对于许多企业而言，呼叫中心(Call Center)是企业形象形成的第一线，这个印象可能是客户的第一个印象，也是植入客户心中最深的印象，因此，如果能有效地经营与管理呼叫中心，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。

呼叫中心就像是一个企业的沟通中心，是企业与客户互动最频繁且密切的地方。虽然呼叫中心可以带给企业不少好处，但许多企业也因为不熟悉呼叫中心的经营与管理，平白走了不少冤枉路。

３S达成经营管理最佳化

要使呼叫中心的经营管理能达到最佳化，首先必须掌握３个S的要件，３S分别指的是System（系统）、Staff（人员）、Skill（技能），当这三者之间能够相辅相成时，呼叫中心才能达到绩效的最大化。

为了达到系统化运营，３S中以人力资源的质量是最重要的，无论客服人员是称之为TSR（电话销售专员）或CSR（客户服务专员），他们永远是呼叫中心运作最核心的部分。

为了确保人力资源的质量，企业需要建立一个完善的客服人员的任用程序，其基本程序如下：

1.先以电话联络，对应试者做初步的了解，并感受其对应及谈吐。

2.在面谈之前先做性向测验，然后再深入了解应试者的背景。

3.对合格者开始进行培训，并给予测试，以衡量其服务质量。

4.正式上线之后，对客服人员不断地进行品管的工作。

5.最后才决定是否任用，试用期间客服人员如有犯错，先给予警告，如有再犯，则予以解聘。

正式任用之后，给予每一位客服人员完整的教材与培训，以充分发挥他们的潜力，其主要内容包括基本电话礼仪、应对技巧、抱怨处理、产品知识、角色扮演等项目，透过这些基本训练的洗礼，以及项目实战的磨练，才能养成一位服务态度良好、口齿清晰的客服人员，他们能够了解客户心情是否愉快？有没有购买意愿？或者对于有效期多少时间，以及产品参数的回答，同时拥有成熟的对应技巧，并且能够及时地响应客户交办的事情。

充分的心理建设减低阵亡率

当然一个表现完美的客服人员绝非一蹴而就的，客服人员经常遭遇的问题是，面对拒绝时应该如何处理与反应，如果不能事前给予心理建设，是很容易阵亡的，对于新手尤其是如此，有时候连续10通电话全部被拒绝，他们就开始失去信心，语气也开始变的软弱。因此，客服人员的心理一定要坚强，对产品要有信心。

除了心理建设，对于客户的问题如何响应，客服人员也要拥有标准的说法与技巧，否则还是很容易失去信心，例如一般性的QA、处理期限、哪里买得到、同级产品的比较等问题，都要有标准的回答方式。面对客户的拒绝，以退为进是比较好的做法，像消费者觉得某一项产品过去可能有问题，客服人员可以回答说：以前是这样没有错，现在这个产品很好。或者客户觉得产品太贵时，可以化整为零，分散客户的注意力，像是回答：平均起来一天才一块钱。当然客户也有可能因为太忙，没有时间与客服人员通话，因此选择适当的时间拨打电话也是重点，例如中午休息时间，不要外拨电话给客户。

必备顺畅且稳定的系统

当拥有良好服务技巧的客服人员之后，一个运作顺畅且稳定的呼叫中心系统也是必备的，系统可以协助进行合理的话务分配，让客户的问题交由具备相关技能的客服人员来处理；而当客服人员在处理客户的问题时，客户个人数据也可以于客服人员操作的计算机画面上跳出(Pop Screen)，以提供客户更加个人化的服务；系统同时也提供有关的绩效报表，例如自动话务分配报表(ACD Report)及坐席绩效报表等，对平均话务量、客户等待时间、人员闲置情况能充分的掌握，由于每一个环节都有报表，可以协助找出问题，对于服务质量的提升有相当的帮助。

绑住绩效 控制成本

至于如何使管理达到最佳化，企业要制定了一套完善的工作及质检流程，同时秉持“绑住绩效，控制成本”的精神来经营。一开始就要用心编写培训教材，精细地设计通话流程(Call Flow)及对话流程(Deion Flow)。有关话术的设计，不要让客服人员闭门造车，而是采取标准化的做法，于上线之前不断地进行测试。　对于控制成本这个层面，精准的成本运算，以及灵活调度人员，是确保利润的成功关键，除了人事成本，如何让其它的成本尽量降低是一大考验，像每个人时多少产值的衡量，可能会设定一个小时完成６至７通，而为了避免一通电话由于客户喜欢东拉扯，变成冗长的聊天，上线前会教导客服人员如何引导客户进入正确的话题。

此外，呼叫中心业绩表现的好坏，也受到其他部门支持的影响，如果没有运作完善的支持团队，很容易带给客户不良的印象，当支持团队没有及时跟进，呼叫中心很容易就会变成投诉中心。支持团队所负责的工作通常是在客户确认订单之后，如果销售出去的是一张保单，支持团队会负责后续订单流程的完成，其工作内容可能包括录入数据、进行数据确认、认证、数据送审查中心盖章、包装、寄出保单等后面的杂事。当客户取消订单的时候，而订单已经出去，支持团队也必须协助追踪；客户没有收到数据，支持团队可能必须以快递补寄数据给客户，支持团队处理的事情虽小，对呼叫中心运作的影响却巨大。

主管扮演关键的角色

为了维持高水平的服务质量，要设定非常明确的服务水平，以及标准的作业流程(SOP)，务必使每个参与的人都清楚；同时要求主管做好质量把关的工作，随时进行在线实时监控，针对客服人员的话术是否成熟，销售过程不会产生困扰等进行上线辅导；同时善用ACD报表及生产力分析报表，来了解客服人员的每小时通话数或成交记录，无论是每日、每周、每月都有报表，并提供录音文件以协助进行离线品管。