电话接通时的开场白：大部分销售员（特别是刚入销售行业的销售员）的开场白：‘您好！请转人事部；帮我转一下人事部；您这里是人事部等’。要知道我们每天每次拨通电话后，一般而言，第一个接听电话的是总机，中、大型企业大部分是前台〈话务员、接线生、前台文员〉，小到中型企业一般直接是办公人员，您必须简短地介绍自己，要让对方感觉您说话带有彬彬有礼并要向他（她）咨询的事情很重要，记住不要说太多（因为第一次的目的是与客户形成沟通技巧为前提而不是形成销售）。

①、当对方说：‘您好！利盟科技，找哪位？对方是前台。’，我们大至对答：‘小姐上午/中午/下午好！我是超伦科技的小黄/小高/小张，请问您这里是前台吗？能打扰您一分钟吗？’，对方回答说：‘是/您哪里/找哪位/有什么事？’；

②、当对方说：‘哪里/找哪位/您哪里？’，我们大至对答：‘小姐/先生上午〈中午、下午〉好！我是超伦科技的小黄/小高/小张，能打扰您一分钟吗？请问小姐/先生贵姓我怎么称呼您呢？’，对方回答说：‘您哪位/有什么事？’；

③、当对方听了电话，表示可以继续下去时，说明绿灯亮了：我们大至都是预先准备好的话，表达出来非常流利：您要有礼貌地用坚定的语气说：‘小姐/先生，我想咨询一下贵公司现在员工上、下班是用纸卡打卡还是以其它方式做考勤的呢？’

A、当对方答：‘是用纸卡的，怎么了？’

我想再请问一下：‘听说贵公司的规模还蛮大的，有三、四百人是不是呀小姐？’

对方答：‘听谁说的，不过我们只有一百来人/我们是有这么多人/不只，我们厂有六、七百<一千多人>’

我们说：‘噢，一百来人也算不小了/公司还可以咯/原来我记错了，哇！贵公司这么大啊！那么咱们公司现在员工上、下班是不是天天要排很长的队来打纸卡呢？还有用的纸卡机是旧的还是新的呢？’

B、当对方答：‘我们已经用了感应卡考勤机’。

我们问：‘贵公司这么先进！已经用了电子考勤机呀！是什么时候用的呢？好不好用呀？’

对方答：‘一般般/还可以/很好！’（记住，您要调查客户现用的是什么牌子、什么公司、什么时候购买、第几代的考勤机、要不要增加卡片、<客户用的考勤状况好不好？要不要购买软件或考勤机>、要不要增加收费机、巡更机等）

我们说：‘小姐，您的声音很温柔/说话跟我妹妹一样小声有力的，开始我还以为是我妹妹呢？实话告诉您，我妹妹也是做前台文员。小姐您工作累不累啊！；您的声音很甜美/真的让人听了还想听！您是不是也像歌星一样练过呀！说笑的，我想您肯定是天生就拥有美好的嗓子啦！<您的声音就让人感觉到像在吃水果（吃荔枝、龙眼）一样>’（要用赞美法）

<要知道，前台文员一天都是坐在前台，一般不可以看书、打嗑睡、做与工作无关的事情，所以一般都是很闷，所以您可以大至与他们聊一会儿拉拢亲和力及先做个市场调查（方便以后与负责人的的信息对比）>  对方答：‘是吗？咯咯地笑………’

我们问：‘小姐，不好意思打扰您这么长的时间，我想一定是很忙，是吧！真的很抱歉！我想再请问一下，咱们公司的人事管理是谁负责呢？/是人事主管/经理，还是其它部门的主管/经理呀？’

对方答：‘是人事部的王先生/小姐，或对方迟钝没答（三秒钟）’

我们说：‘小姐，非常谢谢您！现在王先生/小姐忙不忙呀？方不方便帮我转过去呢？/没关系，我只是想跟您们的主管呀、经理呀做个详细的市场调查。因为我刚刚从大学毕业出来做个市场调查。’（又必要的时候，问候小姐什么时候有空到东门来逛街，请她吃饭呀！做她的导游呀！）

④、当前台文员转接过去给负责人（人事经理/人事主管/老板）接听电话时：我们要有礼貌地问‘请问是王先生/小姐吗？不好意思打扰了？现在忙吗？’

