昨天去机场接一朋友，因起飞城市雷暴天气造成航班延误。不过我这位朋友出了机场后一句怨言没有，令我多少有些诧异。我猜他可能是出差遇航班延误太多，都习以为常了。结果他在车上和我聊起来时说了句：“X航确实做得很不错，今天虽然因天气原因延误，但她们在候机厅通知了好几遍，告诉旅客她们在积极联系，一旦天气好转马上起飞，大家都感觉服务做得很不错。”从朋友的神态上看得这句话是真切得有感而发、有比较而发（可能也是与相邻登机口的航班有所比较，或与以往的航班延误体会有比较）。
这句话在我这个从事服务营销的人听到后自然就落地生根了，我在想：又见到了良好口碑产生和第一站传播了，应该把它记录下来。
简单计算一下：
l 假设这个航班的乘客数为150人（B737、A320等机型大体座位数）
l 假设全部旅客中三分之二的人对本次航班延误后及时、诚挚的广播告知感到满意（服务期望值大体也属于正态分布）
根据客户满意度理论：一个满意的客户会向8个左右的人推荐该产品/服务，一个不满意的客户会向20个左右的人抱怨该产品/服务。那么X航空公司本次航班的服务亮点所转化成的口碑会被传播（150*2/3）*8=800，即：该航空公司的好的服务口碑会被传播给804人，这是多么得划算？因为这仅仅是航班延误后的广播做得比竞争对手更细致、更人性化、更能彰显诚意而已？边际成本基本为零！
而试想：如果这个服务环节处理得很糟糕，导致大多数人不满意，则这一负面口碑的传播人数是（150*2/3）*20=2000。
我这位朋友每年出差几十次，可以想象这家航空公司在这次服务中给他建立的良好印象会带来多大的收益。从这个角度来看，其实大多数客户对服务和产品并无过多奢求，行业基本水准和质量达标后，再实实在在、真真切切地提供“人无我有”“人有我优”服务，以及做到对客户本身的关注和同理心的应用，就可能成为四两拨千斤的致胜筹码。从企业应对市场竞争的角度来看，比竞争对手领先哪怕半步或一个节拍，只要做的扎实、做得真切，其所带来的直接收益、潜在收益往往也是非常巨大的。
耐下心来做好服务营销其实就是在播种高产稻，播种和收获虽不同步，但是在情理之中。写到这里，想起上个月看到的美国一家机构对航空旅客的调查，显示超过一半的旅客提出对候机楼和飞机上最不满意的服务之一是“缺少供笔记本电脑使用的电源插座”。也许，这一“简单”的结论已被某家航空公司深刻解读并正在实现中，相信其口碑又会“不经意”地在商务旅客中广泛传播，其客座率、利润率也会“不经意”地上升若干个点。
