梦之队---十位杰出专业人士共同主讲及案例研讨
Twelve Topics & Cases Presentation from Professionals

·张 云 网易 客户服务总监                                      ·兰 群 富士施乐(中国) 客服及支持部总监
    ·刘 力 订餐小秘书 首席执行官                                  ·徐元亮(台湾)大地财产保险电子商务部运营总监
·张 雯 赛科斯 大中华区总裁                                    ·颜晓滨 中国呼叫中心与BPO产业联盟机构主席
·王有健 Ebay易趣(中国) 客服与信用安全总监                   ·吴婷婷(台湾) 前台湾东森购物 首席运营官
·乐 迪 文汇新民联合报业集团 客服务中心主任                    ·范 晓 高西伦克 中国区运营总监           
·高峰研讨会演讲嘉宾(排名不分先后)

兰 群
富士施乐(中国) 客服及支持部总监
兰群先生目前担任富士施乐(中国)有限公司全国客户服务及支持部总监,负责全国直销客户和渠道的售后服务工作,涉及的行业有金融、电信、邮政、教育、制造等行业
自1993年加入施乐公司至今,兰先生已拥有超过10年的客户服务行业的从业经验。 93年至96年,任深圳兰克施乐(‘富士施乐’前身)培训中心培训主任;96年至98年任富士施乐中国有限公司上海分公司客户服务经理;98年至今任富士施乐(中国)有限公司全国客服及支持部总监

 

张 云
网易公司 客户服务总监
张云为新加坡国立大学商学院金牌毕业生。曾获《中国呼叫中心最佳管理人》等奖项。张云女士除在团队管理方面有多年经验外,还组织设计了CRM系统、知识管理系统、自动服务系统,其所管理的客服中心被采纳企业产品设计改良献议多达数千条,为企业产品发展创造价值,解决了行业高流动率导致的企业经验流失的难题,同时大大降低运营成本。张云女士曾就职于中欧国际工商学院担任高级执行人员发展部担任课程主任,在新加坡著名机构担任高级营销执行员,管理电话营销等营销项目

 

刘 力
订餐小秘书 首席执行官
南开大学硕士,10余年金融领域从业经历,2004年创立国内第一家基于呼叫中心的餐饮中介平台“订餐小秘书”,历经4年成功将“订餐小秘书”打造成沪上第一的餐饮中介品牌,并形成呼叫中心与网站并举的独特商业模式。“订餐小秘书”倡导“简单、优惠、称心”的服务理念,为客户解决餐饮类的所有问题,并致力于不断完善其一站式服务以实现客户满意最大化。目前在上海的注册会员数已逾80万,合作餐厅3000余家。“57,57,5777 我吃,我吃,我吃吃吃”已成为沪上订餐服务的流行语。

 

王有健
易趣(中国) 客服与信用安全总监 CNCBA专家委员 COPC注册协调员
王有健先生毕业于上海复旦大学,并在著名高等学府任教多年后,于1998年作为戴尔(中国)最早期的主要员工加入戴尔公司,见证了戴尔(中国)多年来在中国的发展。王先生曾任戴尔公司技术支持部高级经理,拥有丰富的呼叫中心管理经验,并拥有包括COPC注册协调员等多项国际认证资格。eBay易趣是全球最大的电子商务公司eBay(Nasdaq:EBAY)和国内领先的门户网站、无线互联网公司TOM在线的合资公司。.

 

张 雯
赛科斯 大中华区总裁
张雯1999年1月至2000年3月,就职于赛科斯信息技术(亚洲)有限公司,从事基础运营管理;2000年3月至今,就职于赛科斯信息技术(上海)有限公司, 任全球5大呼叫中心外包商赛科斯(Sykes)大中华区总裁, 赛科斯在全球有近3万坐席。张雯女士拥有长达10多年的呼叫中心管理经验,对基层运营,财务管理,绩效考评和客户沟通等方面具有非常丰富的经验。张雯唯一获得2008年度“中国呼叫中心产业杰出贡献奖”

 

吴婷婷(台湾)
前花旗银行 电话营销副总裁\台湾东森购物 首席运营官 台湾客服中心发展协会理事
吴婷婷女士(Tina)为台湾东森购物首席运营官,积累了第一手部门建设经验并协助以往公司成立了销售和服务职能部门,目前任职亿讯(中国)执行副总裁。过去8年里,她担任台湾东森购物的首席运营官一职。从2002年到2005年,她创下了年增长率400%的记录,同时还领导一个1,000多名员工的呼叫中心于2006年实现了当时市场中史无前例的超过94.3%的客户满意度。进入台湾东森购物之前,吴婷婷女士在金融业工作了15年。她担任荷兰银行的电话营销主管四年多时间。她还作为 “Goldmine”销售营销追踪系统(美国福瑞杰公司)的项目主管,管理了系统开发、测试,用户手册编写以及用户培训等工作。而进入荷兰银行之前,吴女士在花旗银行任职8年多时间,分别就任过产品经理、和客户关系经理、电话营销副总裁等职