A、(请问先生/小姐贵姓,怎么称呼您呢?:姓高呀，有特别的姓喔！高先生/小姐呀您肯定是特级的人才喔,我们非常羡慕象您这样的高级管理人员,那天有机会我还想去贵公司拜访您并向您学习学习咯；姓陈呀，喔！我妈也姓陈呢！很高兴认识到您，我们也算是半个一家人哟！我称呼一声陈大哥<小舅子>可以吗<您这样看得起我>;姓黄/王/张呀!真巧吖!我也是,我也是姓黄/王/张,哎哟哟!!!请问黄、王、张先生/小姐，您老家是那里啊？：湖南/江西/湖北/福建的！喔呵呵！那个市的？XXXXX，我们来说说家乡话，今天我们真有缘，很高兴认识到您，真的很高兴！四川/河北/河南呀！我妈就是四川/河北/河南的，有机会我去四川/河北/河南外婆家，不知道能不能见到您呵呵呵！！！)

对方答：‘您哪里？有什么事？’

我们说：‘我是超伦科技的小黄/小张/小王,听说贵公司现在员工上、下班是用纸卡考勤机打卡而且要排队打卡，到月底还要人工去算纸卡考勤数据是吧？’

对方答：‘是/不出声’

我们说：‘王先生/小姐，我们公司专业生产感应卡考勤系统的厂家，像咱们公司现在员工上、下班还要排队打卡，如果用我们的感应卡考勤机，员工上、下班时刷一下（只要0.2秒）就可以了，全公司员工只要一、二分钟就可以打完卡，而且每月哪个员工迟到、早退吖，到月底只要在电脑上一点就出来了（可以清楚地看到每个员工的一个月的上、下班情况及出勤天数吖、有没有请假、旷工吖！）’

B、对方答：‘是什么东东呀？/什么烧烤鸡？’

我们说：‘王先生/小姐，是这样的，就像坐公车时，不需要人工买票，只要刷一下卡就会自动扣款；也像坐地铁时，只要把那个币晃一下就可以坐车啦！方便快捷。’

C、对方答：‘是做考勤的，是吧？我们现在正在评估，您把资料传过来我先看一下。’

我们说：‘王先生/小姐，贵公司正需要感应卡考勤系统吗？好的！我马上传资料给您参考一下，谢谢您！’<切记，不要在电话里向客户讲的太多及透露太多：比如价格、系统总价多少钱。除非客户主动问得比较清楚。>   D、对方答：‘做推销的。’

我们说：‘王先生/小姐，您误会了，我不是做推销（我还没有推您的门吖，说笑的！），我公司是自产自销，有兴趣的话可以先了解了解一下没关系嘛！’

E、对方答：‘不需要’

我们说：‘王先生/小姐，现在我不是要推销东西给您，我也只是先咨询一下贵公司现在的考勤状况嘛！您知道我们的产品是什么呢？其实就像手机一样，我您都可以可要可不要是不是，但是手机能给我们带来许多方便之处啦！像我们的感应卡考勤机很便宜才一千来块钱就可以买得到，也可以说不要钱就能买得到！’

对方答：‘什么？不要钱？’

我们说：‘王先生/小姐，不好意思打扰您这么长的时间，我也知道您这个大忙人一定是很忙，要不这样吧！方便现在我把感应卡资料传真一份给您看了了解到才能知道得更知道我们的感应卡考勤机是高科技的产品嘛！请问王先生/小姐，贵公司的传真号码是多少呢？’

对方告诉您的传真号码（切记不要因一时的兴备<特别是新手销售员>而不跟客户重新对一下传真号码），

我们说：‘王先生/小姐，一会儿我传真资料给请您抽个时间看看，到时我再您联络好吗？’最后用习惯用语‘谢谢王先生/小姐，非常感谢您！祝您工作愉快！谢谢………!!!’

