根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行 新增、修改、删除、保存操作。 　　
1.登录： 将坐席软件与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能。 　
2.退出：坐席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。 　　
3.拨号：在号码显示中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨号，非常方便。（对于耳机式电话就必须有此功能）。 　　
4.挂断：可以将电话挂断（对于耳机式电话就必须有此功能）。 　　
5. 录音：将通话的内容录到硬盘的文件，以便以后使用。 　　
6.停止：停止录音。 　　
7.留言：给服务人员留言。 　　
8.听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。 　　

9.远程接听：无需跑过去，就可以接听同事的电话。　
10.免打搅：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不在振铃，再按一次则恢复。 　　
11.转接电话：将一个呼叫转接到另一个服务人员处。 　12.电话会议：可以实现多方通话。 　　
13. 收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真，无需传真机。发送和接收的传真文件保存在服务器上。 　　
14.听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中对于需要常常向用户解释某类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。 　　
15.发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人员的有效管理工具。 地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆很多电话号码。 　　
16.来电历史：详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。 　　
17.外线状态：显示外线的使用情况。
内线状态：显示内线的使用情况。 呼叫中心的发展阶段： 基于交换机的人工热线电话系统：纯手工操作和记录，劳动力大，效率低，客户抱怨多 　　

不足：1、操作不规范 　　人工操作难免会搀杂座席的习惯和一时的心情。 　
2、无呼叫记录 任何呼入的电话全凭座席的手工记录和记忆识别，没有专业的数据库系统记录和备份 　
3、无法对座席进行工作分配和绩效考核 　　
座席的质量影响企业的客户管理水平和形象。　交互式自动语音应答呼叫中心系统（IVR）： 　　也是基于传统交换机，只是自动语音系统替换了之前的人工热线。目前高端呼叫中心主要还是采用这种模式。比如电信的114，声讯台 　　不足：高成本，升级难，灵活性差，难以满足客户的其他个性化需求 　　基于板卡（语音板卡）的客服系统：通信技术与计算机技术相结合（CTI技术），将电话语音与网络获取的数据进行协同和集成，实现了语音与数据同步。　　

不足：应用灵活性有限，难以支撑大量的呼入请求基于IP的呼叫中心系统： 　　用先进的VOIP及软件交换技术，增加了提供web呼叫服务功能，支持用户从web站点直接访问呼叫中心。呼叫中心的分类 　　基于传统交换机（PBX CC）：引目前高端呼叫中心主要还是采用这种模式。基于板卡的模式（CTI CC） 　　主要应用在用户只需要局部的呼叫中心功能的地方。目前基于板卡的模式是市场上的主流呼叫中心建设方案。 　　基于一体化平台的（IPCC） 　　目前中端市场应用比较广泛。随着随着市场规模的扩大，成本的降低，将逐步渗透到中小企业低端市场。
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