“我希望也愿意是第一个真正为中国联络中心产业呐喊的人”，大家一看也许会酸老颜说：“第一个为行业呐喊的人？！”怎么考究出来的？。其实这里我是想强调的是为“联络中心”行业呐喊，而不单纯为传统的呼叫中心行业呐喊。

我一直想和大家讨论一下呼叫中心和联络中心之间的区别在哪里？它这个区别，实际上也就是我们会看到今年我们年度的大奖叫中国最佳联络中心大奖而不是中国最佳呼叫中心大奖。我们看到在过去的几十年当中，包括在美国有非常长的时间都是叫呼叫中心为主流，现在如果我们去查GOOGLE英文版的时候你们会遇到一个数字，全球的这两个词的区别上面，联络中心这些词是大概两亿的页面，呼叫中心大概是3600万个页面。两亿和3600万，实际上多出来1亿7000多万页是在最近的三五年当中占了大半部分。

从全球来看，比较多的一些说法是整个产业的方向是从呼叫中心往联络中心方向走的。呼叫中心我们会经常看到有一些人会提到，包括我和别人交流时也经常用到，但是他们之间的区别我们还是要区分清楚。前段时间，美国呼叫中心协会的一位同仁和我分享，“Pls call me 和Pls contact me 在我们中文有没有区别？”当然是有，call me,基本上说的就是电话的方式；contact me （联络我）呢？是多渠道多方位多角度来进行互动的，跟客户的联络需要传真、短信、语音、上门等非常多的方式。中国的硬件系统实际上早就已经是联络中心的平台，但是我们都叫它为呼叫中心，也许大家为了通俗易懂。

但是我们一定要清楚地了解到，未来我们整个产业，应该特别是那些做得比较好的企业更多的是往联络中心这个角度去。不光是系统，包括运营，管理与应用。今天，我们一起来看全球性著名企业，如IBM、微软、戴尔、诺基亚等在中国，我们看到他们大多叫联络中心、客服中心、顾客互动中心，没有一家叫呼叫中心的。包括全球性的系统厂商:思科、AVAYA、ASPECT 等，他们的资料介绍中都是contact center(联络中心），因此可以肯定的说联络中心是整个呼叫中心行业未来的整体方向。

今天在中国，我们联络中心只是呼叫中心行业中比较优秀的那部分的代名词，但我相信明天将有更多的，接近100%的企业都实现真正的联络中心，无论是系统、人员、运营，还是管理！