为了让外地游客在沈阳旅游真正拥有舒心的体验和感受，今年“五一”假期，沈阳12345-9“迎且”专线于4月30日零时启动假日应急联动机制，有关领导和志愿者同时在张学良旧居陈列馆、北陵公园等热点景区、重点商业街区等15个点位现场“迎且”。

“五一”期间，12345-9“迎且”热线线上受理游客诉求464件，办结率 100%。“迎且”热线线下直通车活动，现场累计受理游客咨询11849人次，协调本地区各部门资源为游客提供服务7470次。已全部解决。

主要领导下沉一线

辽宁省委副书记、沈阳市委书记王新伟在营商局党组报送的关于假期首日《12345-9“迎且”专线五一假期游客诉求情况分析报告》上批示：坚持问题导向、坚持群众为先、构建立效处置的体制机制，立即办、优质办、千方百计办、打造“听劝”文旅，树好文明之城、英雄之城好形象。

5月2日上午，沈阳市市长吕志成主持召开专题会议，调度12345-9“迎且”专线日报反映游客集中诉求解决情况，要求各区县（市）、各相关部门全力做好“五一”假期游客诉求办理工作，主要领导要下沉到一线推动，务求做到诉求快速办理、快速解决。沈阳副市长段继阳就12345-9“迎且”专报五一首日热点问题组织市商务局、市场局、营商局等相关部门召开专题会议，提升游客在沈体验。

5月2日下午，沈阳市委副书记王永威到12345政务服务便民热线平台调研，督导“迎且”专线五一假期游客诉求解决质效，推进解决机场旅客通行不便等问题，并对 12345 政务便民服务热线近期工作取得成效予以肯定。

5月3日，沈阳市委宣传部部长刘志寰到北陵公园、 张学良旧居陈列馆、沈阳故宫12345-9“迎且”热线直通车点位调研，对节日期间坚守在“迎且”一线的志愿者进行慰问，对大家的工作进行充分肯定。希望大家再接再厉，以优质服务笑迎八方来客，以良好营商环境展现古老沈阳的崭新精神风貌。

此外，沈阳各区县（市）主要领导，文旅局、交通局、交警局等部门领导主要也纷纷来到热线直通车志愿点位视察指导工作。

游客诉求高效处理

为确保游客诉求及时办、满意办。省、市、区营商部门建立了三级联动机制，每各个层级营商部门横向调度本层级的文旅、交通、公安、执法、市场等部门形成横纵联合服务国内外游客的高效服务团队。沈阳市营商局组建了三个百人团队，即12345话务“百人团队”、重点景区现场“百人团队”、微信督办群“百人团队”，迅速接件、主动服务、及时跟踪、协调处理，形成了“录入—分派—定责—跟踪—督办”的工作闭环。将“迎且”热线从“电话接听、线上服务”转向“线下服务、现场办公”，给国内外来沈游客提供最暖心周到的服务，打造辽沈文旅良好形象。

在小河沿早市，一位老人倒地，浑身抽搐、口吐白沫，沈河区迅速启动应急预案，区委书记林宇航、区长石国琦立即指挥调度，常务副区长庄海涛现场处置，市营商局车东育局长马上对接市公安局交通警察局秦旭伟局长疏导沿线交通。沟通省营商局12345热线负责人苟富良处长协调最近的省属医院。志愿者专人陪同并疏导围观群众，仅10分钟便将老人送至医院，老人得到了及时救治并于第二天出院。

大东区营商局继续联合多部门在万泉公园开展“迎且”热线直通车服务，为游客提供诉求受理、业务咨询、道路指引、看护照料等服务。一位俄罗斯游客到万泉公园志愿服务处问路，志愿者团队主动靠前，指路引路，并介绍了万泉公园“盛京八景”，推荐“大东好玩”打卡地点，国际友人和同行朋友对志愿服务高度评价说“帮助别人自己很开心”，随即决定回去和妻子商量沈阳行程。

法库县以“爱新觉罗皇家博物院”为核心吸引点，串联法库重点景区，开启法库精品旅游线路，打造法库文旅活动新场景，通过系列节庆活动，吸引市民、游客来到法库体验本地的人文风情、历史资源、自然景观。为进一步激发城市活力，擦亮法库品牌，“迎且”热线直通车志愿者联合本地区志愿者20余人为游客提供热情解答、看护、咨询等服务约17次。

贴心服务赢美誉

在沈阳市营商局的牵头下，13个区县(市) 积极开展“迎且”热线直通车志愿服务，会同区内部门对执法、安保、景点服务等工作进行细致地部署，进一步夯实景区及周边保障体系。

在棋盘山景区，为缓解景区内车辆拥堵问题，景区管理局优化交通管理方案，实时调整车辆调流方案。景区出入口分时段调整通行线路；景区内重要景点门前，采用“拉链式”通行模式，保证游客通行安全，提高了车辆的通行速度， 提升游客游园体验感和满意度。

在海蓝星景区，一位女游客焦急地四处寻找孩子，直通车志愿者立即协调公安、园区安保等部门，得益于高效工作部署，让工作人员可以在10分钟内将 4 岁小女孩送到女游客面前，女游客一把抱紧失而复得的孩子失声痛哭。

在怪坡风景区，一位外国游客因语言不通而迷路，路人纷纷摇头，一位志愿者见状，上前用英文交流，顺利帮助了外国游客。外国游客竖起了大拇指，连声道谢。

在北陵公园，一名湖南女游客下车出现呕吐现象，12345-9“迎且”直通车志愿者安排其立即进行 休息并提供饮水。缓解后带至 120 急救车进行紧急处置。同时现场协调环卫工人及时清扫，恢复秩序。外地游客对皇姑区志愿者的热情服务用大拇指点赞。

“点对点”“面对面”“心贴心”架起“百姓事、营商助”的沟通桥梁，以“迎且” 为突破口，不断提升沈阳营商环境，打造沈阳新名片。