有看过我以前文章的同学应该都知道，我会反复提起一句话：“客服的核心是服务，客服的目的是销售。”只要你是在电商团队，不管是售前、售中、售后岗位，我们做的事情都是为了销售服务。我相信，电商客服团队发展到今天，大家早就对这个事情达成共识，知道销售的重要性。但是问题随之而来，为什么有些团队咨询转化率一直上不去？为什么客单价一直都上不去？为什么客服销售额也一直上不去？到底是哪个环节出现了问题，还是各个环节都有问题？

这里想跟大家分享一个观点：当你想解决询单转化率的问题，就不要仅仅解决询单转化率的问题。这句话看起来绕，但很好理解。你不要只盯着转化这个动作去解决，我们要看到的是负责转化率的人，他们的选用标准、他们的考核方式、他们的晋升通道、他们的价值观、他们的内心诉求以及手上拥有的促成转化的资源。转化能力强的团队，一定不仅仅是客服本身掌握的技巧比较多、话术比较优秀。是他们从选拔、任用、培养和优秀人才的留存上面都有一套自己的方法和体系，只要给予足够的资源，这群人就能为公司创造源源不断的价值。所以不要只盯着优秀者的某一个点看，看事情要观全貌。今天咱们就在文章里面聊聊，优秀的销售人才选用秘籍。

01
面试销售客服的标准化流程

第一步：打招呼握手微笑示好。面试官进入面谈室的时候，主动打招呼，保持微笑，同时伸出手握手。我们通过这个动作，可以观察应聘者是否站立且回馈相同的微笑和大方握手。如果应聘者因为我们主动靠近的动作而感到局促，甚至是慌张。他可能是一个内向的、不善言辞的人。销售型客服，我们更多地是需要外放的、大方的、有与人交流和接触欲望的人。如果你发现，应聘者主动站起，伸出手想要跟你接触，那么恭喜他过了最初的一关。

第二步：双方展开自我介绍。我们作为面试官，需要提前准备面试时候的自我介绍话术，双方坐下，面试官可以先行进行自我介绍，让应聘者知道我们的身份，同时切入主题进行交流。我们的重点是要给应聘者打样，让应聘者也展开自我介绍。通过这个动作，我们测试应聘者是否做好充分准备和测试应聘者自我定位和优势呈现。应聘者应该对职场面试有一个清晰的认知，学会在有限的时间向求职单位展现自己的优势和让人记住的特点。如果发现应聘者的自我介绍，只有自己的名字和寥寥数语，那么他不适合做销售客服。销售客服需要让人记住自己，并在短时间内取得客户的信任，然后把产品销售出去。

第三步：个人情况了解。分别是对应聘者个人信息、上一份工作的离职原因、入职动机以及应聘者对职业的态度还有个人职业发展规划的了解。

我们来列举几个问题：

假如应聘者上一份工作的离职原因，是因为老板已经一年没有发绩效工资了。通过他的表述，我们可以判定，这个员工是忠诚的、是愿意先付出后索取的，是愿意信任他人的。只是因为公司的失信，让他的收入没有达到预期，影响了生活质量，让他觉得灰心了而已。那么这种员工我们是可以任用的，我们在任用期间注意兑现承诺即可。

假如应聘者上一份工作的离职原因，是因为在公司看不到晋升的希望。通过他的表述，我们知道应聘者是一个对自己有要求的人，同时也是有野心的。能够让他全情投入工作的方法就是公司是有清晰的晋升通道，同时通道是打开的，每一个职级都有匹配更高的薪酬和更丰富的资源。如果我们是一家规模较小的公司，每一个位置都有稳定的人把守，那么这种员工进来了，也会流失。

同时，我们可以通过问询应聘者，对自己未来职业发展的认知，知道对行业上升通道是否了解，是否具备深度思考和规划自己未来的能力。有一种特殊情况，如果一个应聘者面试的时候说，我对自己未来是没有规划的，我就是希望可以多挣钱，把生活过好。那么这种类型的应聘者可以做销售客服，但是不适合做管理者。除非后续他的目标发生了改变。

