客服座席的适度服务
呼叫中心客户服务座席的适度服务指以客户需求为目标通过运用适当的资源和恰当的方法达到并略有超过客户的满意度的服务模式. 外包呼叫中心客户服务项目长效运营的重要手段.这样的运营策略完全符合COPC的宗旨和目标 -- 降低成本,提高效率,提高客户满意度. 为了方便进一步的了解,我们不妨从以下几个方面来分析:
客户服务座席常见的适用情况,
1 资源的过度使用,许多呼叫中心非常头痛的是排班的问题,合理性适用性变化性可操作性都要考虑,而常常为了满足运营的KPI要求并且作为甲方的客户的满意度,排班的指导思想是宁可过头不要不够,往往造成资源的浪费. 而当以适度服务作为资源调度使用的指导思想来安排座席时,资源的过度使用情况会得到明显改善,同时,可以更加灵活机动的调整资源以适应项目的变化! 大家都知道的资源总是相对有限的,适度的使用显得尤为重要!
2 服务座席的效率提高,我们会发现在一个项目中,在培训充分一致的情况下,总会有几个"聪明灵活"的客服人员比别人"更舒适,更省事",而其业绩评估也算不错,不求105分总也有90分. 其实,这些对象正是我们管理人员要研究的重点之一.我们发现他们常常用较短的通话时间,快速准确的解决方案,适度热情的表达完成了每一个客户服务过程.特别值得注意的是没有过分的关心和询问,以解决问题为第一要务.因此这样的适度服务是我们需要推广应用的重要技术之一.
适度服务的运营实务:
1 加强客户沟通,共同理解适度服务的概念.与外包客户的充分沟通,了解客户需求和预期,设定合理的目标,提出适度服务标准.帮助客户降低成本,取得客户的认同.
2 精心设计流程脚本,加强适度服务方法的培训,合理的服务流程设计可以让客户得到需要的服务而无须浪费时间,同时适度服务的服务技巧的掌握是帮助提高座席人员提供的热情服务避免热情有余服务不足.
3 调整质量监控人员的观念,使之符合适度服务的指导思想.质量监控往往起着服务观念方法等运营管理的导向作用,因此,需要步调一致的来提高.
适度服务的效果体现:
1 成本的下降,资源的节省,其中包括了座席的人力资源成本,座席通话的时间成本,电信话务成本,运营管理成本等等,最重要的是外包客户项目成本得当下降,我们为客户考虑降低成本,必将成为我们的竞争优势和价值延伸.
2 提高客户满意度,对比来讲,适度服务既已经满足了最终客户的首要需求,达到了客户的90%以上的预期,对比过度的服务的锦上添花,雪中送炭的得分必然更高!
3 员工的技能扩展技巧提高,适度服务使得座席服务人员在较短的时间内了解情况客户需求准确掌握分寸