克服电话拒绝的方法

要知道，我们在电话营销中所面对客户拒绝率是很高的，依据经验累计，

90-95%的客户在电话中会表示拒绝，我们可能就会放弃这个客户<特别是新手销售人员>。如何尽可能地挖掘这部分客人的购买潜力，使一次看似不可能达成任何交易的谈话变成一个切实的销售目的，克服电话拒绝是我们做销售的关键,也是我们的职业生活。

在我们每日的工作中，仍然普遍存在着“我要多打电话，我要在最短的时间里传达最大信息量而能获得最佳利益”的观念。这就导致他们犯了销售工作中的大忌：在没有建立好客户良好关系,当客户没有感觉到非要购买我们产品时，我们得到的答案一定是‘NO’。而且是一个不太好克服的‘NO’。客户有需求是通过积极提问来建立起来的，这是一个事实挖掘的详细而又繁琐并复杂的过程。在客户有需求阶段，根据电话营销的特点，离不开如下几个方面的开放式问题：

A、客户的职业特性

B、客户的价值（为交叉销售使用）

C、客户的兴趣爱好

D、客户的购买能力。

我们在收集了以上这些必备的信息后，才能有针对性地给客户提供解决方案。这个解决方案可以讲应该比较接近与客户的实际需求，同时把客户第一次拒绝的概率也就降到最低。事实证明，经过充分的事实挖掘可以使客户第一次拒绝的概率降低最少10%。当然还是会有绝大多数的客户出于各种原因表示拒绝，这就是考验我们销售技巧的时候了。好的销售人员应该对客户的感受表示理解，拉进与客户的距离，同时更深一层次地发掘客户拒绝的原因。要知道客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣，有很多其他因素左右着客户的决定，例如售后服务，与其它竞争对手产品相比的优势等等。我们要通过再一次、二次甚至多次的跟踪,可以发掘出客户的真实心态，再次建立起客户的需求，作为克服电话拒绝的事实依据。同时，语气中添加紧迫感，也会增加我们在每一个电话中的成功率。

⑤、结束电话的技巧：电话不适合销售，一说明您个人的特长（性格）不适合做销售；二说明公司的产品太过于复杂或者不是行销的产品。在电话里您无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝的。是因为现在60%的电话销售人员有这样结束语：‘嗯…、噢…、还没等客户反应就先挂机’因此您必须更有效地运用结束电话的技巧，达到您的目的后立刻以习惯行语‘多谢、非常谢谢您、不要紧、没关系、不好意思打扰您、祝您工作开心、祝您工作愉快、再见啦、Bye-bye………等！’。

⑥、整理及传真资料：把刚才问话的重要资料详细分类记录下来<客户名称、联系人及称谓、联系电话、传真号码、人员考勤状况、考勤机的新旧>，并马上传真感应卡/指纹考勤门禁机的资料（记得写清楚客户的真实公司名称及负责人的部门、职称）。

以行业性质划分，客户的分类

A、科教、文体：适用指纹考勤、一卡通系统；

B、信息咨询、贸易：考勤、门禁系统；

C、服装、皮革、纺织及轻工业、日常用品业：考勤系统；

D、钟表、玩具、工艺品、礼品及消闲物品业：考勤系统；

E、印刷、包装、纸品、文教办公用品业：考勤系统；

F、电子、电器、通信、办公设备业：考勤系统；

G、金属（五金）、机械、机电设备及产品业：考勤系统；

H、能源（石油）、化工业：考勤系统；

I、建筑、房产业：门禁系统；

J、物流业：中介、渠道客户；

K、宾馆、旅游、娱乐、购物、百货：感应卡、指纹考勤系统；

L、日常生活及社会服务、粮油、食品及农林牧副渔：不考

MBA的面试各院校不尽相同，但最常见的形式是无领导小组的讨论。一般6—7人一组，在面试前15分钟将题目发至考生手中，讨论开始后，考官一言不发，考生间的发言顺序、时间长短等都由考生自己决定。考官只负责掌握时间，记录打分。讨论的时间一般是25-30分钟，有的院校讨论后还有15分钟的英文总结时间。

