课程目标：
了解呼叫中心绩效管理的工作流程
学会如何设立呼叫中心合理的服务及营销指标和目标体系
掌握呼叫中心主要指标的定义和收集方法
了解平衡计分卡在呼叫中心的应用
学会如何分析和综合提升绩效水平
如何管理和分析电话营销的绩效水平
学会如何进行呼叫中心的通话质量控制

课程特色：
使用大量绩效管理的数据进行分析，还可根据客户和授课
的需要现场分析客户呼叫中心运营的实际数据；

课程大纲：
■客户联络中心的困惑中心
·客户联络中心面临4个方面的挑战
·客户联络中心现状面对的难题
·客户联络中心战略管理
·客户联络中心组织架构
■绩效管理在客户联络中心战略执行中的重要性
·实施绩效管理的意义
·绩效管理与绩效考核的不同
■绩效管理的工作流程
·进行绩效目标设定
·关键绩效指标的确定
   案例：如何设定针对各个部门的绩效考核指标？
   案例:如何设定电销部门的考核指标？
■如何进行目标分解？
·客户联络中心绩效管理应关注哪几个方面？
   呼入部门指标的分解
   电话销售部门指标的分解
   呼入个人绩效管理体系的建设
   电话销售人员绩效管理体系的建立

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注：戴尔呼叫中心参观时间将可能在19-20日中做适当的调整；

牛宝田

呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)高级顾问

牛宝田老师为2008年国内最受欢迎的呼叫中心培训讲师之一， 牛宝田老师毕业于东北大学,获双学士学位,牛老师拥有资深的外资呼叫中心从业背景，先后从事过电话销售和运营管理工作,曾服务多家著名外包企业和世界500强公司,历任高级运营经理、资深顾问、客户管理总监等管理职位。牛老师在国内呼叫中心及直复营销领域从业多年，曾参与了多个呼叫中心的筹建、运营管理、咨询及培训,期间积累了丰富的项目策划、项目管理、咨询培训等方面的经验。目前牛宝田老师目前为呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter) 高级顾问.

项目列表：

作为专业的呼叫中心运营管理培训师，牛宝田先生为多家呼叫中心提供过专业的培训服务，服务客户包括：济南网通-客服中心运营管理咨询、济南联通-直复营销策反项目、宁夏联通直复营销项目，人均成单150单/天、吉林联通增值业务销售项目，人均成单100单/天、诺基亚中国客服中心、东航呼叫中心运营管理咨询、国航忠诚度俱乐部、民生银行、广东网通、山东网通、上海电信、贵州电信、君安证券、安邦保险、江铃汽车、OTIS电梯、西门子、中企动力、厦门移动、上海移动、贵阳移动、深圳移动、汕头移动、河北移动等等。

颜晓滨

中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)主席

颜先生先后在多家著名跨国企业与全球500强企业工作，有多年的全球顶级呼叫中心服务外包运营商高级管理层工作经验，为中国呼叫中心产业之早期参与者,熟悉大型呼叫中心的整体运营管理，为呼叫中心行业著名资深专家,经常受邀在国内,国际论坛发表相应演讲.颜先生为中国呼叫中心产业"4Ps"战略核心理论的始创者与推动者,是多个城市的特聘呼叫中心与BPO产业顾问,担任呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)总顾问,同时为中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)主席.

张思宏

戴尔(中国)公司客户服务部总监

张思宏先生于2001年加盟戴尔公司，之后一直在客户服务部门工作, 致力于提升戴尔中国用户的客户满意度及售后服务体验,张思宏先生现任戴尔(中国)公司客户服务部总监，主要负责戴尔公司在大中华区,日本及韩国市场的非技术性售后服务联络中心及客户体验提升项目等。目前张思宏先生还担任呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)驻站专家,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)专家委员。

主办单位：中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)

承办单位：呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)

时间地点：2009年3月19日～20日（周五-六）中国.厦门.碧宫大酒店

只需投资：总计4800元/人（含讲师授课费、教材及资料费、两天午餐、精致茶点） 于3月4日前缴费报名可享受9折优惠！
           变　更：若报名者不克如期参加，可指派其它人选参加，并请事前通知主办单位。
           若须取消报名，请于2009年3月5日以前申请退费，以书面传真至主办单位方能生效，2009年3月5日以后恕不退费。
           完整参加两天培训人员将由51Callcenter与CNCBA联合颁发的“联络中心职业管理人培训证书”！

联系人：封小姐,王小姐

咨询电话：021-58307717,38767052

电子邮箱：cct6@51callcenter.com

官方网站：www.51callcenter.com