我们上一期讲了为何质检是笔者选出呼叫中心『不如不做』排行榜的冠军。笔者谈到以国内目前质检的情况，觉得有做质检，没做质检，其实根本没有差别。进一步讲，甚至做了质检，有时反而在管理上更糟。既然这样，那倒不如不要做质检算了。上一期讲了3个冠军的理由，这一期要继续后面3个理由。
理由四。方式不对，由一组专门的评分员在评分上一期的第三个理由，是由小组组长给自己组员打分数，现在第四个理由却是一组专门的质检小组打分数，这样也不行，那到底要怎么做？其实这两种方式都对，根据Prosci在2004年的一份统计，全世界呼叫中心的质检工作，有65％是由组长或督导来进行质检，剩下的35％，就是由专门的质检小组来做。
但由组长来给自己组员评分，一定要有严密的配套考核措施，不然组长只会给自己组员打出高分。
由一组专门的质检小组来评分，听起来是最好的办法，但实际执行起来，却也是问题重重。
某银行主管有一次很困惑的问笔者，他们已经花了额外的预算，专门设置了质检小组，但发现效果不大，没有看到明确的效益出现。他作为这个项目的推动者，不知道要怎么跟老板写这个成果报告。
笔者问他，你有一个专职的质检小组来检查座席人员的服务质量，但你有一个小组专门来检查质检小组吗？
这个主管眼睛睁得大大的，一副不敢置信的模样。已经花了额外费用设置质检小组，难道还要花钱来质检这个质检小组？
笔者问说，你全部有多少座席？又有多少质检人员？答案是：200席，有4个质检人员，一个人负责50个座席。
笔者说，你有校准过这4个质检人员吗？这4个质检员打分数的平均值是否接近？落点分布是否相同？
答案是没做过校准。
这就是很多呼叫中心的质检，不如不做的道理。
如果没有做校准，质检员甲最常打的分数是70分，质检员乙最常打的分数是80分，那大家都喜欢被质检员乙来打分，只要是被质检员甲打分的座席，从心理上就存有『我比较倒霉』、『是打分的不好，不是我不好』的想法。
大家在念书时，是不是有遇过所谓『杀手教授』或『大刀教授』？大家是不是都会去选修一些所谓『营养学分』，也就是那种会让大家都及格的好好教授？
如果没有做校准，你的质检员就会有『杀手』，也会有『好好先生』，分数作为衡量一个人工作表现的意义，就不是很大了。

理由五 校准方式不对，越校越差
打分数本身就是一个学问，是技术，也是艺术。你希望用分数来分出每个座席人员的好坏，除非每个人都是一个人来打分，不然你只要是两个人以上各自打分的话，就会遇到两人标准不同、打分方式不同的困境。
如果可以让所有座席都由这两人打分，那问题也简单，由两人分数取平均值就好。但问题是只要座席数目一多，这两人就不可能打完所有人的分数。
很自然的解决方法就是：一人打一半的座席，然后统一这两人的打分标准、打分方式，问题应该就解决了。
但什么叫做『统一的打分标准』？『统一的打分方式』？
一个人打分数，主要有3种行为特别值得关注：
1 最常打的分数：例如前面讲的，打分的人在100次的打分当中，最常打出80分这分数，这是落点分析所说的『平均值』；
2 最高和最低分的范围：有人会打出20分这种低分，有人内容不管有多差，最低只会打出60分，这在落点分析称为『落点宽度』；