利用以下两个问题，可以了解应聘者对职业的认知：
① 晚上/周末的时候你会做什么事？
② 如果你休息的时候有成交大单的机会，你会如何做？

我曾经面试过一个销售主管，针对第一个问题，他的回复是，都在看信息，当组员求助我的时候，我第一时间回复，尽可能帮助他们解决问题，提高成交的可能。我也面试过一个应聘者，他主动问我，周末的时候公司会发信息给我，让我临时处理事情吗？我相信，前者还是后者，谁更适合做一个销售客服或者销售型团队的主管，大家心里已经有了确切答案。对于边界感的事情，我是这样理解的。我们无法确保工作的8个小时都是全身心投入到工作中，没有办法把“私人事务”和“工作”彻底分出一个界线，那么在休息日的时候，又如何能要求“工作”和“私人时间”彻底分开呢。一个理性的领导，会克制休息时间对工作的欲望，这是领导的责任，但是能不能接受，偶尔的临时沟通，是员工是否有工作欲望的体现。

第四步：售前客服工作情景模拟，以下是售前客服必问10大问题：
① 讲讲你在过往团队中的业绩；
② 你业绩不错的原因，你认为是做对了哪些事情；
③ 你的销售动作跟业绩差的客服比较，有什么优势；
④ 讲讲你的（以往类目）售前销售流程；
⑤ 你觉得一般客服和绩优客服的差距在哪里；
⑥ 你认为产品知识对于一个客服来说重要吗；
⑦ 你认为售前客服工作的核心是什么；
⑧ 如果顾客咨询不下单，你怎么看待，你又会如何做；
⑨ 高客单价和低客单价产品销售，有什么不同点；
⑩ 你身上有哪些特质，让你觉得适合做售前客服。

这些情景问题是环环相扣的，如果应聘者隐瞒了自己真实的业绩情况，那么他就没有办法说出高效的销售流程还有销售意识。如果他能够流畅自如地阐述自己关于销售心态、销售流程和销售技巧的认知，证明他是有思考过，如何更快速地把产品成功销售出去的，同时他对自己是有要求的，另外，通过这些问题也能知道他对销售工作的投入程度。因为如果你问一个游离在业绩之外的销售客服，他必定是回答不上来的。

第五步：公司规模和业务团队介绍。在我们介绍的时候，可以关注应聘者是否聚精会神地聆听，通过这个动作可以判断他对我们公司和这个岗位是否感兴趣。同时，面试是一场双选，不是盲选。我们在选择销售客服的时候，他们也在选择我们。袒露自己，才能吸引相似的、志同道合的人。

第六步：问询对方是否还有别的问题咨询，这个时候应聘者大概会提出以下问题：社保、晋升、薪资、机会、职责、假期等。如果应聘者问的是晋升、薪资、机会，这些是加分项，适合做销售客服，如果问的是假期，可能在他平衡轮圈中，休息更加重要。平衡轮圈会告诉你，人究竟想要一个怎样的未来。

第七步：礼貌送别。第一是观察应聘者是否会把椅子推回去，第二是观察应聘者是否问询用过的水杯丢哪里。一个优秀的销售客服，一定是会注重细节且会“察言观色”的。

02
销售型人才的学历要求

关于销售客服的学历门槛，可能大家更纠结的问题是，是否要本科以上。其实学历不是最重要的，关键是这个销售客服或者销售团队管理者的能力素养。我们看的从来都不是学历，而是学历背后折射出来的东西和成功的概率。销售客服我们一般要求是大专以上，学历背后我们会关注模仿能力、执行能力、自驱能力、自学能力和晋升欲望。

这里我们重点讲一下模仿能力。成年以后，没有一个叫学校的建筑，没有一台叫课桌的设备，没有一间叫教室的处所，没有一种叫教科书的工具，最快也是最有效的学习方式就是观摩别人的思路。无师自通的人少，但通过模仿，可以实现超越，青出于蓝而胜于蓝。如果一个销售客服，他能够拥有自驱力、自学能力、执行力，那么他的能力是能够跟野心匹配得上的。

