情感打动，变被动为主动

　　一日，非周末，售楼处里相对清闲，刚在电脑上扫上一把雷，来了个三口之家。年轻的
父母男帅女靓，令我羡慕得直把他们当神仙之侣，刚刚会走路的小女孩，跌跌撞撞地走在他
们前面，那对神仙父母脸带微笑，看着孩子，眼里满是疼爱之情。

不问不要紧，一问才知道，来的那位漂亮妈妈原来是《南都》的记者，而我恰恰在半年
前读过她定期发表在《南都》上的妈妈日记。

同事微笑着迎了上去，才过了十来分钟，便传来了争执声，那位漂亮妈妈激动得提高声
音：“你们开发商怎么能这样，是不是想被投诉？”争执起因源于当时GWLD的一次优惠活
动，漂亮妈妈认为开发商在欺骗她。

同事撤了下来，说小草，我谈崩了，你去试试吧。我头皮顿时发麻，做记者的都是厉害
的主，同事也算是厉害人物了，她都对付不了我又怎么能对付得了，可又不能不上，搞不定
的话下个月就只能打开窗户喝西北风了。

上前，问好，不理我。

坐下来，看着她怀里已熟睡的孩子，轻赞道：好可爱的宝宝，应该快一岁了吧？

那漂亮妈妈转过头面向我，一脸惊讶：你怎么知道？

我轻轻一笑，说：因为我经常看你写在《南都》上的妈妈日记啊，我觉得你的宝宝很幸
福，有个这么有才华的妈妈为她写成长日记。

漂亮妈妈不好意思地笑了，我趁热打铁：很多妈妈都为宝宝写成长日记，但很少有能发
表在报纸上与天下妈妈共同分享的，你的宝宝长大以后，看到日记肯定会非常感激你的。

漂亮妈妈已完全消除了刚才产生的不快情绪，话题也由房屋合同转向她的宝宝，不由得
讲起了她做妈妈后的喜悦之情，感谢上天赐与她这么好的宝贝，讲着最后，流下了热泪。整
个过程，我全心地在倾听，一字没有提合同的事，适时地良好回应几句，最后，等她平静下
来，气氛已非常良好，我知道解决问题的最佳机会来了，于是我说：我一直是你的读者，如
果你把我当朋友，就请相信我，优惠活动对每个业主都是平等的，享受了此次一千元优惠的
业主是不能享受0.2个点的折扣的，刚才我的同事也去为你申请过了，但是公司认为同一个
业主不能重复享受优惠，所以这么算下来，还是你们选择直接打折的做法是聪明的。

这时，漂亮妈妈的心情已相当愉悦，知道两种优惠中只能选一种时，不再坚持，爽快签
订了买卖合同。

【心得】
1、当与客户意见分歧时，一定要转移话题，努力营造融洽气氛，消除客户的不快，再
找适当的机会重新切入话题，巧妙说服。

2、平时的积累非常重要，如果不是平时读报读到那位漂亮妈妈的日记，在接待她时又
怎么能找到如此恰到好处的契合点，抓住她心中最柔软的爱子之情来打动她呢？所以，平时
不管阅读什么，最好读过留痕。