这样一个看似简单的过程，却能决定人的命运。而有经验的考官也表示，这不到一个小时的时间里，能观察到每个人的很多方面，而且考生间的表现、得分情况差别较大。

说是讨论，实际上从你走进考场的那一刻起，考官就开始观察你的一举一动，你的每一个细节都将决定你的成败。MBA讲求的是团队精神，你是否与同学互相谦让、是否给同学留有余地、是否更注重整个团队的发挥情况、是否给其他表现欠佳的同学以帮助、是否急于表现自己等都是考察的重点。另外，思维的逻辑性也是考察的重点。你的观点是否明晰、层次是否清楚、论据是否支持你的观点等方面充分显示了一个人的思维能力。而语言表达能力更直接影响着一个人的发挥，较强的语言表达能力会弥补其他方面的不足，给考官留下深刻的印象。发言深度、选取问题的角度、表达的流利程度、语言的组织能力、团队意识、合作精神都非常重要。

联系到我们的呼叫中心，在MBA面试过程中所考察的团队精神、逻辑思维能力、反应速度、语言表达能力都是我们所需要的。那么，何不在我们的培训中借鉴一些MBA面试的做法呢？

其实借鉴的形式很简单，找一些可说的话题，让大家开始讨论，由培训师将每个人的表述详细记录，然后由培训师进行点评，也可以大家先互相评，然后培训师进行总评。在这样一个持续进行的培训活动中，短期内可以锻炼座席代表的语言表达能力，提高词语运用能力；长时期则可起到训练逻辑思维能力、提高反应速度、加强座席代表的协作精神的作用。

在这个培训中有几个方面需要重视：

一、话题的选取

话题的选取可阶梯式递进，初期选取一些大家都比较感兴趣的、有话可说的题目，如“你对我部门星级评定的看法”、“加入呼叫中心以来我的变化”等，这样一些从身边事情切入的题目会让座席代表感到有话可说，慢慢地调整好自己的状态，以尽快进入角色。也可选取一些女孩子都感兴趣的话题，“我最爱听的一首歌”或就当前热点社会问题发表议论。在这个阶段，话题的选取要简单，保证培训的轻松气氛，引起座席代表对这种培训方式的兴趣。同时，我们也可以借此机会了解了员工的心声，搜集到部门管理方面需改进、需发扬部分的第一手资料。在这个阶段，培训重点是语言的表达、词语的准确运用、话语的连贯、表达过渡语句、完整表达意思等方面。

语言表达的能力提高后，可根据座席代表的当前水平加深难度，选取一些具有专业性质的话题来讨论。最好是选取工作中一些比较难处理的案例来让大家共同分析，分析问题的症结、提供自己认为更好的解决办法。这样，培训语言表达的同时也提高了业务处理能力。也可以选取一些其他领域的话题，如“如何处理工作与家庭的关系”、“我对职业生涯规划的理解”等。在这个阶段主要是锻炼座席代表的逻辑思维能力。需考察的是表达的逻辑性、层次性、论点与论据的一致性等方面。培养座席代表的理性思维习惯，加强判断能力，提高处理问题的能力。

在提高阶段，我们的讨论可采取辩论的形式进行，要尽量选取一些比较有争议的话题，如“对客户提出的无理要求是否该挂机”等。也可采取情景模拟的方式，让一名座席代表或培训师扮做刁蛮的客户，提出一些看似有理实则无理的问题，让座席代表尽量说服客户。在这个培训中要锻炼的是座席代表的沟通能力、灵活反应及处理问题的能力。在辩论时可采取分组进行，并着重考察组员间的合作能力。

二、适当的引导

对于这种方式的培训，由于座席代表某些能力的欠缺或对于培训意图的错误理解，在开始过程中会有所偏差，如将语言培训演变成对问题的讨论会，或只注重于问题本身而忽视了我们所追求的训练目的等方面。这时培训师应及时引导，将点评的重点放到我们的目标上。

三、时间的安排

语言表达、思维能力、反应速度等方面的能力都不是一朝一夕能提高的，需要我们持之以恒的培训。因此，这项培训需要坚持，最好两周一次，每次时间不宜过长，毕竟培训大部分时间是占用座席代表的业余时间，太长时间的培训会引起座席代表的厌烦。同时，一个简单的话题反复讲解也会使座席代表感觉难以找到新鲜的观点，从而失去兴趣。

四、阶段总结

在培训的每个阶段，可以利用培训的机会进行阶段性总结，让每位座席代表看到进步，增强信心。同时，培训师应密切注意每位座席代表的进步程度，对于进步较慢的座席代表应多加留意，找出影响其进步的原因并采取相应措施，促其进步。