如果是销售团队的主管，我们的建议是本科或以上。主要评估他的认知高度、做事毅力、学习能力、理解能力和做事方法。认知高度决定主管是否能够理解公司的战略，因为主管是战略落地的关键岗位。管理，是一个要解决问题的岗位，每天睁眼就是要和问题斗争。如果缺乏毅力，也是很难坚持下去，然后沉淀出有用的经验。主管层，更多是从上级领导或者同行那里去学习，他要能够辨别什么知识、什么经验对自己的团队是有效的，能够升级迭代化为己用。同时，由于我们扮演着承上启下的角色，理解能力变得尤为关键。客服主管从来就不是一个需要讨好下属或者讨好上司的角色，我们不需要去迎合他人。我们需要做的是相信公司的战略，运用自己的能力，调动能够拥有的资源去完成目标，最终实现公司赢、客户赢和自己赢的结果。在做事方法的层面，要一句话是很能概括的：正道成功。完成业绩固然重要，但是是否采用正确的方法，而不是错误的手段去完成目标这个也关键。我们销售主管做的是发挥管理能力，调动资源，帮助团队小伙伴提升能力，共同完成公司的目标。

03
假如客服试用期效果不理想，是去还是留

曾经有同学咨询过猫二老师，说自己很纠结，因为目前团队里面很缺人手，有一个实习生他的态度是可以的，就是学习能力比较弱，理解能力也有一点跟不上，他很纠结要不要留下来再给他2个月的试用机会。这个问题猫二老师是这样看待的，首先是制度层面不允许我们这样做，实习生转正应该是要有清晰的标准的，每一项指标的达成情况决定了他是否能够留下来。其次是我们如何看待的问题，一个优秀的销售客服他首先是聪明的，聪明会让他学会珍惜机会。试用期本身就是一个宝贵的机会，他应该在有限的时间给团队创造不可替代的价值。如果一个员工认为面试通过，顺利入职就万事大吉，后面的工作状态必定是不好的，或者他本人必定不会全力以赴。而销售客服，想要做出业绩，必定需要全力以赴，付出十二分努力，拿十分的结果。

04
你是什么样的人，就会吸引什么样的客服。

HR是我们公司内部选拔人才的一道重要关卡。人与人之间的吸引法则是这样的：你是什么类型的人，就会认可什么类型的人，比如你本人是阳光、健谈、外向的，那么你就会认可这一类性格特征的人，同时你会认为内向是一个不太好的特征。所以能够通过HR筛选出来的人，他的性格大概率跟这个HR是相似的。如果你想搭建一个销售型的团队，从HR的任用上你就需要注意，如果是太内向、太安静，甚至是唯唯诺诺的人，就不适合担任这个门面。接下来，我们看看要如何选用销售客服和销售管理人才。

05
销售型客服人才的画像和销售型管理人才的画像

这里引入了MBTI职业性格测试的知识，大家感兴趣的可以去搜索测试一下，这还是具备一定的参考价值的。

我们普遍认为售前高客单最适合的职业性格是ＥＮＦＰ，低客单价销售客服最适合的职业性格是ＥＳＦＰ／ＥＳＦＪ。E主要指的是这个人他是外向的，他的能量是通过外界获得的，意味着他为了获得正面的力量，会主动跟世界产生链接，与人交流的欲望和频率都会因此变高。N代表他会主动观察事情的全貌，同时善于发现事情的规律，而不是纠结于具体的事。更适合钻研销售的技巧、客户心理需求。F表示擅长与“人”的相处，以人为本，愿意合作，喜欢在和谐的氛围中工作；喜欢和他人结交朋友，乐于培养私人关系；善于迎合他人，看重维护人脉资源。这个非常适合做私域客服或者高客单价的销售客服。P代表处事圆润，八面玲珑，不会过于讲究原则。我们客服接待的时候有一个重要的原则就是：不要跟顾客论对错。对和错，对于客服来说不是最重要的，重要是销售和解决问题。

售前主管最适合的MBTI模型，一般是ESTJ/ESFJ，t和f的差异不要太大。

(S)：着手现实具体事，关注细节求功用。擅长于处理具体的“事”，通常喜欢着手于现实，喜欢关注信息中的相关事实与有趣的细节，然后才开始研究背后的模式或整体理念。讲求实际，实事求是，你重视现实性和功用性，喜欢使用和琢磨已知的技能；留意具体的、特定的事物，进行细节描述；循序渐进地讲述有关情况。售前客服主管，需要关注销售动作是否能够产生实际的功用，是否对于提高转化是有利的。同时，转化率的提升，不是一蹴而就的事情，通常我们需要罗列计划和行动方案，循序渐进地严格执行。如果客服主管是那种急于求成的、三分钟热度的人，显然是不适合的。

