呼叫中心在国内近10年的发展中，已经给外行人一个根深蒂固的观念：从事话务工作就一定要具备过硬的心理素质。换句话说，话务人员必须要拥有一定的心理承受能力和抗压能力。压力的来源多种多样，可能来自于工作，也可能来自于生活，任何细小的事情都有可能给人带来无形的紧张感。我们从四个方面来分析压力产生的来源：

A.心理性因素。在每个人心中都有满足基本需求与达成愿望的想法，如果这些需求遭受挫折，就会产生心理压力。

B.生理性因素。对躯体产生直接性损害的刺激，如各种疾病、环境的噪音、温度变化等。

C.社会性因素。指社会生活中所发生的变化，广义如政治动乱、战争、社经制度的变革等；狭义如工作环境的变动、家庭成员的重大生活事件。

D.文化性因素。指迁徙、移民或是跨国旅行时，因为生活方式、语言的不同而产生的适应压力。

    有研究指出，人们所感受到的压力近60%来源于家庭及人际关系，约40%来源于工作压力。因此在呼叫中心，员工工作时的紧张感、压力感，并不一定直接来源于工作，很多情况下是来源于员工自己的个人生活。管理者要能清晰的认识到员工工作状态不好的缘由，这样才能有效地帮员工做适当的心理分析、解决一些实际问题。

    压力是人类生存的必需，生命中不可能没有压力。通常压力会呈现这些心理反应：因为有太多事情萦绕心头而无法专注、对日常琐事也会犹豫不决、记忆力变差、常作出顾头不顾尾的错误决定、对自己与自己的处境常负面思考。在生活中，如感觉压力较大，则会表现为易怒、忧郁、易失控、失眠、呈攻击性等症状。当压力来临，首先要懂得分析导致产生压力的因素或者事件，再调整认识，用积极的角度与态度看待问题，排除单向思维，进行双向思维。日常生活中或者是工作中，都可以用一些简易的方法达到排解压力的目的，如深呼吸、放松肌肉、冥想、流泪、听音乐、看书、运动等方式，这些方法都可使人放松身心、减缓紧张感，这里不一一赘述。

    在呼叫中心的心理管理中，对于员工的压力缓解，应采用情感卷入的方式，与员工面对面交谈几分钟，谈论某一话题，增进情感交流，获得员工情感支持。企业也应建立自身的免疫队伍，完善心理管理制度，如条件允许，可以让日常减压锻炼制度化，形成企业文化。

    呼叫中心管理者面对的大多是25左右年龄的员工，要知道如何关心员工，了解员工所想。即使员工业绩不好，也要首先从自身找原因。我们往往只注重外部因素，如行业共性、就业形势、地理环境、职业环境等无法改变的事实，而忽略了社会支持、个人能力、压力认知等内在因素，这些是我们可以致力于改变的。改变自己的观念，并加强与员工的情感联系，才能根本上提升呼叫中心管理水平。