五、观察个性

在无领导式的自由发言中，可考察出座席代表间的配合情况、团队协调能力及领导能力。对每个人潜质的掌握，可让我们在管理中更了解每位座席代表的个性、优缺点，从而为将来的座席代表提升问题打下基础。

呼叫中心的工作容易让座席代表感到单调、烦闷，这样的工作氛围一旦形成，对工作的危害是相当大的。因此，我们要采取变换的手段来开展我们的培训、管理工作，让座席代表有新鲜感，也使我们的工作始终保持活力！

作者为深圳报业集团发行有限公司客户服务中心培训主管。

根据呼叫中心运营的国际标准及长期经验, 对客户服务代表的培训通常可以分为新员工培训 (New Hire Training) 和在职员工培训（On-Going Training）两大体系, 并对这两个不同的受训群体采取不同的培训流程。

我们首先谈谈对新员工的培训。在招聘和培训新员工之前，必须首先制定出客户服务代表所需具备的“基本技能 (Minimum Skill)”。有些技能可能在招聘过程中已经进行了考核(比如招聘过程中已有打字考试)，或者应聘者有很强的证据证明已拥有这些技能(比如普通话等级证书)，那么作为应聘时已有技能(Hire with skill)，不需在新员工培训中再次培训。除此以外的所有“基本技能”都必须在新员工培训中有相应的课程并且进行考核。课程的形式可以是课堂培训 (In-Class Training)，自学材料和模拟试验相结合; 考核形式可以是书面，也可以由新员工通过演示给两个以上的考核官来进行核查。每个新员工会拥有一张成绩单，只有当所有的“基本技能”考核通过以后，才能够正式上线进行客户服务。

这里我们要指出的是，我们不建议把“在职培训 (OJT—On Job Training)”作为新员工培训的一项课程。因为新员工在结束所有培训之前，表明他并不具备客户服务的所有基本技能。 如果在这个时候让新员工直接进行客户服务，势必会影响服务质量，对客户来说也不公平。 然而，作为真实案例学习（Real Case Study），OJT可以作为对在职员工进一步提高业务水平的很好培训手段。

同时我们强烈推荐将“现场学习 (On-site Learning)”作为新员工培训的一项重要内容。尽管新员工还不具备直接与客户交流的能力，但是现场学习老员工是怎样完成对每个良好客户体验的过程，会让新员工对将来工作有非常直接和深刻的认知。

一般来说，新员工的培训会直接影响到新员工在上线后至三个月内对客户的服务质量。高绩效的客户服务中心培训部门会追踪新员工在这段时间内的服务绩效考核，并以此作为反馈，改进新员工培训流程的基础。

在新员工培训以后要注重的就是在职员工培训。客户服务中心作为一个业务知识更新非常频繁的行业，对员工的培训不能在新员工上线以后就结束；服务中心必须定时的对所有员工进行针对产品升级，服务质量提高，员工个人发展等方面的培训。这部分培训流程可以分以下几步走：

首先培训部门可以每年向所有在职员工进行一次培训需求调查 (Training Needs Survey)，基于调查结果，并结合新产品发布/服务升级，员工职业发展等信息制定出年度培训计划。将培训计划落实到每月，每周。在不同时间段，可能会有培训计划外的课程添加 (比如发现一些客户服务代表经常容易混淆的知识点，需要进行临时组织培训)。定义哪些培训是员工必须参加 (比如新产品培训)，哪些培训是员工可以有选择性参加的。定义每个培训的受训范围，(比如上线六个月以下在职员工)。对员工必须参见的培训，可以通过考核来检验员工是否已掌握了该项技能； 对其它培训， 可以通过学分制来保证员工每年必须参加多少学时的培训。 为了保证培训质量并获得及时的培训反馈信息，对每个培训进行满意度调查是一个非常好的方法。培训部门可以通过调查来不断提高培训质量，以制定出更符合客户体验要求和客户服务代表需求的培训计划。

总而言之，培训是客户体验管理的一个重要环节。一套完善的培训体系需要培训部门，人事部，运营部和员工等多方面的合作。毫无疑问，有效的培训可以保证高质量的客户体验，并且能够提高员工满意度。

