去年美国911事件的发生、全球性的经济不景气影响，各国的企业无不纷纷感受到生存压力。但是，什麽样的公司能够在这麽艰苦的环境下生存？什麽样的公司还能发展？什麽样的公司能迅速反败爲胜？什麽样的公司还能承受未来可能出现的更严峻的考验？解答应该是大家都知道的，就是具有足够的品牌忠诚度的公司。只有依靠已经拥有的忠诚的客户，才会使企业有足够的生命力与支援度，有机会让公司立刻改善经营状况，适应新的环境。而品牌忠诚度的建立，则与公司提供的售後服务息息相关，除非，您的産品完全无懈可击。
公司建立售後服务体系的目的，在於蠃得客户的品牌忠诚度。日本的几家大型IT企业能从战後逐渐发展到现在的跨国集团，除了从业人员的刻苦努力之外，还包含了需要积极争取客户的认同，才能争取到全球客户的品牌忠诚度，提升産品的销售额与市场占有率。因此，虽然2001财年，日本的七家超大型电子集团除索尼外有6家出现巨额亏损（日立、三菱、松下、富士通、东芝、NEC）但是每家集团却纷纷强调已采取的对策，表示下一个财年将反亏爲盈。其原因也就在於这些集团已经有各自的品牌忠诚度，虽然内部存在这样那样管理问题，却不会影响到根本的获利能力。各家公司使用裁员、机构改革、部门合并、策略联盟等等手段来改善业绩，但是，没有任何一家公司使用消减服务品质的方法来降低成本。也就是说，不管情况如何恶劣，爲保障客户的品牌忠诚度，优良的售後服务才是最重要的武器。
现在，让我们从最重的服务从业人员来看，他们对整个公司的影响。
顾客服务的重要性
对顾客服务不好，造成94%顾客离去
因爲没有解决顾客的问题，造成89%顾客离去
每个不满意的顾客，平均会向9个亲友敍述不愉快的经验
在不满意的用户中有67% 的用户要投诉
通过较好的解决用户投诉，可挽回75% 的顾客
及时，效率高且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的顾客还会继续接受你的服务
吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的6倍
以上几点，是经过长期对客户调查的统计结果。从中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的从业人员轻易的毁去。任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则爲客户提供服务、如何监督、如何对客户进行调查，这些问题直接影响到公司的生死存亡。
影响客户满意度的因素
影响客户满意度的因素大略可以分成满意因素与不满意因素。满意因素指的是当客户接触到这样的因素时，客户会觉得满意，而没有得到时，也不会不满意；是属於额外的、意外的收获。不满意因素则是客户在寻求服务时，要求服务人员必须要提供的某些因素，全部获得时，客户会觉得理所当然；但是缺少任何一项时，客户会觉得不满意；也就是接受服务的最基本需求。
满意因素有：
1.不发生漏接叫修电话
2.尽快解决问题
3.由专人负责
4.以客爲尊
5.良好的服务态度，充分关心客户
6.专业人员服务，不同的客户需求有不同的专家提供服务
7.有完整的服务系统，包含呼叫中心、邮件处理中心、服务网页、传真服务系统等等
8.最短的服务周期（Turn Around Time, TAT）
9.定期回访，发送感谢函，技术手册，升级通知，完整的使用说明等等
10.专业、温馨、而且最好一次解决
不满意因素有：
1.不能照客户的期望把産品修好
2.返修好几次，但一直解决不了问题
3.常常打断客户的服务，不管是电话中的还是维修过程中，尤其是客户正等着的时候
4.不良的服务态度，不理不睬、不排队、傲慢、推托、指责客户使用不当等等
5.维修时间太长，影响客户使用
6.不能保留客户原有的资料，但未能事前告知
由此，我们可以开始进行内部审核，我们的服务团队有没有出现任何一个不满意因素；有没有多提供一些满意因素？这将会是衡量公司是否留住了这些客户的重要指标。回归最初的命题，除非公司生産的産品无懈可击，耐用不坏、耐砸耐打、永不磨损、不需保养、不需说明，否则，服务部门就必须彻底了解售後服务对公司的重要意义以及不良、不经心的服务经会带来的负面影响。
服务人员的服务前提
接着，我们来了解一个优秀的服务人员应该如何与客户沟通。有两个前提需要先确认，而且让所有服务人员深植心中。
第一是服务的焦点是解决问题，不是与客户争吵
第二是服务的立场是站在客户的立场去考虑，而不仅仅在维护公司 有着两个前提的铺垫，服务人员才能进行爲客户的个人化服务：让用户感到你是特别爲他一个人考虑，把他当贵宾。让用户明白是你和你公司提供给他优质的服务，而不是他人，并感谢用户购买本公司的産品和服务。
与客户沟通的五个步骤
一、端正心态：要相信你的顾客的处境正如他所说的，他不是故意来找碴的。
二、与顾客建立相互信任的关系，融入顾客的世界。
三、准确地获取对方的资讯，明确用户的需求及期望
四、当顾客不满意的时候先检讨自己，尝试不同的方法，直到顾客满意爲止
五、采取具体行动去帮助他，使顾客满意
要完善的处理好这五个步骤，服务人员需要具备四方面的沟通技巧，即倾听的技巧、提问的技巧、拒绝的技巧、解释的技巧。公司也应该对服务人员提供着四方面的培训，才能表现公司亲切的一面。
四种不同类型的客户及应对措施
服务人员面对的客户有各种各样，但是基本上可以有四大表现类型
一、犹豫不决的用户：这类的客户表现的特徵是说话迂回，眼神不好意思与人对视，语气较轻，想保持距离。接待这样的客户，首先要找出他不明确的因素，帮助他明确目标。最好能主动向他提供一些建议方案，主动关心他。从寒暄入手，化解他的距离感，在逐步引导出它真正的需求。
二、坚持己见的用户：这类的客户表现的特徵是说话较多，听不进去你的说法，有先入爲主的意见。态度有点趾高气昂，多半说话会带出很多批评的口气。接待这样的客户，应该先不管对方的成见是否正确，立刻开始行动，不要浇冷水。用事实与结果来证明他的对错，而且需要照顾客户的自尊心与面子。不要正面冲突，可以用：好像您原来的判断还不够完整，如果加上这样的方案可能就完全解决了。尊重客户的判断，适当的照顾客户的自尊，这爲客户就永远是公司的忠诚支持者。
三、和善的用户：这类的客户表现的特徵是语气平稳，态度和善。说话轻声，讲理，对自己的判断没有信心。接待这样的客户时，应该先给与正面的赞赏与感谢，拉仅此的距离，与客户共同研究可能需要的服务。确认客户完全了解公司所提供的解决方案後，开始执行，可能的话让客户全程叁与，会得到更好的效果。
四、愤怒的用户: 这类的客户表现的特徵是言语不清，面红耳赤，说话大声，甚至有些语无伦次。接待这类型的客户时，绝对不要与客户对骂，也不要先请客户息怒或坐下，让他先有节制的散发愤怒的情绪，然後请他坐下，爲他倒水。但他发过一些脾气之後，人才能开始冷静。掌握好时机表示同情和理解，再请他容许我们了解他的困难，注意倾听，运用良好的提问技巧与解释技巧，让客户恢复平静，并且掌握如何处理他的问题。
拥有成熟的服务人员，才能建立成熟的服务体系；掌握良好的服务系统，才能逐步累积客户的品牌忠诚度，让公司能在激烈的竞争当中屹立不摇。
