进入白金组后，让我感触最深的是我们要懂得转变服务意识，转变的模式是：被动服务—主动服务—更加主动地为客户提供全面的服务。虽然这是些大道理，但是能主动站在客户的角度思考问题和满足客户未被满足的需求，让客户真正的满意并且超出他的期望值，提高客户的忠诚度，渐渐的让客户依赖我们的服务，那样我们的目标就真正实现了。
这个转变，说得容易，但实际工作中是非常困难的。如何去帮客户解决问题，如何才能真正的急客户之所急，想客户之所想，都需要我们不断地体会客户的心情。
记得在十一期间，有一位白金客户，他回了老家汕头但需要还款，于是打电话来咨询在汕头哪里有信付通。我在UNICALL系统中没有查询到信付通在汕头的具体位置，想建议客户通过其他的方式还款，客户都表示不满意。我只能提供信付通800的客服热线给客户，但客户更加不满，表示手机不便拨打800电话，并且埋怨我行连这样的信息都不能查询到，非常愤懑地挂掉了电话。我仔细查看了客户的帐户，发现明天就是客户的最后还款日了，如果客户找不到还款途径就会延误客户的还款时间，极有可能产生严重的投诉。作为一名合格专业的白金卡客服专员，是没有理由任由这样的投诉发生的。于是我自己尝试拨打信付通800的客服热线，谁知电话一直是忙音的状态。正在我发愁的时候，我突然想起休息室里有已联网的电脑，我可以尝试上网查询一下在汕头一些大型超市的电话，也许在超市里有这样的还款机器。于是我拨通了汕头沃尔玛的服务台电话，接听电话的小姐说，他们超市没有信付通机器但在超市门口有一台拉卡啦的还款机器，小姐还热心地告诉我他们超市的具体地址。记录相关信息后我马上回拨客户的手机号码，客户听到之后很满意，对我表示感谢。这虽然不是一件特别大的事情，但是相信给客户带来的感觉是非常良好的，让客户感觉到他的事情我们是放在心上的。客户的便利和舒心，给我带来了却是不小的成就感。
回顾这些日子，有很多的苦和累，我们组的同事每个人都很棒，竞争对手都很强，每天我都是在压力中成长的。但我又乐于迎接这样的挑战，自己不但没有浑浑噩噩地过日子，反而能够感受自己的思想意识和工作能力一天天地提升，就觉得自己是荣幸的。所以，不管我再遇到什么挫折和困难，我每天都可以带着一份积极和热情的心！
BY 艾霞（白金座席）
