去北京培训一星期，每天日程很满，基本上在两点一线间奔波，加上有些感冒，到周五晚上赶到首都机场时确已感觉身心疲惫。记得东航多年前就推出整点起飞的“京沪快线”，我就径直奔往票台，在最后一刻赶上晚上九点起飞的航班东航MU5128，一分钟不耽搁地购票并办理了登机牌。

拉着行李箱匆匆登机之后，我正左顾右盼地寻找座位号，面前的乘务员微笑的让出了通道，并热诚地回答“先生您好！这里是10排”。一句简单的主动应答，比司空见惯的“欢迎登机”又多了一份温馨和实用。我在想，这样的举措假如是制度或要求的话，是挺难监督和评估，而这句话的效果很大程度上更取决于说这句话时的服务代表的神态和语气。一个乘务员可以把这个动作做得如此细致，说明她对岗位的热爱，也能从一个点上折射出这家公司良好的服务管理生态和精神面貌。

因为感冒，我一上飞机就蒙头大睡。细心的乘务员可能看到我有些咳嗽，一会儿给我送来了润喉糖，说这是给头等舱配备的，可能我的咳嗽有帮助，过一会儿又送来了杯热水。这样的服务太没话说了，我连声谢谢。

两个微小的动作，让我感受到了与以往的不同。我喜欢乘坐东航航班，除了其他因素，更重要的是基于这个企业正努力地“重新起飞”，很多方面让人正感受到欣喜的起色与变化。这次简短的旅行，我感受到了这种温馨和真诚。

航班落地虹桥后，我走到后舱的乘务员边上道了声谢。同时，作为支持东航发展的一名常旅客，我也提了几个建设性的小建议供参考。

机上广播的内容有必要调整一下。如“欢迎您2010年参观上海世博会”，这可能是较早就确定的话术，但随着2010年的到来，很显然需要调整了，否则让人感觉似乎今年还不是2010年。另外，随着2010.5.1世博会的召开和在2010.10.1世博会的闭幕，也这些话术都需要在第一时间调整，让旅客能感受到大公司服务管理机制的快速和灵活，也彰显着应对市场竞争的锐气和活力。

机上广播语的逻辑性和简练性要结合。如“在飞行全程中请不要吸烟或使用“如烟”等电子雾化设备”，这句话逻辑很严谨，但听起来有些拗口，也有点给“如烟”做广告的嫌疑（东航2009年客运量4400万人次，如此广告不可小觑）。况且，“如烟”在市场上的影响力的确太小了，更高比例的人尚不知道其为何物。其实，这句话其实完全可以简化成“请您不要在客舱吸烟”等简练的语言。

枢纽机场往往飞机推出廊桥后需要排队起飞，而且排队时间往往要二三十分钟不等。这段时间内很多旅客因航班延误的怨气尚未消除，但却听不到乘务员一声广播说明（如说明飞机正在等待起飞指令等），更容易把这种抱怨转嫁到航空公司身上，这种抱怨有人附和后就很快形成负面的影响，可能会造成其他旅客忠诚度的降低。因为，此时的一声关切的客舱广播（乘务长或机长）还是很需要的，这可以让人明显感觉到机组人会员在努力积极联络、争取航班正点，旅客的焦虑和抱怨也就逐渐有所消除。