<![CDATA[王有健-博客]]> http://www.51callcenter.com/blog/u/362/index.html <![CDATA[coty的音乐盒]]> http://www.51callcenter.com/blog/u/362/archives/2009/2075.html ]]> coty wang 2009-4-26 1:58:00 <![CDATA[新年快乐！牛年大吉！]]> http://www.51callcenter.com/blog/u/362/archives/2009/1764.html 昨晚看电视时，节目主持人说今年拜年时不能说“心想事成”，是“薪饷四成”的谐音。不能说“财源滚滚”，是“裁员滚滚”的谐音。喝饮料不要喝“仙草蜜”，是“先炒me”的谐音。不要对台湾的朋友说“万事如意”，因为“万点的股市已成追忆”- 当然，对大陆朋友说“万事如意”是没有问题的，因为大陆的股市没有到过万点。
……]]> coty wang 2009-1-25 14:36:00 <![CDATA[张羽-我像雪花天上来]]> http://www.51callcenter.com/blog/u/362/archives/2009/1692.html 08星光大道上张羽唱的歌。
点击这里听歌

作词:陈晓光
作曲:徐沛东


……]]> coty wang 2009-1-6 23:27:00 <![CDATA[星光大道-谁说冠军只能有一个]]> http://www.51callcenter.com/blog/u/362/archives/2009/1683.html 今天下午接到短信，说晚上中央三套有星光大道年度总决赛，值得一看。并让我留意张羽、香港袁子浩、农民马广福、台湾猎户座、还有五洲组合。很久没看电视的我，晚上坐在电视机前好好的看了年度总决赛。

参加总决赛的选手表现都非常优秀，以我凡夫俗子，自然是觉得个个都好。看电视期间短信交互不断，“最看好张羽”、“风向变化真快，我看第二轮台湾的要下了”、“最喜欢张羽和九月奇迹”。

最后留下的三位分别是金美儿、九月奇迹和张羽。比赛结束后大家都使劲猜这三位中谁是冠军、谁是亚军、谁是季军。
……]]> coty wang 2009-1-4 22:16:00 <![CDATA[人才培养-学习能力]]> http://www.51callcenter.com/blog/u/362/archives/2008/1598.html 曾经在很多不同场合被问到，对人员的要求是什么？最看重的是什么能力？人才培养有什么注意事项等等问题。

对这个问题的回答，我发现五花八门，有人最重视“态度”，认为态度最重要；有人最重视经验，认为有相关的工作经验最重要；有人最重视沟通，认为能流畅表达自己最重要。

要把所有这些能力排个座次，哪个先哪个后我发现很困难，如果一定要排什么能力最重要，我以自己的个人体会来看，认为“学习能力”最重要。

我和百姓网王建硕几个月前聊起对人员要求时，他的回答是“要找聪明的”。现在社会的确对“聪明”的人更为青睐。
……]]> coty wang 2008-12-4 22:22:00 <![CDATA[败而不倒，追求卓越]]> http://www.51callcenter.com/blog/u/362/archives/2008/1531.html 今天中午和公司CEO Ken一起吃饭，大家聊起最近的经济危机、金融海啸。这波的经济危机影响很大，有很多的制造业工厂、外贸公司可能因此倒闭，有很多的企业因为成本的压力可能需要裁员。关于这方面的坏消息不断：花期裁员5万人向政府求援，通用面临破产命悬一线，中信泰富外汇合约巨亏，美国国际集团（AIG）第三季度亏损244亿。

很多人在股市楼市上的投资也出现巨亏。Ken说到香港山顶豪宅向来富豪云集，每平方英尺的价格曾经创下5.6万港元的亚洲新高（约每平方米56万元），最近每平方英尺的价格跌到2万多元。漫画家马荣成花7600万最近购买了原来2-3亿才能买到的山顶豪宅。
……]]> coty wang 2008-11-27 21:09:00 <![CDATA[只怪当时太惊慌-上海商学院4女生死亡案]]> http://www.51callcenter.com/blog/u/362/archives/2008/1494.html 我是上周五上午从手机新闻上得知这个消息的。11月14日早上6点多，上海商学院一学生宿舍发生火灾，4名女生在火灾中跳楼身亡。4名花季少女就这样离我们而去，让我们心痛不已。

这段时间关于这件事情的讨论很多，本来我也不想添乱，再说更多。昨晚看到《上海商报》的新闻，后续报道此事时一方面提到“室友拼钱买灭火器”，另一方面记者在复旦、交通门口的“购物一条街”上看到电热壶、电暖宝、电吹风依然卖得火爆。忍不住想说说对这件事情的看法。

“只怪当时太惊慌”，是很多人对这件事情的第一反应。
……]]> coty wang 2008-11-19 21:12:00 <![CDATA[服务质量的定义：Q=P-E]]> http://www.51callcenter.com/blog/u/362/archives/2008/1487.html 定义服务质量的最简单公式是：Q=P-E

Q代表Quality，质量
P代表Perception，用户感受
E代表Expectation，用户期望

简单从公式上理解，服务质量就是用户的感受减去期望值就是服务质量。

如果要提高服务质量，有两个方式，一是提升服务体验，让用户有很好的感受；另一个方式是降低用户的期望，即便维持原有的服务水平，服务质量也能够提升。
……]]> coty wang 2008-11-18 22:04:00 <![CDATA[今天的午饭。。。免单！]]> http://www.51callcenter.com/blog/u/362/archives/2008/1457.html 今天中午和同事Denis一起到张江地铁站附近的168餐厅吃饭。这是一家平时常去的餐厅，人多可以点菜，人少一人一份套餐，附送饮料和汤。价格也比较合理。

Denis点了份蜜汁鸭饭，我点了一份梅干肉饭，另外我们点了盘青菜。由于是午饭时间，餐厅里人很多，服务员不断在餐桌间穿梭。老板娘是位台湾太太，亲自在出菜口督阵，催着备饭备菜的师傅根据单子准备饭菜。老板娘刚好就站在我和Denis边上。

我们刚吃完饭，正聊得起劲时，一位小姑娘跑到我们身边收拾餐具。这样我们在买单离开后可以很快为下一桌客人做好准备。就在这时，意想不到的事情发生了。小姑娘一不小心把汤汁洒在我裤子上。
……]]> coty wang 2008-11-12 20:52:00 <![CDATA[从戒烟谈呼叫中心的管理（之三）]]> http://www.51callcenter.com/blog/u/362/archives/2008/1440.html 在2008年度最佳联络中心与CRM颁奖典礼上，Sykes的Jessica说了呼叫中心管理的“三心”，我是再同意不过了，这三心就是“爱心”、“专心”和“耐心”。

如果在这三心的基础上有所补充，我想就是“决心”。很多时候我们为达不到目标寻找了很多理由，如果有决心、有毅力，不给自己任何借口，再加上耐心、专心和爱心，困难的目标也是有可能达到的。

我发现有些朋友在我写到“之二”时已经知道我要说什么了：没有解决不了的问题，只有不想解决的理由。

在确定呼叫中心目标时，相信不少呼叫中心的经理为“达标”感到困扰。
……]]> coty wang 2008-11-11 0:02:00