 

颜晓滨
中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)主席
颜先生先后在多家著名跨国企业与全球500强企业工作,为中国呼叫中心产业之早期参与者,有多年的世界顶级外包服务商高级管理层工作经验,为产业引入许多国外经验,熟悉大型呼叫中心的整体运营管理,为呼叫中心行业著名资深专家,经常受邀在国内,国际论坛发表相应演讲。颜先生为中国呼叫中心产业“4Ps”战略核心理论的始创者与推动者,国际“六点一线”服务链研究小组中国区首席专家。是国内多个城市的特聘产业顾问,为呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)总顾问,同时担任中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)主席

 

范 晓
高西伦克 中国区运营总监 CNCBA专家委员 COPC注册协调员
范先生曾在多家世界500强企业担任管理层职务,具有长期的呼叫中心行业经历以及与呼叫中心相关行业经历。熟悉并指导外包呼叫中心的建立流程和运营管理,具备呼叫中心电话营销运营之经验。对客户关系管理和客户忠诚度俱乐部等方面有较深刻的认识,范先生是中国早期的COPC注册协调员。范先生对于数据管理、数据库行销和直效行销,有相当的理论基础和实施经验。在顾客关系管理流程设计、呼叫中心运营流程设计,包括成本模型、运营模式和后台支持模型等方面都具丰富经验。擅长行业有保险金融/快速消费品/媒体服务/市场调研/航空服务等。目前范先生任著名化妆品公司高西伦克中国区运营负责人,全面负责呼叫中心运营、直效营销、业务外包服务管理与标准仓储物流运营流程外包服务管理。作为业界资深专家,范晓先生还受邀担任“2008中国呼叫中心与BPO年度大会”的大会主席。

 

徐元亮(台湾)
中国大地财产保险公司电子商务部 运营总监 COPC注册协调员
徐元亮先生具有近十年从事电话营销以及电话客服中心管理的经验,期间跨越台湾、上海、北京等地,曾经在不同的大型电信、保险与电话客服中心外包企业服务。在多年的从业经验中,参与了台湾大哥大电信客服中心的员工培训、中国太平洋保险95500客服中心全国集中,以及诺基亚中国及日本服务热线运营等客户服务管理项目;另外曾协助天平汽车保险及中国大地财产保险筹建电话营销部门。在目前任职的中国大地保险电子商务部,利用不到一年的时间,在部门领导及公司总体资源的支持下,建立近400个座席、销售区域涵盖全国约60个城市的电销中心,并实现累计超过6000万保费收入。在电话行销及客服中心管理方面的经历,除了在台湾大哥大、中国太平洋保险、天平汽车保险以及中国大地财产保险等公司,担任分管电销中心或电话客服中心的相关部门管理工作,个人也取得COPC注册协调员资格认证,并有数次以电销中心及电话客服中心管理为主题,为国内企业办理相关培训及发表演说

 

乐 迪
文汇新民联合报业集团客服中心主任
乐迪先生为资深新闻记者,现任上海市人民政府新闻办公室所属上海对外信息服务热线主任,文汇新民联合报业集团客服中心主任。2003年涉足呼叫中心客服领域,创立新闻媒体集团客服业务,主持开发了国内第一套新闻媒体专用呼叫中心应用系统,并使之商品化。2005年涉足多语种国际口岸呼叫中心指引服务业务,是上海对外信息服务热线的主要创建者,至今已建立了有10个外语语种的服务团队,成为2010上海世博会外语客服的基本力量。2007年率营运团队两度出访印度,对印度BPO业务作了全景式考察,并与印度INFOSYS签署了战略伙伴合作协议。

·研讨会日程(Agenda)

第一天会议 Thursday(周四), 14 May 2009
8:00-8:55签到
8:55-9:00开幕致词

9:00 第一讲:精致管理促进良好客户体验
            全球呼叫中心走向大型化
            大型呼叫中心管理实践
            案例分析与互动

张雯 赛科斯 大中华区总裁

09:50 Refreshment

10:20第二讲:呼叫中心产业的人才规划
            选训用留的人才培育计划
            分派客服人员工作流的逻辑
            强化各部门横向沟通赢的策略

