前两天转载了一篇关于培训方面的文章到自己的日志里，收到了爱好者们的反想。于是，这两天也引发了我对培训方面的一些总结兴趣。对于呼叫中心的运营管理来说，培训以及培训的效果还是很关键的，同时对呼叫中心的管理者也提出了更高的要求。

对于呼叫中心的管理找专职的培训师固然重要，但管理者自身也必须是一个出色的培训者，才能更好的领导呼叫中心部门。

要想达到好的培训效果，培训的来源很重要，如果不是受训者想要的培训，关注度肯定会降低很多。那么，如果挖掘受训者的培训需求呢？很多时间，我们会直接去问受训者，你需要什么样的培训啊？我曾经在带一个项目的时候，我的培训师就这样一一询问受训者。但最后的结果并不理想。因为很多呼叫中心的基层员工都无法正常的反映自己的培训需求。她们有的时候都不知道自己哪里需要培训。所以，后来，我给了培训师一个建议，让她通过监听人员收集培训需求。但有时监听的结果也不能反应普遍的问题，真实的问题。所以，最后直接让她亲自去听录音或者亲自去监听受训者的电话。在每次培训之前的一周左右时间里，专门找具有普遍性的问题，拿出来制定培训方案。这样的效果真的好了很多。

上面的事情，是发生在几年前的事情了。可能现在的呼叫中心在培训需求调查上，都有了很大的改观。

第二个培训的关键点，就是确定清晰的培训思路。为什么制定这个培训？培训的内容是什么？培训的目的要达到什么？都要在培训开始前，告诉培训者，这样的培训效果会更理想。比上来就照本宣科的效果要好很多。

第三个培训的关键点，就是培训过程中的互动。不论受训者是否积极，我们都要在培训中不停的提问，让受训者发表自己的看法。这样培训的内容能够更深刻的传达给受训者。

第三个培训的关键点，就是培训结束后的总结。不论培训的时间长短，最后我们都要给受训者总结培训收获的时间，哪怕只给每人二三句话的时间。没有总结，培训就等于有始无终。

如果受训的人比较多，来不急询问到每个人的培训收获，就会安排受训者写出来。这样也是让受训者回忆培训经历。

培训是不能马虎的事情，否则工作做了，但意义没出来就等于没做。对培训工作一定要重视。