的 CRM 已不是狭义的、最初看到的 CRM 产品所涵盖的内容，不只有营销、销售、服务业务以及交易记录数据。也不是 SCRM、OCRM（运营型 CRM）、ACRM（分析型 CRM），不是因为具备社交属性而给了 CRM 一个新的定义，今天的 CRM 系统不支持运营、不支持分析，也是要被淘汰的。

所以，今天的 CRM 是营销服一体化，全面覆盖营销、销售、服务业务。以 2C 业务为例，B2B2C 模式下，整个营销服一体化实际上是 B2C 业务 +B2B 业务构成的，即在原有的 CRM 基础上强化了连接、洞察、赋能、运营能力：

实时连接公域 - 私域 - 生态，全面提升 C 端消费者、员工、合作伙伴的应用体验和自助能力。

融合 CDP 等系统，通过客户的交易、行为、需求数据，对消费个体和群体进行深度洞察，持续提升客户价值。

强化对渠道商的业务、数字工具、管理等赋能，提升一线团队的响应、交易、履约服务能力，在多快好省上持续突破。

借助多个数字平台，打通从 C 端消费者 - 销售服务商 - 销售公司 - 制造公司 - 供应商的全链路，平衡好 C 端需求 -B 端服务资源 - 供应链的协同关系，全面落地 DTC（C2M&OTD），提升品牌企业的全域运营能力。

三、营销服平台架构

DTC 的底层逻辑是营销服平台支撑下的 B2B2C 模式落地，即：即使是品牌自有的分子公司，也是和普通经销商一样，品牌企业总部赋能一线业务单元，包括品牌、供应链、人才培养、数字平台等，为用户提供优质产品和服务。

我们把营销服部分拆解出来，按照 2C、B2B 业务，即分 C 端业务、B 端业务，将核心的系统呈现出来。大部分的营销服部分是通用的，线索中心、车辆中心等是汽车行业特有功能。有了营销服平台支撑的 DTC，可保障品牌用优质的体验、有竞争力的价格服务用户，并促进一线业务单元的高效运转。

营销服平台可以简单的总结为：12345+5

1 个平台：营销服运营平台

2 大类业务融合：2C 业务、B2B 业务

3 类用户：消费者、员工、伙伴员工

4 个服务能力：业务服务、通用服务、主数据服务、数据服务

5 个运营主线（2C）：整车销售、用车服务、生活服务 + 社区活跃、用户运营

5 个运营主线（B2B）：销售、供应链、交易结算、网络发展、员工成长

这里也补充下：我们经常说 C 端产品、B 端产品仅从用户角度划分并不准确、易混淆，准确的说法应该是 2C 业务的 C 端产品或 B 端产品，或 B2B 业务的 B 端产品。