烟草呼叫中心起步于2003年。当时卷烟经营模式学上海“电话放销、电子结算、网上配货、现代流通”模式时的产物，当时硬件多以工控机组建模拟电话网络为主，规模小，人数多在6-12人左右，服务客户在2000-3500户左右。唯一职能就是将以往的访送一体（订单采集和货物配送一体，实际就是要什么当时就给什么）转变为先访后送（现采集订单、后配送）。呼叫中心只能算是业务部门的一个流程节点，工作流程不清晰、服务标准不统一、工作职能单一，还体现不出呼叫中心的服务概念，有点像电话营销部门，但还不完全是。
……]]> jie777 2009-6-20 10:25:00 http://www.51callcenter.com/blog/u/303/archives/2008/1014.html     从事呼叫中心管理工作已近两年了。在烟草行业里呼叫中心只是体现了订单的采集工作，其他的都无足轻重。而作为一个新兴的业务部门，我总怀抱着理想，想着它应该是春天的麦苗，油绿油绿的，一天一天的不断长高；应该是夏天的雨露，让人感受到焦虑烦躁中的清新；应该是秋天的果实，绽放五彩缤纷的光彩；应该是冬天的太阳，为行业发展提供无穷的生机。
……]]> jie777 2008-9-16 18:11:00