呼叫中心PC管理公开课

课程概述

呼叫中心361度水晶管理公开课培训目的：
突破运营管理固有思维，通过全新的361度思维模式，找到简单、快乐、高效工作的魔法棒；
使管理者自己从繁重的工作中解脱出来，真正实现“管理”职能；带领团队打“胜仗”；
通过实例讲解及训练指导，学员能够系统、全面地了解企业呼叫中心/客户服务中心运营管理重点和操作方法，避免陷入运营管理误区。
掌握30个361度工具应用方法，使管理轻松高效。
通过本课程学习，真正掌握运营管理的两个right：Do right things, do things right.

培训方式：
该培训将采用集中面授的方式进行。每一个模块的分享都会从思维模式——简单哲理——问题剖析——解决方案——工具实操五个层面进行。
案例分析。通过典型情景或录音案例分析，营造一个体验的学习环境，让学员身临其境，更准确的融入客户服务运营管理的氛围中把握自己的角色，透过个人的主动分析和集体讨论，在学习者共同体的作用下，快速吸收所学知识，获得更丰富的学习体验；
实战演练。通过角色扮演，让学员更深切地体验客户服务运营管理工作的艺术精髓，及时发现学习中理解的误区，纠正问题；通过实战演练，在专家的引导帮助下，可以建立起良好的接纳关系和团队协作关系，使学员更主动的暴露和分析问题，避免在真实工作情境下可能造成的人为压力和冲突；
体验分享。在培训的各个篇章中，会穿插学员的体验分享内容，一方面巩固学员建构的知识内容；另一方面，利用学员之间需求及理解能力相似，沟通习惯相当的特点，填补教学的缝隙，使学员能够从多个维度和视角掌握客户服务运营管理的知识和技能；
培训研讨。重点培训内容结束后，将安排学员进行专题讨论和主题讨论，系统输理所学知识，并进一步探讨应用技巧，使学员更充分地进入到与专家及学习者共同体的互动氛围中，深刻理会管理艺术。
本次管理者培训讲师由服务营销领域资深双语培训专家李文香老师亲自授课；注重管理理念灌输和体系把握，强调关键思维模式把握和工具实务操作

培训对象

客户服务营销中心负责人、呼叫中心运营经理、电话中心主管、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、现场运营经理等各级运营管理人员

课程大纲

第一篇做客户中心的舞者
目标：掌握运营管理轻松制胜的秘诀，充分认识自己。
1) 客户中心的1度C管理
2) 如何成为内行管理者
3) 每天学会做三件事
4) 客户中心五大管理要素自我审视——3610工具：五大要素测试表
5) 管理者综合技能自我审视——3610工具：客户中心管理者综合技能自我检测表
6) 你的价值在哪里？——3610工具：价值检验表
7) 你跟上时代步伐了吗？——3610工具：时代步伐检验表

第二篇奏响客户中心管理的MP3乐章
目标：通过MP3模型学习和八大模块的运作指导，清晰化运营管理思路并掌握高效运作方法
1) 客户中心运营管理者的困惑
2) MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大体系
3) 伯乐和千里马
A. 哲理故事分享
B. 人力招聘误区
C. 人力招聘361度思维
D. 人力招聘新流程
E. 人力招聘新团队——虚拟团队的搭建和管理
F. 人力招聘3610工具
   工具一：客服人员招聘渠道成效评估表
   工具二：招聘的6W1H原则和STAR原则
   工具三：员工招聘档案表
4)如何使好的人才变成最适合的人才
A. 哲理故事分享
B. 客户中心培训误区
C. 客户中心培训361度思维
D. 客户中心培训新课程体系
E. 客户中心培训新团队——虚拟团队的搭建和管理
F. 客户中心培训新工具
   工具一：员工培训档案登记卡
   工具二：员工需求多维度调查表
   工具三：培训年度计划表
5) 发挥激励的最大效用
A. 哲理故事分享
B. 一线员工激励的误区
C. 80、90后人力激励361度思维
D. 打造“激励场”
E. 谁来激励谁？
F. 激励管理3610工具
   工具一：激励的SMART和ARS原则；
   工具二：十奖十不奖工具
6) 现场管理的美妙旋律
A. 哲理故事分享
B. 现场管理的误区
C. 现场管理的361度思维
D. 现场情绪调控和数字调控
E. 排班和班会的艺术化
F. 现场管理3610工具
   工具一：基层班组长管理的盖洛普Q12测评法；
   工具二：负性思维识别工具；
   工具三：积极行为激活工具；
   工具四：现场管理执行表
   361°工具——“三明治”沟通辅导工具
7) 知识管理的神秘园
A. 哲理故事分享
B. 知识管理的误区
C. 知识管理的361度思维
D. 知识管理的体系化
E. 知识管理的虚拟团队建设和管理
F. 知识管理3610工具
   工具一：知识库共享表；
   工具二：知识库定期评估优化表；

