目的不对，只是为了考核和奖金，而不是为了辅导和培训

大部分公司作质检，都是为了考核员工的表现，甚至当作计算奖金的办法，但这却忘记了质检最重要的本质，就是质检工作没有办法做到真正的公平，如果是拿了做考核，像是大学联考一样，教授一番两瞪眼打分给成绩，质检是最差劲的一种考核办法。

拿来当作奖金的计算方法，更是会让座席人员不知道该如何努力起。

理由很简单，质检的作法，是由座席跟客户讲话的录音档当中，挑出几通电话，定期进行间听，并由座席人员的讲话服务情况来打分数。

这种抽检录音档的方式，一个座席人员很可能努力接听了100通电话，服务的都很好，但只有一通电话讲的不好，而这通电话却不幸被抽中，分数反而被打得很低。

这种透过抽样检验的方法，是取镜于传统制造业的质量管理方法，一个做方便面的制造商，会透过抽检一部份方便面的方式，检验这一批生产出来的方便面，质量是不是有达成标准。

但方便面的制造，是一个统一流程，所有做出来的方便面，照道理都应该是一样的规格。

可惜的是，呼叫中心生产出来的产品，是座席人员对客户的服务过程，而这个过程却没有办法做成一模一样，每个客户的情况都有差异，导致服务的内容也截然不同。

呼叫中心有许多的指标，有的是强势指标，有的是弱势指标，要求座席人员每天要接多少电话，这是强势指针，因为座席人员凭着自己的努力，是可以达成这个指标的要求。

而质检，一般被归类为弱势指标，因为这是座席人员很难有个方向来努力的，像是上面所讲，座席人员如果被抽中的录音不是很好，她心中自然会觉得：我讲了那么多通很好的电话，就是这一通讲的不好，为何你不抽其它的呢？既然我没有办法控制我质检的分数，那我不如去努力每天要接多少电话来的有用一些。

质检真正的目的，应该是为了做辅导和培训所用，关注的是每个月这个座席人员的工作表现的变化，而不是每个月的绝对性分数，注重的是每个月相对性的分数。

也就是说，这个月质检的分数到底是多少，其实不是那么重要，重要的是这个月分数，比上个月分数进步了多少？

质检人员做质检，打分数只是一开始的开场，并不是结束。打出来的分数，是为了找出座席人员缺少的技能，透过反馈和培训，帮助座席人员成长。

一个真正的质检过程，应该有四大环节，先是找出适当的质检人员，然后打分数，接着反馈和辅导，最后是培训。

这是一个完整的质检流程。

但可惜的是，大部分呼叫中心，质检的工作，都只有停留在第一个环节，打完分数以后，质检工作也就停止，让质检的目的完全走了样。

理由二

内容不对，苹果拿来跟橘子比

每一家呼叫中心的目标可能都不相同，有的很重视每个人每天的接听通数，有的很重视客户的投诉处理。

但笔者发现，大部分呼叫中心的质检工作，都是由质检人员随机挑出一些录音档来监听打分。

结果就是：座席员甲被抽中的是一般咨询电话，而座席员乙被抽中的是投诉电话。

质检既然是在打分数，就应该要明确到底打分的是什么内容，而且打分的内容有没有可比性。

一般的咨询电话，本来就容易服务的好，而投诉电话，客户打来就是骂人，座席人员不动气已经很难了，怎么还有可能一直想到要按照公司规定的标准话术来讲呢？

不把不同业务区分开来，全部混在一起打分，就好像拿苹果跟橘子比，这样的比分方式，让质检选上『不如不做』排行榜冠军，当之无愧。

质检的目的，是为了检验座席人员跟企业的目标是不是一致。如果企业的目标，是追求给客户最棒的服务，那质检抽听的录音档，就应该要挑选最可以检验这方面内容的录音。

如果不能把业务内容分开，一定要把苹果跟橘子比，已经觉得用抽检方式不公平的座席人员会觉得更不公平，那真的是不如不做。

理由三  方式不对，小组组长打自己组员分数

其实小组组长打自己组员分数，这并没有什么不对，根据Prosci在2004年的一份统计，全世界呼叫中心的质检工作，有65％是由组长或督导来进行质检。

但让小组组长给自己组员打分数，这需要很多的配套措施，不然会出现很多不如不做的结果。

笔者有一次跟一个银行主管在聊天，银行主管觉得，他们质检打出来的分数，几乎都一样。

我问银行主管说：你们小组跟小组之间，有没有分数比较和竞赛？

他说，有啊。

笔者就说，如果让小组组长打自己小组的分数，小组之间又有分数比较和竞赛，你觉得小组组长会怎么打分数？

这些小组组长，一来为了保护自己的组员，二来为了保护自己小组的成绩，除了把所有人都打高分之外，还有什么可能打的分数？

如果你的呼叫中心也是由小组组长给自己组员打分数，你的挑战就是，要如何做到小组组长给出真正管理上有意义的分数？

这项挑战是有可能成功的，不然全世界不会有65％的呼叫中心是由组长打分的。

但这项挑战，绝对是一套复杂的配套措施，以及复杂的管理思路，而不是简单的用分数来做考核管理而已。