2007年度中国金融行业呼叫中心高峰论坛

颜先生先后在多家著名跨国企业与全球500强企业工作，为中国呼叫中心产业之早期参与者,有多年的世界顶级外包服务商高级管理层工作经验，为产业引入许多国外经验，熟悉大型呼叫中心的整体运营管理，为呼叫中心行业著名资深专家,经常受邀在国内,国际论坛发表相应演讲. 通过包括为中国移动,中国电信及众多全球著名跨国企业等近百家企业提供呼叫中心与CRM运营,管理咨询,外包执行,系统建设,培训等服务，颜先生在呼叫中心运营管理与市场,CRM(客户关系管理)，数据营销,直复营销,BPO,客户忠诚度俱乐部，顾问式销售,电话行销等方面积累了相当丰富的经验.

颜先生为中国呼叫中心产业"4Ps" 战略核心理论的始创者与推动者,国际"六点一线"服务链研究小组中国区首席专家.颜先生目前为上海呼叫中心与无线寻呼协会特聘高级顾问,担任呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)驻站专家,同时担任中国呼叫中心与BPO产业联盟机构常务副主席.

马立雄先生

上海市银行卡产业园开发有限公司副总经理

马立雄先生为工商管理硕士,从1992年起投身房地产业,参与多项房地产项目的开发、经营、管理,目前担任副总经理，分管招商及客户服务。上海市银行卡产业园开发有限公司是“上海市金融信息服务产业基地”的开发运营商。目前“产业基地”已聚集了全国12家金融机构总部中后台的14个项目，以及多家从事金融服务外包的企业。“产业基地”正积极打造“中国服务外包金融BPO示范基地”。

郭敏先生
中国大地财产保险股份有限公司副总裁

郭先生自金融学研究生毕业后、参加工作，累积了将近20年的保险从业经验，是国内保险行业管理者的先驱。在多年的保险资历中，郭先生历任了中国人民保险公司、中国人民银行总行保险司、永诚保险公司副总裁以及中国大地财产保险公司副总裁等工作。

目前，郭先生在中国大地财产保险公司担任副总裁，分管全国客户服务中心、电子商务事业部（筹）、车险部等核心工作。2007年，中国大地财产保险在郭总与其他领导的带领下，保费规模即将到达100亿，同时在理赔服务不断创新，推出了“；理赔全流程电子化、全国通赔以及网上赔案进度查询”等特色服务。

郭先生分管的全国客户服务中心，已经运营了近三年时间，有将近三百个座席规模，提供全国客户理赔报案、咨询、核赔以及回访等服务。另外，在筹备中的电子商务事业部，也正积极向保监会申请财产保险公司在全国范围内经营电话营销产品资格，有望在近期取得通过。

徐子颖女士

招商银行电话银行中心总经理

徐子颖具备先进的客户服务管理理念，善于经营与开拓，采用独到的管理方法和手段，建立起全新的客服管理体系，从系统管理到标杆管理，从标杆管理到行业领先的转变，为95555品牌建设做出了突出贡献。

其全力推进人力资源改革，试行外聘人员用工制度，改革薪酬制度，建立岗位序列，推行“数字化绩效管理体系”,加大产品创新力度，研发并推出了“一话通”品牌下的系列电话银行产品,并实行差异化服务，推出4008895555客户“金葵花”贵宾客户服务专线及英语人工服务,推出“快易理财”电话自助与人工服务交易、投资、理财产品销售渠道,实行全行集中式外呼资产催收，开通电话人工受理个人住房贷款相关申请.徐子颖还研究并应用呼叫中心的流程管理理论，改进并细化业务管理流程和处理流程，引入全面质量管理概念，不断检讨流程中的新课题，持续、有效地提高服务质量。

“快易理财”、“95555电话支付”、“数字化绩效管理体系”等项目被评为招商银行优秀创新成果奖。95555电话银行中心连续三年（2005——2007）被评为“中国最佳呼叫中心”，并荣获 “2007中国呼叫中心十年成就奖”、“中国行业最具影响力品牌”、“中国客户关怀大奖”等奖项。徐子颖本人荣获“2007中国客户服务杰出贡献奖”和“呼叫中心十年个人成就奖”。

徐子颖女士历任招商银行上海分行办公室主任，长阳支行、徐家汇支行行长，2005年调入招商银行电话银行中心,现任招商银行电话银行中心总经理。

胡信跃先生
华为技术有限公司研发副总裁杭州研究所所长

胡先生具有10余年通信领域工作经验，1996年进入华为公司，筹建华为上海、南京、杭州研究所，先后从事无线、光网络、呼叫中心、企业通信等产品的研发管理工作，曾在欧洲地区进行市场早期拓展工作多年，对通信行业的发展有着深刻的理解。

