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  课程概述

内容讲授冲突处理与解决之道

想过怎么让孩子每天按时做作业？

怎么让员工愿意主动积极的为公司着想？

怎么让员工主动加班？

质量管理工作为何一直无效？

客户发飙时，怎么安抚？

指标持续落后，无法达标，如何转危为安？

客户服务中心是直接面对客户的第一线，也是大量冲突发生的地方

不管来自于客户、公司高层、部门之间、岗位之间、上下级员工之间、个人目标与组织目标之间，都存在着或多或少的冲突

如何解开冲突？冲突一旦持续，就变成了困境，如何突破困境？
  培训对象

职场人士 课程时间：12小时
  课程大纲

第一篇 从冲突到困境
冲突的来源
为何会陷入集体的困境当中
　　
第二篇 困境的3种人性反应
非理性
印象定律
选择性注意
第三篇 面对困境的态度
联盟而不是对立
盟友而不是敌人

 第四篇 把员工当盟友
员工为何没有积极性
员工为何不肯主动加班
流失率为何不能控制
满意度如何瞬间提升
差错率为何降低不了
辅导为何一直没有效果
第五篇 把协作同事当盟友
为何各岗位无法协作
面对困境时为何会互相推托
质检如何与班组长联盟
培训如何与质检联盟
前台如何与后台联盟
第六篇 联盟以突破困境
盟友之间的3种约定
  主讲老师：许乃威

许乃威
 呼叫中心与BPO行业资讯51callcenter) 总编辑
4PS联络中心国际标准委员会委员
台湾客服协会常务理事
许乃威老师毕业于私立纽约大学（NYU）,计算机多媒体硕士及该校教育统计博士候选人.许乃威先生独创的『脑筋急转弯』授课方式,揉合心理学的人性分析,以幽默的互动手法,大量独特有趣的案例,让学员在笑声中,学习电话营销种种技巧. 2006年-2007,他成为国内最受欢迎的呼叫中心与电话营销讲师之一,许老师目前担任台湾客服协会监事,代表台湾客服协会与国际上众多呼叫中心组织进行广泛的交流,同时是呼叫中心行业资讯网的驻站专家,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构顾问.他撰写的文章被广泛引用,《如何用最小方差管理法防堵》、《排班管理：绝不能弃守你的长城要塞》等文被世界华人企业家协会收入《党政企领导干部论坛》一书当中.  许老师专栏文章点击

讲师特点：幽默授课风格 + 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素质 + 成功案例分享
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指导单位：中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)
主办单位：呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)     
收费标准：4800元/人 (含授课费,讲义,茶点及两天午餐,证书),

　　　　　 完整参加51Callcenter总编许乃威老师培训将获51Callcenter颁发的“联络中心管理人培训证书”,该证书为51Callcenter唯一颁发。

时间:2018年4月20-21日.上海

 

联系人：周老师                         咨询电话：021-58307717,38767051
电子邮箱：cct6@51callcenter.com        官方网站：www.51callcenter.com

 

　　　　　
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场次： 4月20-21日.上海
你未来半年内有以下需求(多选)： 外包 建设 培训  顾问  运营   其他