 呼叫中心绩效与目标聚焦管理法培训课程背景______________________________________________________________________ |
数字化管理给呼叫中心企业带去规范化的流程，高效率的运营。但如何让呼叫中心给企业创造更多的价值，是继呼叫中心数字化管理后研究的下一个课题，历经三年的研发、应用、实践与总结，开发了一套完整的有效的体系——以绩效管理为核心的呼叫中心数字化管理与团队建设。 二郎原则中的“关键少数”理论、KPI中的真正关键指标、呼叫中心的两极论、最小方差的标准差管理、偏差图的应用、呼叫中心的漏洞管理、团队建议与员工激励、黄金时刻倦怠症等管理方法与观念均已经证明整个呼叫中心营运的成果，都在报表里面，而所有座席员的一举一动，也都隐藏在报表里面。学会了怎么解读报表里面的数字密码，就可以看得懂呼叫中心里面这本数字的魔法书。 在此基础上，许乃威老师创新了一套“以绩效管理为核心的呼叫中心数字化管理与团队建设”的课程。 |
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| 培训特色_____________________________________________________________________________________________________ |
本课程用了大量有趣的案例，说明呼叫中心人力营运管理的种种特性与管理技巧，幽默的课程内容，是其它课 程比较少有的,将是一场精彩的数字和笑声的培训。 课程中，将“更新”许多的理论，例如『关键少数管理』、『最小方差管理法』、『呼叫中心两极论』，并与 实际案例结合，让学员在学习理论的同时，也学习到实务的运用方法与技巧。 有效的培训必须要能引起学员的兴趣，必须要让学员有高度的参与，许老师对此设计了高度互动的脑筋急转弯 问答，让学员在培训过程中，在一连串生动的脑筋急转弯问答中，巧妙的把学习内容穿插在其中，提高学员的 学习兴趣，也加强了学习效果。 最后，以绩效考核看数字作管理,是这次学习的重点。有能力看懂数字是一项宝贵的技能，以绩效考核实施呼 叫中心数字化管理是一种竞争力。 |
| 培训对象_____________________________________________________________________________________________________ |
企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、现场运营经理等各级管理人员、客户服务总监等各级管理人员。 |
| 课程大纲_____________________________________________________________________________________________________ |
| 12月3日 以绩效管理为核心的呼叫中心管理 | ||
| 呼叫中心管理 特殊之处 |
呼叫中心的4PS框架 | People ─ 人员 Process ─ 流程 Platform ─ 硬件平台 Performance ─ 绩效 Strategy ─ 策略 以绩效管理为核心的呼叫中心管理 |
| 与其它产业管理四大不同之处 | 二郎原则─现场对于波动过于敏感 迷雾效应─越关键的指标越不容易测量 两极论─所有指标都是两两成对，互相矛盾 面相管理─关键岗位不容易考核 |
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| 呼叫中心第一代工作者面临的困境第一代工作者所拥有的骄傲 | ||
| 以绩效管理为核心的呼叫中心管理 | 绩效管理是推动团队发展的关键寻找管理的关键点 | |
| 绩效管理的基础 ─ KPI指标 | KPI指标的分类 ICMI与MetricNet的关键指标 标竿的建立 ─ 著名的四大标竿12、14、5、69 |
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| KPI指标的生命链 | 每一个关键指标都有一条生命链 对指标的管理，就是对生命链上的指标进行控制 客户满意度、服务水平、人员利用率的生命链 |
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| 从差异管理看呼叫中心绩效管理设计 | 近年来影响呼叫中心管理最重要的两场管理运动 | 戴明的标准差理论 六西格码管理 |
| 什么是标准差 | 管理不是管平均值，而是管差异 大雁为何按照人字形在飞行 人员利用率的最大化，是服务水平差异的最小化 改善均值之前，要先缩小差异 |
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| 什么是六西格码 | 差异持续缩小 均值继续改善 |
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| 12月4日 呼叫中心关键岗位管理篇 | ||
| 团队建设管理 | 团队建设建立在差异的缩小 | |
| 目标管理与团队建设 | 短期目标与标竿目标 如何设定短期目标与标竿目标 |
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| 改变个人与团队的关键四步骤 | 改变源于成就感和认同感的获得 绩效管理的目的在于提供成就感和认同感 勇于改变者的共同特征：自信 自信建立在相信自己的价值 自我价值的建立，必须从信任别人开始 从相信到信念和自我责任 |
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| 人员激励的方法与策略 | 正面责任 目标 倾听 学习 | |
| 团队建设成功于和谐一致与团队精神的建立 | ||
| 现场管理四大关键 | 控制接通 | 提高排班拟合度 加强遵时率管理 小休率的控管 在线利用率的监控 服务水平差异的缩小 |
| 控制呼入 | 控制接通之前，必须先控制好呼入 从源头解决问题 提高一次解决率 降低高峰与低谷的差异 |
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| 减少现场波动，避免二郎现象 | 二郎原则：现场人员变动，不宜过剧 吃饭时间的安排 班务交接的安排 |
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| 关键的时间，做关键的事 | 做好时间管理 富爸爸与穷爸爸 富人观念与穷人观念 从投资理财看时间管理 如何开好班会和班前会 |
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| 从差异管理的角度看关键岗位的绩效考核 | 排班绩效的考核 现场管理绩效的考核 班组长绩效的考核 流程管理绩效的考核 质检绩效的考核 培训绩效的考核 营销绩效的考核 |
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 主讲老师：许乃威__________________________________________________________________________________________________________________________________ |
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许乃威 讲师特点：幽默授课风格 + 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素质 + 成功案例分享 |
主办单位：中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA) 联系人：封小姐,王小姐
咨询电话：021-58307717,38767052 |
