一个以客户为中心的银行，如果不把客服中心放在一个重要的位置，那么“以客户为中心”就是一句口号而已！

客服中心是以解答客户疑惑，提供咨询服务为目标建立起来的，但是绝大部分银行只是将其看成是一个简单的咨询部门，一个接电话的部门，一个用来安抚客户的部门。

后来就有了所谓的“电话银行”，将电话作为一个渠道，来服务客户，营销客户，结合账户查询、事项咨询、投资交易等功能，把自己定位为一个“渠道”。

初看这个“渠道”的地位似乎还不错，从一个较为后线服务的部门成为一个前台营销和服务客户的部门，似乎可以直接创造利润了。然而，这样的看法对银行业的客服中心的认识太肤浅了，银行的客服中心有两个最大的作用：

1. 和客户互动。近年来开始发展的“代客交易”是该功能的最大代表。

2. 对银行的监督作用。之所以很多银行内部轻视客服中心，是由于将客服中心看成是银行的附属，是银行的机构，是无关轻重的部门；而客服中心真正的地位应该是代表客户利益的部门，是客户的代表，在机构隶属关系上它可以属于银行，在功能作用上它则应属于客户。只有客服中心能够自由、方便且有效的将客户的意见反映给相关部门，且令其整改或做出有效说明，才能安抚客服中心。只有当那些前台部门都为客服中心服务，而不是客服中心替这些部门背黑锅的时候，这个银行才会真正“以客户为中心”。