袁疆先生 CEO

上海罗维互动营销服务有限公司

袁疆先生于2001年创立了上海罗维互动营销服务有限公司，专业从事数据库营销服务。在短短6年时间内，带领公司团队以专业化的服务理念，不断创新，引领整个行业的发展，使公司跻身于同行前3甲，并被评选为“2007中国精准营销平台TOP10”。他敏锐发现市场空间，利用数据和呼叫中心的力量，通过帮助客户找客户，创造市场蓝海。

在他的带领下，目前罗维拥有521名精干员工，并在北京，广州，杭州，成都，西安成立了分公司来开展全国的业务。同时运营上海，广州，西安3个大型呼叫中心，来帮助金融，汽车，IT等领域的企业在国内开展市场营销业务。

王实博士

电讯盈科客服管理业务研发副总裁

十多年以来，王博士主要从事领导呼叫中心和CRM软件研发和实施工作，在金融和电信领域具有丰富的软件建模经验，对行业应用现状和发展也具有前瞻性的认识，并在科研和实践的过程中曾多次在国内外技术刊物和学报上发表过关于数据挖掘和CRM技术方面的论文，同时也是《银行业CRM理论与实务》一书的第一作者。

王实先生为中国科学院计算技术研究所工学博士，现任电讯盈科客服管理业务研发副总裁，负责产品研发，软件开发实施。

林竞宇先生

                                            Dialogic 中国及香港地区总经理

林先生在融合通信产业有7 年的经验， 2000年到2006年, 服务于英特尔 (中国)有限公司通信产品业务部。在此期间，他曾担任战略客户经理、渠道经理在中国大陆及香港地区推广基于开放标准的模块化通信平台, 媒体与信令处理产品及通信芯片。在加入英特尔之前，林先生有着5年在IT产业的经验, 曾服务于富士通(上海)有限公司, 负责MIS/POS系统在商业流通领域的推广.
目前林竞宇先生担任Dialogic中国及香港地区区总经理, 负责Dialogic公司在中国大陆及香港地区的运作.

                                            高慷先生

                                            浩丰时代科技董事副总裁

高慷先生毕业于西安电子科技大学信息工程学院，曾任职于原通广北电公司，历任市场支持经理、产品高级经理、市场部总监，大力推动国内呼叫中心行业的发展，除北电网络的产品以外，高慷先生也致力于系统集成、培训和专业咨询等服务的市场推广，并曾为众多电信、政府、跨国公司和高科技企业的呼叫中心建设提供专业建议。作为行业专家，高先生经常受邀在首届中日电话营销高级研讨会等高规格会议做相应分享与演讲。
目前高先生就职于北京浩丰时代科技有限公司，担任该公司副董事总裁.

                                            郭杨女士

                                            中国工商银行电子银行中心客户服务处副处长

郭杨女士自1993年进入中国工商银行工作，先后供职于零售业务、公司业务、计划财务及办公室等多个部门，有十几年的银行从业经验。2003年郭杨女士进入中国工商银行电子银行中心，担任客户服务处副处长，全面负责95588客户服务工作，先后参与了一体化电话银行中心建设、信用卡电话银行业务集中、电子银行中心成都分中心组建等重要项目，积累了呼叫中心建设方面的丰富经验。从2004年开始，郭杨女士创新性地在电子银行中心内部建立了数字化管理体系，通过科学、完善的绩效考评系统充分挖掘内部潜力，使95588的对外服务水平得到了进一步提高。

5年来，郭杨女士领导的电子银行中心团队已经发展成为一个集呼入、呼出、EMAIL、BBS等多项式业务于一体的多媒体式客户服务中心，并在业内率先推出了网上论坛、视频直播、工行工作室等多项全新的客户服务形式，使95588成为客户了解工行产品和享受工行服务的重要窗口。95588的突出业绩也得到了行内外的一致肯定，其数字化管理工作先后获得2006年度中国工商银行北京分行管理创新一等奖和2007年度中国工商银行青年创新创效金奖，电子银行中心也先后被评为“中国客户关怀与公众服务标杆企业金奖”、“2006年中国最佳全国呼叫中心”、“2007年中国最佳全国呼叫中心”和“2007年国际最佳呼叫中心”。

钟鸣先生

中国民生银行信用卡中心客户服务部副总经理

钟先生有16银行从业经验，主要致力于零售业务尤其银行卡业务的开发及管理，先后在银行会计部门、市场部门以及零售业务部门担任经理职务。从业期间参与建设的银行项目包括民生借记卡系统、银证通系统、基金交易系统、管理会计系统以及目前正在从事的信用卡业务。

钟先生在04年从客服系统建设开始介入呼叫中心行业，带领5名业务人员在技术科技部门的支持及帮助下3个月内建立起民生信用卡客户服务中心呼叫系统，完成了从呼叫中心系统以及工作流系统等需求的撰写、客服代表招聘及上岗培训、日常绩效考核到客服整体业务规划、业务流程设计、服务品质监控、现场管理等体系的建立，形成了人员管理、品质监控、现场运营三大科学管理体系。