(T)：格物善思精逻辑，冷静客观重公平。善于将事实和想法组织为有逻辑的序列；你重视符合逻辑、公平的价值，一视同仁；你容易压抑和忽略情感，只有当情感符合逻辑时，你才认为它可取；你擅长借助工具提高工作效率，希望更高效地完成工作；你专注工作本身，将工作与私人关系分开来看。其实这里说得容易压抑和忽略情感，我认为在管理岗位是好事。做管理，在工作的时候，就是要缩小“自我”放大“结果”。如果情绪对于完成工作是没有用的，那我们不妨放一边。

(F)：以人为本重感情，人际和谐多朋友。你擅长与“人”的相处，以人为本，愿意合作，喜欢在和谐的氛围中工作；喜欢和他人结交朋友，乐于培养私人关系；通常热衷于通过私下接触的方式了解同事；善于迎合他人，看重维护人脉资源。这里说的人际，主要是三方面：跟顾客、跟一线客服、跟其他部分的沟通对接。售前客服团队不是独立的，而是一个要调动所有资源为销售服务的团队。处好人际关系，是调动资源的第一步。

(J)：做人方直有理性，目标计划条理清。做人“方”直，足够理性，依赖于理智判断；喜欢设想预期结果，喜欢明确所有的角色和期望；对于条条框框和例行公事具有高度的忍耐性，做了决定后最为高兴；你喜欢建立目标，制定计划，准时地完成任务；你愿意指挥他人，着重结果；满足感来源于完成计划。

（P）：过于圆滑和相信随机随缘，这种在管理岗是不可取的，因为我们需要有确定的过程和结果。小团队售前客服主管，需要的是强执行、抓细节。假如团队规模已经超过30人的，那我们会有不同的销售小组，在管理目标的时候，我们需要有清晰的计划，同时减少“人治”，增加“法治”。所以我们还需要规章制度。主管本身要认可这些管理工具的作用，才能有顺利运用它们管理团队。

06
两种销售型人才的用法

当我们终于拥有了销售型客服的时候，我们就要考虑如何使用才能发挥他们最大的价值的问题了。这里引入一个概念就是马斯洛需求，从一层一层去满足他们的需求，尤其需要注意的是他们的尊重需求的满足和自我实现需求的满足。因为他们能够成为销冠，基本上不会为了自己的生存担忧，有一身技能才是真正的“铁饭碗”，还是牢牢端在自己手上，别人抢不掉的那种。这个时候，我们可以从以下途径去管理这群“天之骄子”，比如清晰的职业规划、高于行业水平的薪资绩效、定期做思想统一工作。

我们要了解到他们对于未来的规划，到底是一门心思赚钱，还是希望通过这个销售客服的工作获得其他的工作机会。两条路对应不同的结局，自然而然，公司需要为他们做的事情也是不同的。当他想做一个出色的销售的时候，公司要给予的支持更多是技巧层面，假如他想做管理，那么就要给予项目管理能力的培训支持。最后，跟大家聊一个话题：假如一个员工业绩很好，要不要提拔做管理？这个首先要看的就是员工本人的意愿，人，对自己的能力和规划的认知是最清晰的，如果员工明确提出自己不想做M岗，他的内心一定是有充分的考虑，觉得自己尚未能够胜任或者对管理本身不感兴趣，这个时候老板也要克制自己，老板，不要以为自己肩负着拯救员工的责任，把他从P级硬提拔到M级。其次要看的就是公司的需求，看公司未来一年的发展需求制定人才培养计划，匹配对应的教育资源，把人的认知打开，把能力提升上来。不要临时抱佛脚，主管是养成的，不是在你这里养，就是在同行那里养，总而言之，都需要时间成长。我们需要给团队和员工，都留一些成长的时间。

以上就是关于销售型人才的选、用秘籍。真正厉害的销售型团队，绝对不是一天打造出来的。高楼大厦，要学会打好地基，从选用开始，步步打牢。