在呼叫中心的各种接触渠道里，传真渠道运用的越来越少了，它正在逐渐被电子邮件等其它更快捷的方式所取代。然而，在一些特定行业、业务领域内它的应用还是不可取代的，如：商旅业务，在和酒店确认订房时，还是以传真方式为主；某些电销业务也在用传真发送产品介绍或订单、合同之类的文书。一个好的传真系统应該不仅实现多台传真机的功能，还应该在发送环节提供更多贴心的服务功能，以降低人工的劳动强度，如果设计不好，不但会给用户造成诸多不便，而且会被完全弃用。

我就碰到过这样一个失败的项目案例。

这个项目的传真系统有什么问题呢，我用一个应用场景的例子来说明。一个销售代表需要给客户发送2份资料：一份20页的产品介绍、一份4页的合同，她通过系统，先后将两份Word文件上传到传真系统中。经过几次尝试，后面那份4页的合同怎么也发不出去，而前面的产品介绍却发了多份，这是怎么回事呢？这套传真系统一共配置了16线，容量是绰绰有余的。传真系统每次都是先发20页的那份产品介绍，在发送的同时，用另一线传真去发送4页的合同，因为这一线拨的是相同的传真号码，而此刻客户的传真机正在收产品资料，是占线状态，所以这一线每次都拨不通，经过5次尝试（每次之间间隔2分钟），最终还是以失败告终。另外这个传真系统在传真发送高峰期速度非常慢。检查线路占用情况，发现还很多线传真是空闲的，系统并没有满负荷，再一查，才发现问题出在负责将Word转换成TIFF的格式转换工具，它每次只能转换一个文件，所有要发送的文件都堆积在这里等着转换，而另一边的传真却空闲着没事做。就是这样一套传真系统，忙的时候没法发送，发送了也不一定成功。一来二去，用户干脆弃用了传真系统，转而另买了几台普通传真机，聘用了一个专门值守的传真值班员。

这套传真系统的失败之处在于缺乏传真任务的调度模块。一般情况下，传真系统的工作流程是：从任务池中提取一条任务，选择一条空闲的线路，拨号，接通，发送。任务池里存放着多条传真任务，每条任务的基本信息包含对方传真号码，发送TIFF图片位置及名称。对于相同传真号的多个任务，传真系统应该将它们合并成一个任务，当电话拨通后，一起批量发送。这样就避免了多次拨号、互相占线的问题。而传真格式转换程序，应该支持多任务并行处理，可一次同时转换多个文件，这样既提高了效率，又避免了某个文件转换失败时转换功能全部瘫痪。

传真系统在整个呼叫中心系统虽不起眼，但做好也是要花点功夫的。唯有用心聆听客户的使用体验，用心分析和改善，才能使呼叫中心系统越来越完善。