一、呼叫中心行业的发展现状与趋势分析
1、 呼叫中心行业面临的转变；
2、 呼叫中心行业的发展新趋势；
3、 呼叫中心行业的运营重点；
4、 呼叫中心行业的运营压力；
5、 呼叫中心行业人员的基本情况；
6、呼叫中心行业面临的挑战。
二、呼叫中心的运营管理概述
1、 何谓运营？运营的价值在哪里？
2、 不同类型的呼叫中心在追求什么？
3、 如何切实评价运营水平的高低？
4、 运营管理有哪些关键指标？
5、 如何高效实现这些指标？
6、运营管理的关键点到底有哪些？
　a) 每个运营关键点的关键点在哪里？
　　影响指标实现的要素分析；
　　数量指标的影响要素管理；
　　质量指标的影响要素管理；
　　关注指标影响要素的方法；
　　员工的所能与所愿平衡管理；
　　指标间的平衡管理；
　b) 案例分析：如何切实横向评价呼叫中心的运营管理水平？

杨萍

　　著有《呼叫中心：玩转运营》《呼叫人生》，北京大学光华管理学院MBA专业毕业。2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。
　　在从业的十余年时间里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。对改进、提升呼叫中心工作也有丰富的经验和成功的运作案例。
　　工作经历丰富，对不同行业的呼叫中心运作有着广泛的认识和经验。尤其对于航空、保险、通讯、金融、媒体行业、互联网、制造业的呼叫中心运作有着深刻的认识。