民生信用卡客户服务中心从无到有到逐渐壮大，三年间发展到近200个席位及300人规模的大型呼叫中心，通过多渠道方式为客户提供7*24小时全天候不间断服务，根据不同的服务产品对象为300万信用卡客户提供差异化服务，并不断优化业务及服务流程，目前民生信用卡呼叫中心接通率在95%以上，客户满意不断提升，有力支持了民生信用卡业务的快速发展。

钟先生获得了"2007年最佳呼叫中心管理人奖",目前担任中国民生银行信用卡中心客户服务部副总经理，3年信用卡大型呼叫中心建设及运营管理经验。

张琳女士

大北欧亚太区呼叫中心业务总经理

张琳女士在呼叫中心运营管理领域，特别是呼叫中心环境设计和优化方面有独特见解，曾访问数十家海内外著名呼叫中心，并采访呼叫中心经理，沟通最新理念和实践。目前文章有关于丹麦，德国，英国，新加坡，澳大利亚，日本和印度的呼叫中心见闻并最早于2005年底与CNCCA合作发起制定《中国呼叫中心运营现场环境标准》,目前继续以专家身份参与CNCCA发起的2007年《中国呼叫中心技术和运营标准》.

张琳女士对呼叫中心和企业市场的营销以及运营管理有独到而丰富的理论和实践经验，特别是针对最新办公理念和潮流拥有自己独特的视角和观点，涉猎领域包括办公环境优化，员工效率提高，减缓工作压力，人体工程学的合理应用，有效控制员工流失率，等等。张琳女士是中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）产业研究部主任.目前张琳女士担任大北欧通讯设备有限公司亚太区呼叫中心业务总经理,东南亚及中国呼叫中心及企业业务总经理.

李野先生

新文溯科技有限公司总经理

李野先生凭借多年软件企业的产品规划和客户服务经验，对客户需求及软件技术发展方向有独特而深刻的理解，并能从产品中体现出这些创新思想,把领先的WaveFax企业传真解决方案带给国内外用户，成为世界500强在华企业的首选方案，中国第一的传真解决方案提供商。

李野先生现任新文溯科技有限公司总经理

范晓先生

高西伦克中国区运营经理

范先生具有长期的呼叫中心行业经历以及与呼叫中心相关行业经历。熟悉并指导外包呼叫中心的建立流程和运营管理，具备呼叫中心电话营销运营之经验。对客户关系管理和客户忠诚度俱乐部等方面有较深刻的认识，范先生是中国早期的COPC认证协调员。

范先生对于数据管理、数据库行销和直效行销，有相当的理论基础和丰富的实施经验。在顾客关系管理流程设计、呼叫中心运营流程设计，包括成本模型、运营模式和后台支持模型等等方面都具有独到的见解和成功的案例．擅长的行业有保险金融/快速消费品/媒体服务/市场调研/航空服务等．

目前范先生就职于高西伦克,任中国区运营经理,负责直效营销业务呼叫中心运营外包服务拓展管理与标准仓储物流运营流程外包服务拓展管理。

康冰女士

Paypal亚太区运营中心高级经理

康冰女士有10多年从事IT服务与销售领域的经验,拥有7年的呼叫中心运营和管理经验,曾负责创建并管理多个呼叫中心及客户服务与电话销售体系.康冰女士先后服务于康柏, 惠普, 趋势科技等世界500强企业.

目前康冰女士现任职于世界领先的网络支付公司— PayPal 公司,担任该公司亚太区运营中心高级经理.

吴磊博士

银河基金客服与电子商务总监

吴磊,男,管理学博士（Ph.D.）,高级经济师,硕导,具有证券、基金从业（执业）资格，在中文核心期刊及国际学术会议上发表中英文学术论文二十余篇，编著2部。

吴博士曾服务于中融基金管理公司等基金管理公司，任研究员、金融工程师、高级经理（部门负责人）等职;目前服务于银河基金管理有限公司,任客服与电子商务部总监,兼任多家管理咨询公司的项目咨询顾问.

彭凌女士

华夏银行客户服务中心副经理

彭凌女士一直在华夏银行总行工作。先后从事国际业务、人力资源管理、中间业务管理、网上银行和客户服务中心业务。2000年—2001年作为主要人员，参与了华夏银行网上银行和第一代客户服务中心的开发。2003年，全面负责华夏银行客户服务中心运营管理，并于2005年开始，作为主要负责人，全面负责华夏银行第二代集中式客户服务中心的建设，包括规划、开发、测试、运营管理和市场拓展。
其通过建立有效的运营管理体系，不断开拓银行客户服务中心的功能，充分发挥客户服务中心的服务支撑、交易渠道、营销中心和资源调度中心的作用，在客户服务中心绩效管理、质量管理方面有较多心得。
95577客户服务中心2007年被评为“中国最佳呼叫中心奖”；并获得 “中国金融行业呼叫中心（客户服务）十大影响力品牌”、 “2007影响中国生活方式最佳金融服务品牌”等多项奖励。

注:以上嘉宾排列不分先后,包括演讲嘉宾和论坛嘉宾