“德政”何以成“苛政”

为了激发员工的工作热情，提高员工的工作能力和工作技巧，公司前前后后组织了多次《沟通技巧培训》、《压力与情绪管理培训》以及各种各样的业务知识和能力提升培训等等。但走在员工中，我还是会无奈地听到很多员工不愿意甚至反对公司让其参加培训，认为是占用了自己的私人时间（当然并非全部员工都如此），本来工作压力就很大，觉得已经很累了，还要在仅剩的时间里参加培训，而且是不在自愿的情况下！一线员工如此，管理人员也如此，这让我的心里顿生几个疑问：

1、公司花费众多人力、物力、财力来组织、开展培训，为什么员工非但不领情，还有逆反情绪？

2、参加培训的人是不是都有接受教育与培训的欲望？也就是说，接受培训的人是不是都是想参加的人？

3、这些人有没有把培训内容全部吸收、消化？我们的培训有没有达到预想的效果？公司的付出是否有价值？有多大价值？

带着这样的疑问，我在中心两千多名员工中进行了抽样调查：

调查对象：淮安分中心一线员工、基层管理人员

调查时间：2008年12月20日至2009年1月31日

调查方法：问卷调查法、访问法

注：

将员工对公司教育培训工作的关注程度命名为“关注值”；

将被动接受培训的员工对参加培训的接受程度命名为“意向值”；

将员工是否渴望接受教育培训的主动程度命名为“渴望值”；

将接受教育培训的员工对培训内容实用性的体验程度命名为“实用值”；

将接受教育培训员工对培训效果的感知程度命名为“效能值”。

“调整值”即在具备一定条件的情况下可以偏向正值。以上数据显示80%以上的员工都关注公司的教育培训，且大部分员工都有参加培训、提升自己的欲望，而“意向值”，即被动接受培训，是否愿意利用私人时间来参加时，正值只有8.3%，更让人讶然的是，参加培训的员工却认为所培训内容的实用性——“实用值”只有16.7%，大部分员工竟然认为不实用，原因是：被动接受，而非主动需求。调查中，问及培训后的感想时，有员工觉得“当中的游戏好玩”，有的竟然回答“囫囵吞枣，不知所谓”，有些是“非常充实，得到了提高”，有些则是“如果不能直接提高自己的绩效，培训没有意义”……这让我想到了“盲人摸象”的故事——同一个物体，却因为观察者的需求不同、角度不同、感受不同而导致结果悬若云泥；这是一群人在做着同一个工作，方法和收获千差万别，效果可想而知。

如何使教育培训价值最大化

如此令人吃惊的数据，发人深省，企业组织的教育培训工作最终的“效能值”负值大于正值，作为“投资方”的公司，必须引起重视。虽然公司很用心地在做培训、训练，员工却没有真正吸收，比如新推出的移动业务，会由中心培训组下发通知至各督导考评，要求培训，将组织抽查，为了“应抽”，督导考评往往很快响应“号召”，但培训后，有多少员工能将培训内容消化呢？事实上这和我们从小所受的填鸭式教育同出一辙，上面拼命地压，下面拼命地塞，客户代表就拼命地“学”，不愿接受培训，即便参加了也消极对待，被动接受。为什么领导提倡的“德政”在员工眼里变成苛政呢？我以为问题有下：

一、是否建立完善的培训机制？

在组织内部所开展的教育培训工作必须要在合适的岗位、合适的人当中来展开，才能达到理想的培训效果，也才能不枉企业为这些培训所支出的人力、物力和财力，才能将培训价值最大化，这与“书非借不能读”是一个道理，任何强加的东西都比自我选择的要感到压抑。而要想让有学习欲望的员工在公司已有的条件下接受自己需要的知识、技能培训，需要建立合适而有效的培训组织和一套系统缜密的培训计划。那么，目前中心的培训制度是否成熟、完善了呢？

从业务培训来看，督导考评组织员工培训，原因有三：一是应付抽查和暗访，因与团队绩效挂钩；二要呈现班组培训工作实体，因要求上报培训计划并上交培训记录；三是自我（团队或个人）需要而必须开展的新增业务、公告的传达和培训。调查数据显示员工认为培训没有对症下药，缺少实用价值，并非缺什么就补什么，而是补什么，就要“吃”什么，导致主客体错位，即员工所学的并非自己需要的。只有员工知道什么是经常用到的，什么是用户最为关注的！

