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主    讲:特邀呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)驻站专家,CNCNA高级顾问 王淑信老师(台湾) 亲临授课                        报名热线:021-58307717,38767052

特别分享: CNCBA主席颜晓滨先生同期交流分享。  完整参加两天培训人员将由51Callcenter与CNCBA联合颁发的“联络中心职业管理人培训证书”!

培训地点:海南三亚海坡度假区玉海国际大酒店  五星(★★★★★)                     培训时间:2009年8月20日~21日(周四-五) 
   酒店 特色:玉海国际大酒店是一家独具有黎苗风情的热带滨海酒店式度假公寓。距市区仅5分钟车程,距三亚凤凰国际机场9分钟车程,距天涯海角10分钟车程
              针对本次培训学员酒店特惠定房价格为:标准房240元/天(含早餐)

培训对象:呼叫中心策略规划高级领导 –客服/电销总监、运营经理、电销经理;呼叫中心运营部门现场管理 –运营主管、电销主管、班组长;呼叫中心职能部门–人力资源主管、质检主管、培训讲师

课程设计亮点:
   - 讲师结合专业的理论课程因为结合丰富的实务经验,让理论与实务得到最佳的融合
   - 大量应用各个不同地区、行业特色、运营模式等的实务经验,达到「他山之石可以攻玉」的效果
   - 藉由深入浅出的案例分析,引导学员以开拓的视野检视自我项目的问题
   - 适当的穿插诙谐的现场故事及真实案例,更结合多元化的补充材料(如音像多媒体、自我检测、头脑风暴、小组讨论、游戏等)除了加深
     议题的深度体会,更能寓教于乐的分享讲师超过 10 年运营呼叫中心外包管理的宝贵经验
   - 授课过程中潜移默化的导入客户服务理念,以正面积极的态度面对日常工作压力,可稳定在工作岗位上寻求积极的发展

课程概述:

- 课 程 大 纲 -

团队管理

员工管理

·了解你的团队-什么是团队型式与风格
·团队建设要点
·SMT定义–透视自我管理团队
·团队良好规划的 6个重要步骤
·客户服务中心常见的困难与解决方案
·Outing在文化建设与团队管理中的作用
·电话营销团队的特点与管理重点
案例分享:某大型外包呼叫中心的团队建设

·透视大型联络中心员工管理
·招聘管理
   有效测评应聘者的技能、逻辑能力、态度
   态度重要还是能力重要
   员工内部推荐制度的建立
   提高招聘有效性,避免净成本流失
·培训管理
   培训角色与岗位的界定
   什么样的人需要培训
   如何推进三岗培训两班会议的有效执行
   内部培训体系的建立
·绩效管理
   绩效管理在客户联络中心中的重要性
   绩效管理与绩效考核的不同
   绩效管理的工作流程
   进行如何制定绩效目标
   关键绩效指标(KPI)的确定
   案例:如何制定大型联络中心的绩效考核指标(KPI)?
·客户联络中心绩效管理目标分解的几大重点?
   呼入型呼叫中心的指标的分解
   电话销售型呼叫中心指标的分解
   呼入个人绩效管理体系的建设
   电话销售人员绩效管理体系的建立与有效执行
·现场管理中的激励管理
   为何激励、如何激励? 如何四两拨千斤
   如何进行精神文明和物质文明的有效激励
   激励中的棒子+糖策略
   员工的工作中的几大需求分析
   士者为知己者死,员工为谁而工作?
   如何协调管理者的期望与员工的需求
   员工需要怎样的激励信号与机制?
案例:如何针对电话服务与电话销售进行有效激励与考核
·纪律管理
   如何“有法可依、有法必依、违法必究、执法必严”?
   学校、家庭、军队三位一体管理方式
·个人改善计划 ( IIP)与个人发展计划 (IDP)
   改善能力和改善态度;改善价值与改善格局
   员工的未来有饼吗?
   如何有效进行员工职业生涯发展规划
   内部培养与空降兵的不同策略
·员工挽留
   在员工心目中,金钱重要还是心灵重要?
   有效的员工挽留手段
   一对一沟通机制的建立
   领导对员工的影响度