8) 发现数字基因密码
A. 哲理故事分享
B. 数字管理的误区
C. 数字管理的361度思维
D. 数字管理的体系化
E. CUIKA原则和“剥洋葱”理论
F. 绩效数据的持续改善
G. 数字管理3610工具
   工具一：数据绩效分类表；
   工具二：数据呈现相关报表列表参考；
9) 把好质量的天平
A. 哲理故事分享
B. 质量管理的误区
C. 质量管理的361度思维
D. 质量管理的体系化和持续改善
E. QA还是QC？
F. 质量管理的虚拟团队搭建以及管理
G. 质量管理3610工具
   工具一：质检偏差校准流程参考；
   工具二：质量管理中的PDCA工具；
10) 把珍珠串起来——流程的美妙应用和优化
A. 哲理故事分享
B. 流程管理的误区
C. 流程管理的361度思维
D. 流程管理与绩效和岗位的绑定
E. 流程管理的四大关键环节
F. 流程管理3610方法和工具

同期分享，颜晓滨老师课程
1. 4PS联络中心标准管理
2. 全球及中国客户联络中心市场发展现状

第三篇 IT技术对运营管理的牵引
A. 哲理故事分享
B. IT技术管理的误区
C. IT管理的361度思维
D. 技术如何引领运营
E. 3610工具——客户中心技术管理的思维参考框架

第四篇领导就是唤醒生命
A. 哲理故事分享
B. 谁是领导者
C. 管理的361度思维
D. 领导者的十项人格特质
E. 领导者的四大技能：时间管理、授权、沟通、辅导
F. A+领导的3610工具
   工具一：个人心态调整工具；
   工具二：个人心理突破工具；
   工具三：个人有效沟通工具
   工具四：面向未来的管理者模型
   工具五：个人管理巡检工具
   工具六：经理职业化的MKASH原则
   工具七：36个运营好习惯

第五篇快乐结束两天的学习分享，互动交流

主讲老师：李文香

李文香
呼叫中心与BPO行业资讯51callcenter)特聘高级讲师
服务营销行业资深咨询顾问专家
激情派双语培训师
国内最受欢迎的培训讲师之一
美国城市大学综合管理专业MBA，BGDE（大脑基因学）认证培训师，国家人力资源管理师、心理咨询师，COPC注册协调员。李老师还担任中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）特聘专家和51callcenter驻站专家、高级讲师，现出任多家顾问公司和企业客户中心首席顾问。13年客户中心行业从业经验，独创客户中心运营管理的MP3体系模型。研究领域主要集中在客户中心建设咨询、战略咨询、文化咨询、运营管理咨询、员工心理关怀等方面；培训风格轻松、活泼，充满激情，深受学员好评。

2006年曾共同翻译《如何赢回客户》一书深受行业欢迎，2010年10月集十余年行业工作经验出版《361度水晶管理——做简单、快乐、高效的运营管理者》一书。

同期分享嘉宾：颜晓滨

颜晓滨/Yako Yan
4PS联络中心国际标准全球发起人/ CNCBA主席
中国年度最佳客户联络中心与CRM评选委员会主席

颜晓滨先生，1997年加入中国共产党，曾与陈天桥等一起荣获“中国首届新阶层菁英人物奖”，连续三年受相关政府部门推荐作为唯一行业代表接受中央电视台中国频道、中央电视台经济频道等众多国内、国际媒体专访。颜老师是4PS联络中心国际标准全球发起人,创建了电话营销5PD模型、"六点一线"服务链等实务理论，为国内多个城市与高校的呼叫中心与服务外包产业特聘顾问与客座教授,颜老师现担任中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席,并担任51Callcenter总顾问。

颜晓滨先生自上世纪90年代起，先后在多家著名跨国外包企业与全球500强公司担任大中华区总监等高级管理岗位，并曾服务于九五资讯(95Info)、德国贝塔斯曼欧唯特服务集团、电讯盈科、美国赛科斯等多家全球著名呼叫中心运营管理机构，为中国呼叫中心产业之早期参与者,有多年的世界顶级外包服务商（所在企业全球外包坐席数超过5万席）高级管理层工作经验。颜晓滨先生在工作从制造业向服务外包方面的产业转型时期发挥了积极的作用，发起了“中国呼叫中心与BPO（业务流程外包）大会”、“中国金融行业呼叫中心与BPO产业大会“、“中国年度最佳联络中心与CRM评选”、中国海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会“等在国际、国内具影响的年度性大会。欲了解颜老师更多情况情况,敬请登陆其老颜博客

指导单位：中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)
主办单位：呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)
只需投资：总计3800元/人，以上课程开课提前1个月报名可享受9.5折优惠（RMB3610/人），3人以上报名可获9折（RMB3420/人）；一次性提前缴费全年公开课超过10人次可享受8优惠！名额有限，请速报名，便于安排席位。完整参加两天培训人员将由51Callcenter与CNCBA联合颁发的“联络中心职业管理人培训证书”！

费用明细：1.讲师授课费、2.教材及资料费、3.两天午餐、4.精致茶点、5.培训证书

联系人：郭小姐咨询电话：021-58307717,38767051
电子邮箱：cct6@51callcenter.com 官方网站：www.51callcenter.com

2012年4月10-11日，上课地点：上海

上海八方大酒店地址：浦东新区张杨路1587号（桃林路口）

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场次：	4月10-11日(上海)
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