从外聘培训来看，调查中发现很多渴望参加培训与真正接受培训的人基本不能归一，教育培训工作似乎只在部分人的小范围内开展，主体固定，偶尔尝尝鲜，却换汤不换药，当然，要完全切合，也不可能，但可以化被动为主动，多征询民众意见，给所有期望得到提高的人提供机会，既体现民主的培训制度，又找到了合适的培训主体，达到了全员学习、全员参与，而对于教育培训工作而言，想学的人学到了想学的、该学的，这样的培训效能会更好，投资更有价值。

二、是否建立主动学习的文化？

知识经济要求每个人必须终身学习，企业也必须成为学习型组织，有责任推动和促进个人学习、团队学习和组织学习，这需要创造学习的条件，营造学习的氛围。呼叫中心几乎都是年轻人，基本上都接受过高等教育，在当今中国的教育环境下成长起来的知识分子，应该说最擅长的就是学习的本领。而中国移动的企业文化大纲中也提到学习乃员工立身之本，企业发展之源！当今社会，员工培训应该说不再仅仅是一种福利，不再是一种任务分配，更不是消费，而是企业具有战略意义的投资，是企业提高自身核心竞争力的必要手段，是企业与员工的共同责任。因此，公司需要建立主动积极的学习文化，成立组织，提出规划、目标、方式、措施、政策并组织员工分层实施，员工再根据干什么工作学什么知识、缺什么技能参加什么培训的原则，明确目标，认真实施，努力学习，不断提高。

三、是否有方便学习的绿色通道？

本来呼叫中心的工作性质是导班制的，加之各种考核压力，每次的强制开会或者培训对于忙碌的现代人来说是一种疲劳轰炸，公司须建设完善的内部资讯网络，营造交流互动的开放空间，让员工可以根据个人需要来主动学习，得到提高。

公司总部于2006年3月开始了网上教育系统的建设工作，07年1月全国网开始试运行，正式命名为“移动网上学院”。经过近一年的试运行，完善了系统功能，充实了课件库，积累了运行及管理的经验，供员工参与学习，所有学员都完成了必修及选修课程，且开展得非常顺利，成果显著，但对象过于狭窄（仅针对有OA的员工），普通员工想参与学习就不太方便了，建议宽进严出，扩大学习范围，让所有员工都能参与进来,以达到共同提高。

四、授之“鱼”？授之“渔”？

授之“渔”，而不仅是要授之鱼。不仅要让员工知其然，还要让其知其所以然，因此，培训知识的提供要以“know-why”取代“know-how”。

公司开展教育培训的目的在于引导员工有效地学习，在工作中及时发现问题并能够有效解决问题，还能总结经验和技巧，融会贯通，举一反三，起到牵一发而动全身之功效。解决目前问题固然重要，但更重要的是掌握方法，开发机会，创造未来。正如张立春副总经理2006年在淮安呼叫中心开展的“我懂我能”活动中所言：不仅要“我懂自己存在的问题”，还要“我能解决自己的问题！”

优质的产品和服务都是由员工创造的，员工的素质决定产品和服务的品质，在客户需求多变、竞争日趋激烈的21世纪，员工的学习习惯和学习能力才是企业真正的核心竞争力。我们要打造的是高效能团队，唯有super-group（超级团队）才能做出super-achievement（超级业绩），而打造高效能团队最重要的手段是持续有效的教育培训，培训质量的高低，将决定企业未来综合竞争力的强弱，因此，要注重培训主体，让员工真正投入到教育培训工作中，主动并乐意接受教育和培训，形成积极良好的学习文化和氛围，把员工培养成真正的服务专家、业务专家、技能专家，打造高效能团队和组织，在企业自己的专业领域建立核心竞争力并不断提升。

拟此感文，以期共同探寻切实有效、节“能”高效的教育培训方法，体现呼叫中心教育培训的价值，并将其最大化，使企业内部的教育培训真正成为高产出、高回报的生产性工作。

作者殷凡单位为江苏移动客户服务中心淮安分中心。