现场管理

·现场管理实务技巧
   纪律管理
   排班规划
   走动式管理
   简报会
   质量监督
   教导技巧
   人员激励
   突发事件处理技巧
·现场管理实务工作坊

报表管理

·如何数据 VS.信息
·制定符合企业标准的服务水平目标(SLA)
·历史话务数据统计及分析方法
·话务需求预测方法(日/周/月/年)
·报表的信息分析焦点与数字陷阱
·报表分类、运用与制作重点
·资料搜集的方法与重点
·报表制作与工具的运用
·如何制定管理报表规范
成本管理
·如何计算话务成本与中心价值
·人员流失率对成本控制影响
·人员、坐席配置的标准计算
·一次性成本与日常性成本的定义与计算
·人员成本、系统摊销的计算
·有效劳动力管理助力成本控制
·劳动力管理的重要步骤与Erlang 排班运用
案例分析:大规模呼叫中心的成本计算与分析

王淑信(台湾)女士是大中华区呼叫中心行业具有传奇色彩的重量级资深专家,毕业于台湾铭传大学,后就学于美国柏克莱大学,获英文授课资格。王女士长期从事大规模呼叫中心管理及客户服务领域,有将近20年的呼叫中心运营管理与客服等实务经验,曾为超过200家全球500强及各类企业提供各类服务。王女士曾在中华航空、香港电讯盈科(PCCW)等企业担任客户服务与呼叫中心关键管理工作,王女士负责担任飞翱集团(800 TeleServices)市场与客户服务部总监,负责亚太地区呼叫中心运营管理、营运咨询顾问及客户关系管理与市场拓展相关工作。王女士还被聘任为呼叫中心与BPO行业资讯网「51CallCenter」驻站专家,高级培训师,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)高级顾问。
王女士提供过培训等相关服务的企业包括:
电讯业:香港电讯盈科(PCCW)、中国移动、中国联通、中国电信、台湾电讯;金融保险业:中国银行、建设银行、交通银行、浦发银行、中国银联、金盛保险、皇家太阳保险、海尔纽约人寿;电子制造业:索尼(中国)、富士施乐(中国)、戴尔(中国)、逻辑科技、松下、多普达、NEC(中国)、无敌科技;电子商务:淘宝网、雅虎;航运旅游业如联合包裹/UPS、歌诗达游轮、丽星邮轮;医药制造业如雅培、罗氏;快速消费品:安利(中国)、科达;以及顾问业如邓白氏/D&B、VFS等国内外知名品牌。

颜先生先后在多家著名跨国企业与全球500强企业工作,有多年的全球顶级呼叫中心服务外包运营商高级管理层工作经验,为中国呼叫中心产业之早期参与者,熟悉大型呼叫中心的整体运营管理,长期研究并创立电话营销5PD模型。为呼叫中心行业资深专家,经常受邀在国内,国际论坛发表相应演讲.
颜先生为中国呼叫中心产业"4Ps" 战略核心理论的始创者与推动者,是多个城市的特聘呼叫中心与BPO产业顾问,担任呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)总顾问,同时为中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)主席.

主办单位:中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)
承办单位:呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)
支持单位:飞翱集团(800TeleServices)
只需投资:总计3800元/人(含讲师授课费、教材及资料费、两天午餐、精致茶点)于7月20日前缴费报名可享受9折优惠!7月20日前团体3人以上享受8.5折;
变 更:若报名者不克如期参加,可指派其它人选参加,并请事前通知主办单位。
若须取消报名,请于7月20日以前申请退费,以书面传真至主办单位方能生效,7月20日以后恕不退费。
   联系人:华老师,刘老师                  咨询电话:021-58307717,38767052
   电子邮箱:cct6@51callcenter.com        官方网站:www.51callcenter.com

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