为客舱同理心服务的贴图叫好
这次出差乘坐东航航班，发现一个小小的“靓点”：客舱壁里贴着好多张“答疑解惑”的贴图，如“天气很好航班为什么也会延误？”“为什么飞机降落前要打开遮光板、调低客舱灯光？”“客舱里为什么不能随便还座位？”等贴图，内容通俗、画面清新，感受很好！
这个举措至少目前在国内航空公司中尚属创新，我觉得很好，也很有必要。很多旅客航空公司地面服务人员、空中乘务员的工作有了更深入了解，彼此的理解也就更深入，很多潜在的误解、矛盾通过几张简单的贴图很好地化解了。
为东航的这种举措较好，更希望这种服务理念和同理心能渗透到航空公司的更多服务接触点和“关键时刻”上。
印油让衬衣“很受伤”
通过机场安检口，习惯性地把登机牌放入衬衣口袋，等再取出时傻眼了：衬衣上留下了蓝色印油的痕迹。抬头看看那边安检的工作人员，依然地辛勤地操作者，只是不知道还有多少人的衬衣也要因此而“受伤”。
这个问题客户很容易发现，但为什么服务人会或服务管理人员“视而不见”。我想这不仅仅是同理心不够，更是一种服务型企业非常常见的现象：提供服务的人很少自己去体验自己自身或同时的服务，甚至同行的服务，就犹如我们自身很难觉察自己耳朵或眼睛上方水笔印一般。而服务管理者，需要去发现和弥补这种问题，需要经常去体验客户的感受或到营业柜面、服务一线去体验和觉察。
要使登机牌上的印油让旅客衬衣不受伤，作为经营实体的航空公司也应该去推进解决这些问题，包括向安检、边检部门提出建议，调整登机牌的纸张类型（如不使用较光滑的纸张）等。
酒店12：00退房的边际成本与边际效益
不知道国内酒店是出于何种考虑，规定退房时间一般都是12：00，而不是14：00。
从住店客人的需求来说，一般商务客人下午赶赴机场或火车站的居多，上午一般还会安排一些差旅工作安排。从这种需求上来说，12：00退房和14：00退房的差别对客户来说很大，如果12：00之前必须退房，一般客户因为必须上午商务活动等的安排，不得不8：00左右办理退房手续，中午休息自然没有去处，带着行李也更不方便。但如果能延长到14：00退房，显然日程安排就可以优化调整，上午办完差旅事物后还客户再回九点小憩，轻轻松松赴机场或车站。
数据挖掘分析和客户关系管理的理念和方法我觉得很有必要在这些方面应用。如：可否分析出来80%住店客户的入住时间段，如果12：00——14：00有足够的空房，那足可以用这两小时的边际成本基本为零的时段换来客户感受的“边际效益最大化”，后者至少给二次以上入住的客人可享受此服务。
写到此想起其某银行的差异化领先服务的案例：经过对零售银行个人客户的需求和行为分析，某银行决定将大多数银行统一的16：30结束服务的“行规”突破，将营业厅时间延长半小时。结果发现在延长的半小时内客户数量大大超过其他时段，客户满意度也大幅提高。看来这半小时的边际投入是很有必要的。
