深圳电信增值业务分公司 彭霞

　　我们日常大量的工作都会面临很多的压力——繁琐的流程、挑剔的客户、繁杂细小的事情的重复。这样一来我们就要尽快地调整好自己的心态，每天快乐地微笑，保持身心健康，乐观地面对人生。因为服务的好坏，是由客户感知来定义的。客户需要什么？微笑服务、文明服务、诚信服务等。客户虽然看不到我们的面部表情,但是你的声音会传递给客户,你的服务态度是怎样的，它又影响着客户的咨询态度。因此我们不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，才能赢得客户的信赖，得到客户的支持，才能体现“用户第一”、“服务第一”的原则。

　　在经过一年多的“客服”后,我深刻的认识应从这几点做起：

　　一、 保持微笑　尽管话务员是在用声音为每位打来电话的客户服务，服务对象看不到他的表情，但是为了保证自己的服务热情周到，话务员在接起电话的一瞬间应该发自内心的微笑，用欢快的语气与客户交流，得到更多客户的认同。

　　二、态度真诚　一些客户打来电话时会很急躁，作为客户代表就应该用专业的素养帮助客户缓解这种急躁的情绪，使业务可以正常办理，要给客户三种感觉 ：1、拨打热线刚接入时要感觉到亲切；2、咨询时要感觉到满意；3、咨询结束时要感觉到满意，仍至惊喜。

　　三、业务熟练 作为优秀的话务员，不仅要有耐心与热情的态度，更重要的是要能够为客户准确而及时地解决问题，就要不断地学习，不断地进步，掌握各方面的电信业务知识；热情而耐心地为客户提供优质服务。

　　四、巧妙应对　面对一些“困难客户”的刁钻问题，话务员应保持良好的职业素养，不能与客户在电话内争吵，也不能一味的忍让。应巧妙的运用专业技巧与客户交流，引导他谈及业务的问题。几番解释之后，要使问题得到了圆满的解决。在准备结束电话时，多使用可以封闭的回答或问题，并且在回答后保持适当时间沉默，让客户回答，若客户没有反应，可以询问：“还有其他可以帮到你的吗？”委婉的提醒他挂机。

　　五、与愤怒的客户达成一致 在开始交流中注意不要急于询问客户的问题及提供解决方案，先问清客户的姓氏，在以后的谈话中注意使用，体现对客户的尊重。首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议。避免正面的直接否定，这样不会造成客户的不满情绪升级。重申问题的解决方案，这时的语气要委婉，与客户情绪同步，理解他目前所遇到的困境，注意说话的语气要真诚和充满感情，要从内心由衷的发出，最后让客户理解您的难处，同时感谢他指出你的问题，帮助我们改进工作，你觉得和他沟通很愉快，欢迎下次有任何问题再打电话来咨询。

　　六、发扬高度的团队协作精神 同事之间经常保持沟通，发挥群策群力提出更多合理化的建议，使公司业务不断地完善；在这样和谐的工作环境中，使大家感到更为轻松、快乐的工作。所以大家可以利用业余时间多在一起进行活动及聚会，增加公司的凝聚力。

　　在经过一年多的客服后,我深刻的认识到并时刻提醒自己在接听电话的过程中，我们不是个人对客户的简单的对话交谈 ,是影响着中国电信公司在用户心目中形象、服务质量和客户对公司的信任程度的人；我们CSR是中国电信公司向客户了解每项业务的窗口；是中国电信公司跟客户之间沟通的桥梁。所以每个问题都必须为用户解释的清清楚楚,明明白白。有了这种认识,才能感觉我们CSR责任的重大,真正的体现中国电信公司的“用户至上,用心服务”的宗旨。只有这样才能够使我们的服务无微不至，才能够使我们中国电信公司精心打造的“光环”熠熠生辉。