我发现书店里一般有两种行业性的书比较多也比较好卖：一种是结合行业特色的具有启发、引导性的书籍，有很多方法论、模式、成功经验总结在其中，但不是高密度宏观道理堆砌的。另一种是手册类书籍，这类书实操性非常强，尤其是一些管理表格、质量记录方面，似乎他山之石拿来就可攻玉。
不过，当你横向与不同的企业、客服中心交流较多之后，就会发现其实每家企业个性化的需求都很多，直接拿同行的工具来使用，或用一些知其然而不知所以然的工具，效果有时会大相径庭。
就拿呼叫中心排班来说。曾经和几位客服中心管理者聊排班的事情，大家对排班软件非常期待。我说这东西确实不错，不过大家的期望值一定要调整。
一般排班软件的设计思路如下：
第一步：根据历史的分时段话务量，以及平均处理时长，来预测未来时段话务量。
第二步：用预测的时段话务量，乘以每通电话的平均处理时长，再除以这个时段的长度，就得出该时段大约所需人力。
第三步：根据第二步画出各个时段所需要的人力曲线（爱尔兰曲线），根据班次不同安排不同数量的客服人员。
如果用这样的思路直接采用软件软件，往往会发现很多地方不能适用。笔者曾对一家人数大概200人的呼叫中心排班进行诊断。其业务要求是实现呼入话务受理后的“一拖三”服务，即：话务受理、工单调度及调度后超时未回复的电话回访、任务完成后的最终客户满意度回访。
综合访谈后，我访谈了现场运营的要求，并询问了业务需求波动的特征，归纳后发现其实这家公司的全部排班要求其实非常复杂，甚至比她们自己想象得还要复杂很多，因为一些主管人员仅仅从自身负责的模块上提出了要求，对其他方面关注程度并不很高。
归纳整理其排班的主要需求如下：
1．上午8点到下午6点之间的话务呼损率要保持在7%以下。
2．员工对排班的满意度要达到80%以上。
3．平均的座席利用率达到65%以上。
4．每个员工至少连续5天所排的班次是向相同的。
5．不同技能组在线人员必须达到设定的时段最低人数要求。
6．员工中午吃饭时间分批安排，但时间控制在11:30—13:30之间。
7．分批安排吃饭人员的时间间隔在15—30分钟之间。
8．23:00—6:00之间的在线人数不得低于3人。
9．因为公司附近公交车最晚为22:50，因此最晚一批的人员必须在23:30下班。
10．周一是业务高峰时段，在8:30—11:30，13:00—17:00之间需安排比其他工作日多15%的人员。
11．上线1个月以内的人员，暂不安排在大夜班。
12．以2个月为单位，每名客服代表排在08:30——17:00之间的时间应大体相当，因为呼入电话的受理量是客服代表绩效组成的一部分。
13．具有投诉处理职能的高级客服代表在08:30—22:00之间的任意时段必须至少有一人。
14．因外地员工较多，基于员工探亲的考虑，排定的班次可以让员工调整一次班就可以连休3天，或调整2次班就可以连休5天。
如此多的要求，在没有排班系统的条件下，一直用一张被调整过数百次的EXCEL表格实施排班，上述的十四条要求基本也很难全部实现，客服代表的对排班的抱怨也从来没有停息过，只不过有的客服代表觉得“讲了也买啥用”就不再讲了。
不过，的确没有人将这种抱怨、批评转化为建设性建议，不是她们不积极，而是本身很复杂，更重要的是一个原因“这么复杂的问题只有排班软件才能解决”成了大家积极思考的一个误导的阻力。
因此，我告诉大家：可能大家会很失望，可能没有哪一个排班软件直接拿来就非常适合我们的运营要求，因为不同企业排班的业务需求是不一样的，大多需要在现有的平台上做一些二次开发。最重的是我们先得界定清楚我们的排班需求点及每个需求点的必要性并重要程度的排序，再逐步寻求解决方案。
我把电脑中已有的一个排班系统打开给大家演示，有人饶有兴趣地要求输入她们的一些条件试排班看看。条件录入后，不到两分钟就排好班了，而且支持多维度的查询浏览，看似非常不错。
不过，很快就有人发现，有一位位客服代表怎么会被连排两个大夜班呢？这中默认的不应该发生的低级排班错误却怎么会发生呢？再仔细看，类似的错误还不止一处。大家认识到了这个系统的适用条件，以及客户化开发的必要性。
其实并不是这个系统不好，很多系统和呼叫中心管理工具拿来不结合企业实务深入思考的话，使用起来总有些不合适。呼叫中心的运营中不需要去“发明轮子”，但也并不意味着每家呼叫中心只用不同的管理工具、软硬件“拼装”就可以运营了。就像你去买裤子这样的“准标准件”，腰围很好、版型不错，但裤长却往往是需要修改的。当市场竞争比较激烈、各家的个性化要求比较多的时候，更多的“标准件”会变为“准标准件”，就像有时买衬衣领口大小很合适却发觉袖子长一点，也需要做调整一样。
我相信上述的十四条排班规则中有至少有三条以上在其他企业是不太适用的，因此诸如此类拿来就能直接使用的“他山之石”在呼叫中心的确不多，他山之石并非直接拿来就可以攻玉，大多要再经过客户化的调整、设置或开发，而这工作中，主管人员对排班需求的梳理、论证及按照优先级进行排序是非常基础和重要的。
