最近应约要给上海的一家大型房地产经纪公司做店长及主管人员的服务营销技能提升培训，为使培训内容更充分地结合行业特点和客户需求，我做了现场的实际调研。以下是调研中发觉的优点之外的一些需要提升的方面。 

1.       要注重练内功

房产经纪行业的人员离职率较高，据调研门店的沈经理介绍，去年超过了40%。但因对离职率计算口径尚需进一步讨论，加之该行业有旺季、淡季之分，总有时势也会对人员进行一些调配，因此离职率计算方法尚需再做进一步的客户化分析，这里不做赘述。 

这一行业的入门门槛并不是很高，但要取得高销售产能也绝非易事，必须得在服务营销专业技能的提升上深入做文章，包括：职业形象（BI、VI）、客户沟通风格的识别及与不同类型客户的沟通技巧、房地产经纪业务知识的清晰熟练掌握、良好的表达能力和不同情境下的应答话术拟定、所在城市或区域现有布局及未来的市政规划、小区状况（绿化率、得房率、停车位、物业服务的水平、居住人员的主流层次等）、各银行不同的信贷政策、银监会或当地银监局的相关法规、房屋保险的办理、在归纳客户若干需求点后向其度身定做买卖方案等。 

这样的内功，非常有助于服务营销代表在与上、下家沟通时阐述令人信服、专业的观点，提高说服力和个人魅力，否则其角色只能是“牵线搭桥者”、“信息传递着”，而不是职业化的客户经理，不能有效为客户提供系统的解决方案。

 笔者在该公司的电脑系统中看到，与不少客户联系后电话备注写的是“电话被挂掉”等，究其原因，除了客户原因，这与服务营销人员电话频次和时机的把握不当也很有关系，因为不同的业务人员在自己有空的时间里就开始电话“扫楼”，给业主或下家客户打电话，同时附近门店中的同事也缺乏统一的规则和策略给客户致电，过多的电话影响了客户的正常工作和生活，甚至成了骚扰和负担。就拿通话时间的选择“解剖麻雀”来说，如果对方是医生，就尽量不要在上午拨打；如果对方是证券公司人员，就尽量不要在上午九点到下午三点之间拨打，如果对方是公务员或企业管理人员，就尽量不要在周一拨打，如果对方是老师，就尽量在中午12点30分到1点之间拨打等等。诸如此类的问题，除了电脑系统中字段的设定之外，服务营销代表的深入思考和与客户沟通时相关信息通过恰当的询问来采集，这两方面缺一不可，一个简单的字段可能还会带来更多的潜在商机。 

诸如此类的“细节”问题，都是一个房地产经纪人员必修的课程，是其取得良好业绩的的有效武备库，也是其站稳脚跟、业绩稳步增长、脱颖而出的最淳朴、最有效方法。 

再回想离职率为什么高，因为很多人是仅凭热情和激情就开始了长跑了，这样做到中途因个人原因退赛就不足为奇了。 

2.       加强对所销售产品的研究

笔者调研走访了两个门店，这两个门店位于不同的区，基本上也不会有业务交叉。每个店负责的片区足有数百个小区和商务楼，其电脑系统中拥有的房源也足上千套。因此来说，每个服务营销代表所面对的产品都是非常复杂的。要做好销售，很重要的一点是先要对其产品体系、产品个案都有清晰的了解。 

这种了解不是简单的地理位置、小区大小、房型布局等等，更是要结合BCG模型（金牛、瘦明、明星、问题）或五区间客户区隔等方法作分析，把各个服务营销代表对不同产品模糊且各有差异的心里感觉清晰化、分类化，使服务营销策略更具针对性。 

熟悉产品不仅仅是知道产品是什么以及它的特性，更要分析该产品对不同客户的价值在哪里，客户的收益点在哪里，并条理清晰地归纳出来主动反馈给客户，这才能真正体现以客为尊。 

3.       注重对市场的研究，提高对下属或自我目标设定中的科学性

房产经纪公司门店和保险公司营销服务部非常类似，职场和会议室里都挂有激昂的口号，旁边醒目地挂着业绩排行榜和进度表。这很好，可以营造良好的氛围，激发每个人的士气和斗志。 

当我与经理交流时，也发觉其对下属每个月营销目标设定的困惑之处，因为其基本上是参照上月的业绩来设定的，对市场和竞争对手的信息了解相对比较欠缺。 

房地产的出租、出售等已与宏观经济及国家、地方的相关法令法规息息相关，这个关键的因素如果未能结合其中，势必在月度目标的设定和市场策略、营销话术的设定等方面较为欠缺。另外，个人目标的设定也要看其成长性和利润率，不能一刀切地只用总销售额来排队。 

另外，一些行业和地区的统计数据也是服务营销人员的销售利器，这些信息通过晨会、夕会等方式向成员传达后，每个服务营销代表与客户的沟通时就更能彰显其专业性和准备的充分性，这就类似于优秀的保险或证券经纪人，其首先也必须是一个行业专家，因为客户都喜欢和专业人士打交道。 

4.       经验的内部传播很重要

通过调研，我发现成员间的内部沟通并不是非常多。通常一个门店的人数在20-30人，这样的规模居然有一些人叫不出同事的名字，只是面熟而已。用其自己的话来说是因为各自都有客户，经常要外出带客户看房，日常交流并不是很多。 

经验的内部传播程度可以窥一班而见全豹地体现一个团队凝聚力、协同作战能力、关怀程度的高低，传授、帮助、带领是团队中人才培养的重要模式，内部经验的点滴总结和交流其实也是新、老员工不断突破自身业绩瓶颈的卓有成效的方法之一。 

作为门店经理，非常有必要结合业务特点通过团队活动、团队文化的构建来推动内部传播，包括组织会议交流、头脑风暴、传帮带奖励、拓展训练、月度生日会等方式。 

5.       针对每个意向单的销售策略应该差异化拟定

服务营销有共性的方法和模式，但很多情况下也需要根据产品和客户的不同拟定个性化的策略和方法。一个房产经纪公司所销售的产品，单价从1万到数万元，类型有高档住宅、中低档住宅、有写字楼、商铺等，再细分到区域、房型就更多了。 

根据客户职业背景的不同，销售方案要区分口头的、书面的形式，而且方案如能站在客户角度分析，成交的概率也会进一步提升。实际当中，一些销售人员更多的是对客户的电话催促，而当客户尚未做出决定或不同意时，其又是一个有一个的“为什么呢”，让人避之不及。如果缺乏针对个案的策略营销，只有过分的激情和热情反倒阻碍了业绩的发展。 

6.       善始善终，签单前后服务一致会更好。

签单前的工作专业度、热情度是为了争取当前这一单，但显然不能忽视客户签单后的感受和潜在的销售机会挖掘。如果客户签单后销售人员的热情就剧减，主动的电话沟通变成了被动的客户询问和催促，这其实是对其潜在成交机会的抹杀。 

房产交易，不是简单的牙膏牙刷等物品购买，服务营销人员体现出来的只有“服务”，其本人并没有任何可视化产品交付给客户，因此一定要认识到其签单后的服务也是其所提供“产品”的一部分。在一个房产出租、出售交易的过程中，服务营销人员和客户要多次地交流，彼此间的熟悉程度也为“转介绍”业务打下了良好的铺垫。如果签单后就松一口气，用糟糕的后续服务浪费这种客户关系资源，实属可惜。