烟草呼叫中心起步于2003年。当时卷烟经营模式学上海“电话放销、电子结算、网上配货、现代流通”模式时的产物，当时硬件多以工控机组建模拟电话网络为主，规模小，人数多在6-12人左右，服务客户在2000-3500户左右。唯一职能就是将以往的访送一体（订单采集和货物配送一体，实际就是要什么当时就给什么）转变为先访后送（现采集订单、后配送）。呼叫中心只能算是业务部门的一个流程节点，工作流程不清晰、服务标准不统一、工作职能单一，还体现不出呼叫中心的服务概念，有点像电话营销部门，但还不完全是。

    烟草呼叫中心发展于2005年。当时要逐步确立并建设以市公司为卷烟经营主体地位，取消县级法人。说白了就是县级公司从业务流程上看不再是一个完整的进销存闭环单位。首先取消了县级公司库存，全市只有一个库存，当然也只有一个购进（市公司统一购进）。作为销售部门对县公司的货源供应采取的是货源分配的方式，也就是说采用虚拟数字的形式先给各县级公司，由他们来根据这些数字进行市场订单的采集，然后将订单全市汇总后由物流部门从全市统一的仓库中配送发货。这样带来了各县级公司业务流程的逐步同质化，建立统一服务标准的时机也逐步成熟。全市统一的呼叫中心迎来了发展的契机，各地市烟草公司逐步建立起了全市统一的呼叫中心，统一管理人员，统一服务标准，但工作职能还是主要以采集订单为主。只是从设备看多采用交换机组建数字电话网络，从规模看人员有所增加，多在20-80人左右，服务客户5000-40000户左右；从服务标准看开始逐步与业外的呼叫中心学习并应用规范用语、礼仪、流程管理等各种服务标准。但仍然摆脱不了职能单一的局限性，订单采集是唯一主要职能。

    烟草呼叫中心将发展于2009年以后。随着卷烟经营的规范化建设，工商分离、打破区域封锁、规范工商关系、关停并转小烟厂、整合卷烟品牌、规范市场流通秩序等一系列措施之后，烟草行业的盈利能力大幅提高。呼叫中心的硬件建设改善非常快，一些适用的先进设备和技术很快被引进和使用。硬件的建设将不再是影响呼叫中心发展的制约因素。功能完善、职能增强成为烟草呼叫中心发展方向，增加投诉热线、咨询热线、客服热线，将以业务为主的烟草呼叫中心转变为服务为主的呼叫中心成为行业变革发展道路中，呼叫中心发展的破蛹之路。何时能迎来这一发展的春天，作为烟草呼叫中心的一名参与建设的管理人员，我信心十足，翘首期待。

    因为，我体会、理解、明白在烟草这一国家政策管理约束性很强的企业，业务的发展将势如破竹，但服务的发展却束手难为。常看大家的文章，明白我们的呼叫中心与真正的呼叫中心从硬件上我们应该不落后，应该还处于较先进的行列。但从软件上看，我们相差很远，管理模式陈旧固化、自成一体，缺乏系统科学专业化的管理理念和方法；职能作用狭窄单一、备受约束，缺乏服务能力，缺乏竞争能力。

    只有正确认识呼叫中心，将呼叫中心作为一个综合部门来对待，而不是仅限于卷烟销售的订单采集，才能将呼叫中心的所有功能发挥出来，才能将呼叫中心应用在整个烟草行业的经营和管理中来，才能产生更多更大的贡献。

    希望烟草呼叫中心的破蛹之路很快到来，虽然变革发展是痛苦的，但只有破蛹而出才能是受人注目的美丽产物。