只有满意的员工才有满意的成本
我们大都听说过这句话“只有满意的员工，才有满意的客户”。但我今天要说的是“只有满意的员工，才有满意的成本”。
通常情形下，客户服务中心通过提高效率，提高员工的产能来降低成本。例：某客服中心一天客户来电10000个。
如果每个电话平均处理时间是5分钟，平均每人效率是75％，每人每天处理电话是8*60*75%/5=72个，此中心这天需要客服代表人数是10000／72＝139人；
如果每个电话平均处理时间是4分钟，平均每人效率是75％，每人每天处理电话是8*60*75%/4=90个，此中心这天需要客服代表人数是10000／90＝111人，少28人。
如果每人天的平均工薪是100元，一天可节省100*28=2800元／天，一个月可节省2800*30天=84000元／月，一年节省100万！
这个方案没有问题，需要同时注意的就是“只有满意的员工，才有满意的成本”。在我们要求员工提高产能的同时，要关注他们的感受，解决他们的问题，让他们在快乐的情绪下为客户服务，才有可能达成真正的低成本。如果相反，他们做到了高产能，但并不愉快，会带来什么？他们不愉快的和客户沟通，即使隐藏，客户也会多少感受到，带来的是客户满意度和忠诚度受到影响，从而影响公司的利润。这一点很难用数字证明，但是极可能发生的。所以作为客服经理，有很重要的一点就是怎样让员工愉快的工作，这样才能给企业带来真正的低成本。
文章来源：联想呼叫中心经理阎云 发布时间：2005-10-17
