腾讯QQ应该引以为戒--赵孟季-河南客户服务呼叫中心培训师

腾讯QQ应该引以为戒

[ 2008-1-17 15:19:00 | By: 赵孟季 ]

用QQ已经十几年的时间，比我从事服务和培训工作还要久，前几天因为家人喜爱QQ游戏，通过网站提示进行Q币充值操作(进行现实货币与游戏虚拟货币的转换)，我采取了一种比较简便的方式，使用声讯台业务使用获得Q币的方式，就是拨打指定声讯台业务进行消费获得相应Q币，因为以前使用过这样的方式，认为这样的方式比较简便，没有直接现金接触，省时省力，但这次的结果却让人出乎意料。
按照网站要求，我拨通了12590******电话，在一串业务介绍后，提示音告诉我在“嘀”的一声后将进行计费，我当时还在庆幸中国移动做了一件好事，免费资费提示给了客户更多的选择机会，原来也在SP（增值服务提供商）工作过，对于移动的这个决定，公司高层曾经郁闷许久，这样必定会带来收益的下降，因为客户有了二次选择的机会。但后面的语音让我由喜转悲，由悲变怒。
“对不起，您所在号段本月配额Q币已赠送完毕，请您下个月使用”
我听到这句话以为听错了，哪里有SP不想赚钱的道理，手机话费转Q币是兑换比例最低的一种方式，就是说这种方式，客户扣的费用最多，获得的Q币最少。连续拨打了两次，我确定了这种语音提示的准确性，我当时突然感到自己被欺骗了，自己的钱被榨取了，于是在网站（充值操作那个页面）上仔细查找，没有发现任何类似提示，告诉我此种方式获得的Q币是有配额限制的，我不知道这样在做用意何在，不在网站提示，也不在声讯电话收费前提示，偏偏在收费后告诉我现在不能使用这种方法充值，这是一种什么样的行为，这样合理吗？我马上拨通了10086的电话，详细地记录下我的问题，并告知及时给我答复，我对中国移动的服务一直很满意，也没有追问回复的时间，便挂了电话。

在2天以后（超过了移动承诺客户的回复时间），我接到电话，工作人员告知我正在处理，有结果会给我回复，我想他可能是在无意中看到我这投诉已经超期才打来了。
这其实是一件小事，但意义深刻啊，想当初几乎多有的SP都是通过短信邦定发的家，今天中国移动规范了SP的业务行为，进行二次收费确认，这些就是当初增值服务在客户心目中留下的恶劣印象，导致今天还是有客户对所谓的服务极为反感，中国移动也是没有办法的办法，毕竟客户是企业生命的源泉。
虽然说短信绑定的销售方式没有了，但是各个网站采取的种种方式同样在侵犯客户的合法权益，从电视增值服务广告上的资费提示，到某国内大型邮箱收费业务在话单上无法显示，到今天腾讯这种不合理的充值方式，方式不能说不合理，但有没有骗取客户话费的嫌疑，大家自己可以判断，
当天下午接到了一位工作人员的回复，应该是中国移动的，说腾讯解释说我在5日拨打，在其公司的记账周期末，所有没有了Q币，我估计是想让我理解，让我自认倒霉，毕竟多一事不如少一事，我没有再给她开口的机会，告诉了我的看法，SP公司的结账周期和客户无关，业务方式的开通就必须保证其能够使用，如果不能使用，或者可能出现影响使用的情况，要及时告知客户，在这个信息通信手段发达的年代，我相信这么做不难，中国移动的服务人员似乎也很赞同我的说话，她在最后承诺按照移动公司给客户的承诺双倍返还给我话费，当然我相信这话费，移动公司是不会给我的，当然谁的错谁出。
故事就这样结束了，一件很简单的事情，但在提倡客户服务的今天，腾讯有没有真正的做到客户关怀式服务呢？中国移动客户上亿，其中应该至少一半使用QQ，这至少五千万客户中如果有一千万客户进行充值，按照概率（四种充值方式），有二百五十万客户使用声讯充值，这样一天就有将近10万的客户，那么就算有一天是这样的情况，这十几万甚至几十万的费用难道都会像我这样返还给客户吗？如果会我相信这样的流程会在一分钟之内被技术人员改掉，因为没有任何一个商家会置亏损于不顾。这是SP一贯的作风，不会有人主动将不合理费用返还给客户的，除非客户投诉。
移动增值服务已经发展了近20年，之前的运营模式可能因为国内经济发展的客观规律，存在的落后想象，但今天已经不同以往，客户的维权意识在不断增加，企业更注重客户的培养与巩固，任何一家增值服务公司以不合理的方式收取客户的费用，都将带来企业客户的众叛亲离，最后的结果可想而知。

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