新时代员工管理及59秒管理精析

课程概述

课程背景

　　2018年最新颖而创新的一堂课，课程突破传统的讲堂单向授课的方式，以韩国当红综艺节目「跑男」的游戏形式展开，传递近年来最红心理学「积极心理学」的技巧，课程强调互动和练习，学员将在欢乐的气氛当中学习怎么处理员工的消极情绪，怎么处理客户情绪，怎么让员工积极起来，怎么感动客户,如何进行新时代员工管理。

　　据心理学提出的心态训练强调持续性的练习，此次课程将这些练习方法游戏化，在一个又一个的闯关任务中，学员将与许乃威老师共同学习如何寻找员工管理和客户管理当中的正能量，利用正能量来影响员工和客户。

如何让客户感动？

如何让员工积极？

　　同样的困境也存在于员工管理，员工关怀同样存在4项挑战：效果持续时间很短、时间投入成本很高、员工不领情、管理者自己也需要被关爱，如何用最小的成本，能达到一个最大的效果，而且是长期持续的效果？如果你对上面的问题感到兴趣，这堂课会试着与你一起寻找答案。

　　许老师在这次新课中，将与大家一起探讨如何寻找正能量，如何利用正能量来影响员工、感动客户。课程中讲述的内容主要引自于积极心理学之父马丁、赛利格曼博士发展的技术，Seligman曾任美国心理学会（APA）主席，他长年投入在如何让人正向、乐观、积极，他的研究彻底改变了近代心理学的发展，也让积极心理学成为心理学最红的一个领域，他的研究确立了两个重要的结论：

（1）大脑神经具有可塑性，乐观、积极、正向、乐于助人这些性格层面的特质是可以藉由反复练习而改变的，

（2）大脑神经更像是身体肌肉，密集的正向思考练习在几周内就能对人产生明显影响。

　　这些正向思考的练习不只是能用在员工积极性的提高，也能用在客户服务过程当中，许乃威老师将这些练习包装成娱乐性高、容易自我练习的游戏，开发出了第七种服务之正能量这堂课，不仅课上提供具体的行动工具帮助学员进行行动实践，还提供课后自我练习的练习手册，方便学员回到企业之后可以变成种子教练，将这些技巧和工具内化到企业内部当中，整堂课是一场包含游戏、理论、案例、工具与实际练习的新鲜课程。

培训对象

企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、呼叫中心现场督导和运营经理等各级管理人员。

课程大纲

第一篇正能量的重要
正能量从何而来
员工的积极心态怎么培养
客户的积极感受如何营造
　　
第二篇员工激励
持续的心态激励来自于内在，而不是外在
内在激励的关键在于养成长期的习惯
积极心态养成的四项原则
　　积极是可以练习来的，因为积极是一种习惯
　　大脑是可以重塑的，性格有40%是可以改变的
　　重复的动作就形成新的神经回路和习惯
　　高强度的动作也会形成新的神经回路
两种能做的重复性动作
　　我今天很快乐的心理肌肉练习
　　我今天很快乐的身体肌肉练习
早午夕会的会议关键
　　正能量
　　微关怀
　　练快乐
　　要提醒
　　有挑战
员工惊喜服务的两项关键
　　爱，是给对方需要的，而不是管理者需要的
　　印象不是来自于体验的时间长度和次数，而是来自于强度和终度，最容易的强度来自于意料之外
员工关怀的4项挑战
感动服务如何运用在员工身上
负面心态的两种来源
¨学习挫折感
¨情绪压力感
提高员工积极性的RFP模型
员工思想训练的ABCD法

第三篇服务品牌建立
企业提供的3种服务
¨核心服务
¨附加服务
¨随机服务
感动服务的力量从何而来
如何让客户长久记住你
如何让客户主动替你宣传
　　　　　　　
第四篇新生代员工的技能养成
1.技能和习惯养成的最高原则
反复重复单调的短期密集练习
　　给对方坚持学习下去的勇气与力量
2.坚持学习下去的勇气与力量来自于
　　易懂、易记、易做、短期能见效的方法
　　转移负面的情绪
　　甜头原则
3.行为辅导的123原则
　　过程要鼓舞，动作要明确，专注在具体行为
4.各个行业标杆员工的关键行为分析
5.绩效管理的123原则
6.几种绩效方案的对比与分析
第五篇行动工具
早午夕会的会议5关键
ABCDE思想训练表
绩效面谈GAP表的制作与运用
客户感动服务SAP表的制作与运用
行为辅导的123管理表
第六篇课后练习
自我的练习就是这么简单
如何帮助同事进行练习
课后练习的重点

主讲老师：许乃威

许乃威
呼叫中心与BPO行业资讯51callcenter) 总编辑
4PS联络中心国际标准委员会委员
台湾客服协会常务理事
许乃威老师毕业于私立纽约大学（NYU）,计算机多媒体硕士及该校教育统计博士候选人.许乃威先生独创的『脑筋急转弯』授课方式,揉合心理学的人性分析,以幽默的互动手法,大量独特有趣的案例,让学员在笑声中,学习电话营销种种技巧. 2006年-2007,他成为国内最受欢迎的呼叫中心与电话营销讲师之一,许老师目前担任台湾客服协会监事,代表台湾客服协会与国际上众多呼叫中心组织进行广泛的交流,同时是呼叫中心行业资讯网的驻站专家,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构顾问.他撰写的文章被广泛引用,《如何用最小方差管理法防堵》、《排班管理：绝不能弃守你的长城要塞》等文被世界华人企业家协会收入《党政企领导干部论坛》一书当中

讲师特点：幽默授课风格 + 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素质 + 成功案例分享

马上订购

指导单位：中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)
主办单位：呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)
收费标准：4800元/人 (含授课费,讲义,茶点及两天午餐,证书),

　　　　　完整参加51Callcenter总编许乃威老师培训将获51Callcenter颁发的“联络中心管理人培训证书”,该证书为51Callcenter唯一颁发。

时间:2018年11月23-24日.上海

联系人：周老师咨询电话：021-58307717,38767051
电子邮箱：cct6@51callcenter.com 官方网站：www.51callcenter.com

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场次：	11月23-24日.上海
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