企业联络中心客服需要改善

事实上，竞争的日趋白热化使得客户服务成为企业成功的关键要素。因此，中国的联络中心越来越关注客户服务的质量，它们希望随着客户期望值的提高而不断地改进服务水平。

　　在联络中心优先事项方面，近60%的回答者表示，改善呼叫中心的客户服务最重要。这一高百分比反映出的是当客户与呼叫中心坐席代表交谈时缺乏满意体验而造成的挑战。其他优先事项还包括了增加收入和提高坐席代表生产力。

　　如何能让与联络中心联系的客户得到满意的服务？中国62.9%的回答者认为，客户在电话中期望坐席代表表现出足够的服务和礼貌。29.1%的回答者则认为，首次联系的问题解决率最重要。

　　除了业务代表的礼貌程度和客户首次联系的解决率以外，适当的等待时间也是人们关注的一个方面，有4.7%的人认为，等待时间不能过长，另外分别有1.9%和1.4%的人认为，对实时处理的客户数据有足够的可见度以及更新等待音乐是联络中心需要进行改进的两个方面的问题(如图)。

　　管理客户期望

　　53.3%的联络中心经理们认为，如何管理客户期望，提供相应的服务，是他们面临的一个主要挑战。当客户期望同坐席代表即时解决问题的能力水平之间存在差距的时候，日常运营就会出现很多问题。

　　其中的一个重要问题是人力资源的保留和招聘会受到客户期望值的影响。有11.7%的被调查者认为，达成客户期望与保留人才之间有一道鸿沟需要跨越。

　　此外，联络中心面临的挑战包括管理、对客户信息的相应能力、成本控制，分别有7.9%、4.7%、9.3%的主管人员在这些选项上做出了选择。

　　多渠道通信方式成主流