梦之队---十位杰出专业人士共同主讲及案例研讨
Twelve Topics & Cases Presentation from Professionals

兰 群
富士施乐（中国） 客服及支持部总监
兰群先生目前担任富士施乐（中国）有限公司全国客户服务及支持部总监，负责全国直销客户和渠道的售后服务工作，涉及的行业有金融、电信、邮政、教育、制造等行业
自1993年加入施乐公司至今，兰先生已拥有超过10年的客户服务行业的从业经验。 93年至96年，任深圳兰克施乐（‘富士施乐’前身）培训中心培训主任；96年至98年任富士施乐中国有限公司上海分公司客户服务经理；98年至今任富士施乐（中国）有限公司全国客服及支持部总监

张 云
网易公司 客户服务总监
张云为新加坡国立大学商学院金牌毕业生。曾获《中国呼叫中心最佳管理人》等奖项。张云女士除在团队管理方面有多年经验外，还组织设计了CRM系统、知识管理系统、自动服务系统，其所管理的客服中心被采纳企业产品设计改良献议多达数千条，为企业产品发展创造价值，解决了行业高流动率导致的企业经验流失的难题，同时大大降低运营成本。张云女士曾就职于中欧国际工商学院担任高级执行人员发展部担任课程主任，在新加坡著名机构担任高级营销执行员，管理电话营销等营销项目

刘 力
订餐小秘书 首席执行官
南开大学硕士，10余年金融领域从业经历，2004年创立国内第一家基于呼叫中心的餐饮中介平台“订餐小秘书”，历经4年成功将“订餐小秘书”打造成沪上第一的餐饮中介品牌，并形成呼叫中心与网站并举的独特商业模式。“订餐小秘书”倡导“简单、优惠、称心”的服务理念，为客户解决餐饮类的所有问题，并致力于不断完善其一站式服务以实现客户满意最大化。目前在上海的注册会员数已逾80万，合作餐厅3000余家。“57,57,5777 我吃，我吃，我吃吃吃”已成为沪上订餐服务的流行语。

王有健
易趣（中国） 客服与信用安全总监 CNCBA专家委员 COPC注册协调员
王有健先生毕业于上海复旦大学，并在著名高等学府任教多年后，于1998年作为戴尔（中国）最早期的主要员工加入戴尔公司，见证了戴尔（中国）多年来在中国的发展。王先生曾任戴尔公司技术支持部高级经理，拥有丰富的呼叫中心管理经验，并拥有包括COPC注册协调员等多项国际认证资格。eBay易趣是全球最大的电子商务公司eBay（Nasdaq：EBAY）和国内领先的门户网站、无线互联网公司TOM在线的合资公司。.

张 雯
赛科斯 大中华区总裁
张雯1999年1月至2000年3月，就职于赛科斯信息技术（亚洲）有限公司，从事基础运营管理；2000年3月至今，就职于赛科斯信息技术（上海）有限公司， 任全球5大呼叫中心外包商赛科斯（Sykes）大中华区总裁， 赛科斯在全球有近3万坐席。张雯女士拥有长达10多年的呼叫中心管理经验，对基层运营，财务管理，绩效考评和客户沟通等方面具有非常丰富的经验。张雯唯一获得2008年度“中国呼叫中心产业杰出贡献奖”

吴婷婷（台湾）
前花旗银行 电话营销副总裁\台湾东森购物 首席运营官 台湾客服中心发展协会理事
吴婷婷女士（Tina）为台湾东森购物首席运营官，积累了第一手部门建设经验并协助以往公司成立了销售和服务职能部门，目前任职亿讯（中国）执行副总裁。过去8年里，她担任台湾东森购物的首席运营官一职。从2002年到2005年，她创下了年增长率400%的记录，同时还领导一个1,000多名员工的呼叫中心于2006年实现了当时市场中史无前例的超过94.3%的客户满意度。进入台湾东森购物之前，吴婷婷女士在金融业工作了15年。她担任荷兰银行的电话营销主管四年多时间。她还作为 “Goldmine”销售营销追踪系统（美国福瑞杰公司）的项目主管，管理了系统开发、测试，用户手册编写以及用户培训等工作。而进入荷兰银行之前，吴女士在花旗银行任职8年多时间，分别就任过产品经理、和客户关系经理、电话营销副总裁等职

