一、系统总体设计
依据我们对呼叫中心系统建设的经验和本项目的理解,客户服务系统的建设可以分为两个层面:首先是建立一个包括目前主流接入方式3A(Anytime Anywhere Anyway)的客户交互渠道,然后是建立3R(Right Customer正确的客户、Right Channel正确的方式、Right Time正确的时间)的客户深层次互动。
基于这两个层面,我们为客户提供了一个全方位整合的客户服务系统架构,该框架不仅仅提供多种媒体的接入,而且通过和后台统计分析系统的整合与客户建立个性化的交互模式。整体的逻辑结构如下:
二、系统总体逻辑架构
为满足客户的需求,Call Center系统需要建立一个将电话、交换机、其它通讯媒体和计算机功能集成一体的,高度一致的多媒体呼叫中心平台;它应是开放式、网络化的体系,具有一体的呼叫中心功能模块,为客户服务座席提供访问客户信息和企业数据的便捷途径,使其能够更好地实现客户交互。系统平台逻辑结构图如下图:
客户服务系统平台包括接入平台和应用平台:
接入平台:完成用户的接入和智能控制,包含PBX/ACD/IVR、录音系统、座席终端等
应用平台:主要包含数据库服务、应用服务、接口服务的软件模块,作为应用软件的 支撑平台,B/S结构,方便下维修单或投诉单到各地分公司或办事机构,同时各分支机构,也可以通过应用软件,将各机构的信息及时提交到总部,做到信息统一、共享,大大提高了管理性。
三、PBX/ACD系统
PBX/ACD负责将拨入客户服务中心的客户电话呼叫进行排队,完成用户呼叫接续处理、呼入排队、路由控制、呼叫保持、呼叫等待、会议电话(多方通话)以及话路连接等功能。并根据相关算法或者计算机系统的控制指令将客户呼叫转接至相应座席或自动语音处理系统,以完成对客户的服务。
PBX/ACD的主要功能有:
l 接入功能
支持PRI、中国1 号信令、中国7 号信令、ISDNPRI 等
支持系统转接。
内部和外部的电话会议功能。
l 排队功能
根据客户类型及其他特征和特定规则给予不同客户不同排队优先级。
支持多种排队策略:循环算法、线性算法、技能优先算法等。
支持多队列,多种接入方式统一排队。
排队超时处理:当话务在某个技能组队列中长时间内得不到服务时,根据策略的定义,提示用户进入其它相关服务。
l 基本话务功能和路由功能
基本话务功能:座席员签入/签出、自动报读座席员工号、内线呼叫、呼叫等待、呼叫保持、示闲、示忙、监听等;根据座席员级别:普通座席、班长座席等确定不同座席功能。
支持技能路由,技能组负载均衡。
呼叫转移:支持呼叫与数据信息同步转移,包括:一个呼叫中心内的呼叫转移;跨呼叫中心的呼叫转移;呼叫转移至任一IVR 菜单点或录音设备。
l 数据采集与报表
提供呼入呼出及ACD的数据统计
四、数据库
呼叫中心数据库负责业务数据、系统数据(包括话单、历史记录等)、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的存储与管理。为了提高服务的针对性,对于重要用户应该有详细的资料介绍和历史服务纪录信息。数据库的性能和稳定性对系统的高效运行具有重要影响,所以根据不同业务需求、规模需求、容量需求、性能需求,配置相应的数据库系统。
呼叫平台数据库支持MYSQL和SQL Server 2000,后台业务数据可任意采用通用分布式关系数据库系统,如Oracle、SQL Server、Informix、Sybase等。
五、IVR
IVR服务,是集呼叫处理、语音处理为一体的多功能处理服务,是信息服务节点的核心和业务执行者,完成系统的语音引导和自动信息服务功能。
六、录音服务
系统的同步录音功能可以有效地提高话务员的服务质量。话务席作为企业面向用户的窗口,其服务质量的好坏直接影响到企业的服务形象乃至整体形象。通过录音服务,系统可以将所有话务员和用户的交谈内容记录下来。这样,一方面,当发生用户投诉话务员的情况时,服务监督人员可以通过当时的原声录音分析投诉原因,确认是否为有理投诉。另一方面,服务监督人员通过原声录音可以对话务员的工作进行监督,为正确评价话务员的工作业绩提供第一手资料。
录音以WAV或GSM格式文件存放在文件服务器的存储设备上,并利用录音文件管理程序(集成在管理配置台中)对录音进行管理和查询。
七、接口服务
采用接口服务来处理呼叫中心系统与其他相关业务系统的数据交换,可以减轻数据库的压力,保证网络状况运行良好。
八、坐席终端
座席配备话机(带耳机)和计算机电脑来实现座席功能,话机话路由交换机接口网关提供,计算机PC通过网卡与局域网相连,保证控制语音和数据的同步通信。
九、系统规模
单系统最大支持12E1(360路)外线接入、500个人工座席。当规模大时,支持多个系统的级联,形成一个独立的管理域,域内各系统统一管理、统一排队、统一服务,并且能够相互备份,提高系统的稳定性和可靠性。
多个域之间可以联网,如:北京有2个系统,上海有1个系统,北京和上海之间可以联网,两地之间实现呼叫转移、协同服务。
十、所需硬件
l 设备介绍
硬件为定制设备,可通过堆叠互联灵活控制接入和处理能力,兼容标准机柜。
l 设备接口
1:语音模块接口:即与运营商中继设备连接的接口
2:座席设备接口:即与座席分机电话连接的接口
3:短信SIM卡接口:将购买的SIM卡插入其中,完成短信的收发
4:RJ-45标准网络接口:局域网接口,用于系统组网
5:电源接口:为系统提供电源供给
十一、硬件故障保护措施
畅讯呼(CXIPCC)基于Linux系统,使系统免受病毒的攻击,并提供多种系统备份和系统故障恢复方式,让普通的维护人员都能够轻松维护,降低系统的维护成本。
系统信息备份:系统提供自动备份,自动把所有系统配置信息保存在本地或备份硬盘中。
业务数据库备份:系统提供多种数据库的备份方式,可以将系统的业务数据保存在任意一台机器中。
录音文件备份:用户通过录音管理台,可以将录音文件备份到任意一台机器上。
十二、应用领域
生产类企业的产品售后服务系统
问路热线通系统
票务订购系统
物业服务系统
汽车4S服务系统
企业客户服务系统
物流公司客户服务系统
政府便民服务系统
服务咨询类热线系统
…….
十三、详细功能
核心交换处理、语音媒体处理
IVR
ACD排队
告知排队位置
呼叫队列
日常备份及维护
录音设置
留言信箱
数字中继接入
黑名单拦截
权限管理三级(班长、普通坐席、非坐席人查询)
来电弹屏
来电弹屏第三方软件接口
录音
CRM(当前通话记录、通话记录查询、录音文件的听取、客户资料)
示闲/忙
电话转接、代接
非上班时间转移到值班人员手机上
接听报工号
放音
电话自动外呼
语音自动外呼
短信发送(短信猫)
运营商短信平台接口
坐席监控(监听、插话、强制转移、强制示闲/忙、强制挂断等)
队列监控(在线排队等待消息)
三方会议、多方会议
客户端管理维护(服务类型维护、来电弹屏设置、技能设置)
坐席报表统计
满意度评价
知识库管理