吴婷婷(台湾) 前台湾东森购物首席运营官

11:20 第三讲:学习印度经验 打造高效团队
            印度三种BPO呼叫中心营运模型考察和认识
            复合业务型呼叫中心的建设实践;
            呼叫中心营运中“人”的核心价值

乐迪 文汇新民联合报业集团 客服中心主任

12:20 Luncheon

14:00 第四讲:富士施乐CRM实施及运营案例分享
            富士施乐CRM与客户联络中心介绍
            细分客户与全新一站式客户体验
            流程控制与全面质量管理
            有效管理和信息共享

兰群 富士施乐(中国)客户服务及支持部总监

15:00 Break
15:20 第五讲:大型呼叫中心运用模式与发展研究
            全球呼叫中心规模发展趋势
            打造世界级大型呼叫中心的管理要素
            规模化运营难点与要点及绩效提升
            案例分析

范晓 高西伦克 中国区运营总监
16:30 Close of Day One

第二天会议 Friday(周五), 15 May 2009

09:00 第六讲:优化团队,合理配置,提升服务质量
            订餐小秘书呼叫中心构架
            如何提升预测正确率
            排班的优化措施
            现场调度的有力措施
刘力 订餐小秘书 首席执行官

09:50 Refreshment

10:20 第七讲:互联网企业之客服新模式
            eBay易趣网介绍
            实时管理推动卓越服务
            质量管理与绩效提升

王有健 eBay易趣(中国)客服与信用安全总监

11:20 第八讲:呼叫中心运营绩效与成本
            优秀客服中心与运营管理
            呼叫中心建立计划与成本分析
            案例分析与互动

颜晓滨 中国呼叫中心与BPO产业联盟机构 主席

12:20 Luncheon

14:00第九讲:客服中心的价值体现方式
            良好客户体验的实现。
            优化企业战略
            保障企业收入
            合理成本。
            实现危机管理

张云 网易 客户服务总监

15:20 第十讲:从以人为本谈电话营销中心管理
            电话营销成功要素与
            电话营销管理重点
            电销中心人员管理
            电销中心团队长工作重点
            电销中心管理新近趋势

徐元亮先生 大地财产保险电子商务部运营总监
16:30 Close of Day Two

·为何参加
  -他们带来网游、IT、旅游、互联网、媒体、金融、通信、电视购物、消费品、服务外包等行业经验
  -他们来自著名企业,全球500强,行业呼叫中心与CRM领军标杆企业
  -他们是COPC的深入实践者,多人是国内早期的COPC注册协调员
  -他们的企业呼叫中心坐席有的将近3000,他们管理着千军万马
  -别人的经验,别人的好书,我们也一起来看看-它山之石可以攻玉
  -实践家的梦幻组合-结交互相搭人脉的好机会                                             参加=培训+学习+友谊+分享+商机
·谁应参会
  *企业客户关系管理或呼叫中心管理者                      *关注该方面的企业总经理及总监
  *呼叫中心与客服中心基层管理者                          *呼叫中心排班、质检、培训主管
  *客服经理/总监、技术支持经理/总监                      *电销主管/经理、呼叫中心人力资源主管
  *CRM主管/经理/总监、直复营销主管/经理/总监             *关注呼叫中心、CRM、服务外包产业的同仁
·主办单位:中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)
·承办单位:呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)
·时间地点:2009年5月14日~15日(周四-五)中国.上海假日大酒店
·只需投资:
             ·会务费用:人民币4800/2天/人,该费用包括讲义、两天午餐及精致茶点
             ·优惠方案:凡于2009年4月28日前3人及以上报名缴费的,可享8折优惠
             ·付款方式:不接受现场缴费
             请请注明参加「2009客服与呼叫中心高端研讨会」会务费,汇款后请将收执联影印进行传真
             发 票:主办单位于收到上述报名表及报名费后,立即开立发票寄回报名单位
             变 更:若报名者不克如期参加,可指派其它人选参加,并请事前通知主办单位。
             若须取消报名,请于2009年4月28日以前申请退费,以书面传真至主办单位方能生效,2009年4月28日以后恕不退费。

              联 系 人:封小姐
              咨询电话:021-58307717,38767052
              电子邮箱:cct6@51callcenter.com
              官方网站:www.51callcenter.com
·在线报名

请仔细填写下面的在线报名表

姓 名:
职 务: *
单位名称: *
电话: - * 例如:(021)-22222222
传 真:
Email(1): *
Email(2):
手机号: *
地 址:
邮 编:
          
呼叫中心与BPO行业资讯网 版权所有(2002-2009)
联系电话:021-58307717