颜晓滨
中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席
颜先生先后在多家著名跨国企业与全球500强企业工作，为中国呼叫中心产业之早期参与者，有多年的世界顶级外包服务商高级管理层工作经验，为产业引入许多国外经验，熟悉大型呼叫中心的整体运营管理，为呼叫中心行业著名资深专家，经常受邀在国内，国际论坛发表相应演讲。颜先生为中国呼叫中心产业“4Ps”战略核心理论的始创者与推动者，国际“六点一线”服务链研究小组中国区首席专家。是国内多个城市的特聘产业顾问，为呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）总顾问，同时担任中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席

范 晓
高西伦克 中国区运营总监 CNCBA专家委员 COPC注册协调员
范先生曾在多家世界500强企业担任管理层职务，具有长期的呼叫中心行业经历以及与呼叫中心相关行业经历。熟悉并指导外包呼叫中心的建立流程和运营管理，具备呼叫中心电话营销运营之经验。对客户关系管理和客户忠诚度俱乐部等方面有较深刻的认识，范先生是中国早期的COPC注册协调员。范先生对于数据管理、数据库行销和直效行销，有相当的理论基础和实施经验。在顾客关系管理流程设计、呼叫中心运营流程设计，包括成本模型、运营模式和后台支持模型等方面都具丰富经验。擅长行业有保险金融/快速消费品/媒体服务/市场调研/航空服务等。目前范先生任著名化妆品公司高西伦克中国区运营负责人，全面负责呼叫中心运营、直效营销、业务外包服务管理与标准仓储物流运营流程外包服务管理。作为业界资深专家，范晓先生还受邀担任“2008中国呼叫中心与BPO年度大会”的大会主席。

徐元亮（台湾）
中国大地财产保险公司电子商务部 运营总监 COPC注册协调员
徐元亮先生具有近十年从事电话营销以及电话客服中心管理的经验，期间跨越台湾、上海、北京等地，曾经在不同的大型电信、保险与电话客服中心外包企业服务。在多年的从业经验中，参与了台湾大哥大电信客服中心的员工培训、中国太平洋保险95500客服中心全国集中，以及诺基亚中国及日本服务热线运营等客户服务管理项目；另外曾协助天平汽车保险及中国大地财产保险筹建电话营销部门。在目前任职的中国大地保险电子商务部，利用不到一年的时间，在部门领导及公司总体资源的支持下，建立近400个座席、销售区域涵盖全国约60个城市的电销中心，并实现累计超过6000万保费收入。在电话行销及客服中心管理方面的经历，除了在台湾大哥大、中国太平洋保险、天平汽车保险以及中国大地财产保险等公司，担任分管电销中心或电话客服中心的相关部门管理工作，个人也取得COPC注册协调员资格认证，并有数次以电销中心及电话客服中心管理为主题，为国内企业办理相关培训及发表演说

乐 迪
文汇新民联合报业集团客服中心主任
乐迪先生为资深新闻记者，现任上海市人民政府新闻办公室所属上海对外信息服务热线主任，文汇新民联合报业集团客服中心主任。2003年涉足呼叫中心客服领域，创立新闻媒体集团客服业务，主持开发了国内第一套新闻媒体专用呼叫中心应用系统，并使之商品化。2005年涉足多语种国际口岸呼叫中心指引服务业务，是上海对外信息服务热线的主要创建者，至今已建立了有10个外语语种的服务团队，成为2010上海世博会外语客服的基本力量。2007年率营运团队两度出访印度，对印度BPO业务作了全景式考察，并与印度INFOSYS签署了战略伙伴合作协议。