■全球管理特点与策略
·世界主要呼叫中心运营管理特点分析
·中国客户联络中心市场目前总体发展状况
·全球及中国联络中心现状、形势
·全球及中国联络中心产业发展与运营管理特点分析
·呼叫中心转向客户联络中心价值取向
·联络中心与客户管理的不同发展阶段
■客户联络中心战略与规划
·4PS联络中心标准模型概述
·呼叫中心的未来管理是4PS管理
·4PS联络中心国际标准体系核心理念与效果
·4PS联络中心国际标准的五个核心关注
·策略为先、绩效为本的呼叫中心"4Ps" 管理模式
·4PS联络中心国际标准2010版体系框架
·呼叫中心的使命与主要目标
·联络中心战略规划程序
·联络中心战略重点与平衡
·4PS联络中心国际标准运营核心目的与指标
·联络中心管理闭环流向图
■人员管理
·人员流失多米诺循环图
·客户联络中心人员流失12重要影响因素分析
·客户联络中心工作特点与特征
·客户联络中心员工职业生涯规划
·客户联络中心管理人员能力提升关键
·提升管理人员能力10大关键点
·军队、学校、家庭“三位一体”建制
·客户联络中心员工素质模型图
·客户联络中心 人员能力素质模型
·联络中心十大管理目标
·情商提升与管理的五个方面
·团队管理与标兵作用
·从364+1到1+363+1的呼叫中心管理质变
·管人不如管心之4大常用方法
·呼叫中心赏识性管理
·4PS标准对优秀联络呼叫定义
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■流程管理
·联络中心流程管理与流程再造流程
·流程管理--运用业务监控提升运营绩效
·用联系的观点看联络中心流程管理
·流程管理的5个益处
·4PS联络中心人员排班预测
·两线合一”的排班管理
·排班管理6大黄金步骤
·4PS联络中心标准模型30个重要KPI
·联络中心管理的两个重要方法
·4PS标准实践认证的源头指标
·4PS标准对优秀联络呼叫定义
·4PS联络中心国际标准六大核心关键指标
·指标具有互相影响及关联性
■人员管理
·招募流程与方法
·人员招募半径法则
·人员招募之工作前移法
·人员高效培训流程
·改造你的两班会议
·流程再造流程
·普遍性流程
·重兵把守你的街亭-颠覆性流程
·呼叫中心绩效目标与管理
·拨开云雾看实质,话务量与工作负荷管理误区
·参照物体系的运用减少管理误差
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■绩效管理与体验
·服务水平指标
1.服务水平的计算模型
2.排班水平和电话应答率关系分析
3.提升服务水平的3个主要方法
·质量管理指标
1.质量监控4个主要利益
2.质量监控6种方法
3.质量监控方法的选择结构
4.质量监控的好坏案例分析
5.质量监控的变动管理ADKAR模式
·员工效率指标
1.员工利用率和服务水平
2.员工利用率和员工成本
3.如何提升员工效率和利用率
4.规模和与员工利用率的关系
5.八大绩效指标影响度分析
·客户联络中心质量管理
1.客户联络中心绩效考核体系10大设计原则
2.客户联络中心质量管理十个关键点与八大误区
3.客户联络中心 TQM(全面质量管理)
4.客户联络中心质检十大作用
■呼叫中心成本控制与管理
·项目需求分析与项目规划
·呼叫中心平台环境与选址关键要素分析
·呼叫中心建立与运营成本分析
·呼叫中心管理三大成本黑洞
·呼叫中心财务分析,保障EBIDA水平
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