本文刊登于《呼叫中心观察》2010年第三期
电话销售是以结果为导向，带有很强的目的性的一种工作。对电话销售团队的员工激励，通常都会采用比较明显的物质财富激励，比如有层次感的奖金政策，各类销售竞赛等。物质激励可以激发员工对财富的欲望，但是，根据需求理论来看，除了对物质的基本欲望外，人也需要有情感上的需要。每个人都喜欢被人表扬和肯定。因此，精神上的奖励也是必不可少的，这精神上的奖励就是非物质激励。
非物质激励，根据需求理论，可以再细分为三类，情感上的认可、荣誉感、自我实现的激励。
情感上的认可方式很多，一个微笑、一句肯定的话、一个表示认可的拍拍肩都可以归类为情感上的肯定。比如，笔者曾经看到过一种激励，叫做“Give me five”，这是什么意思呢？电话销售团队中，当一个成员出单了，他的主管就会第一时间来到这个成员面前，伸出自己的手，而那个成员也会伸出手，两个人互相击掌，这就是“Give me five”。这样做，其目的就是表达了主管对那名出单员工的肯定，显示出主管和员工一样充满了出单时的喜悦。需要注意的是，主管必须是在员工出单的时候来到他的身边并一同击掌，如果隔了很长时间才来击掌，员工早就在为下一单奋斗了。
情感激励需要时间的培养，一般来说，若一个电话销售团队在刚刚建立的时候就采用了这种情感激励，那么团队每一个成员都会将这种激励方式约定成俗，并且很习惯地去参与。但是，对于一个成熟的团队，若突然要加入这样的激励方式，很可能会出现冷场，即主管的手已经伸出，可是员工却没有回应。这时候，就需要主管来帮助建立这种内部的激励模式，并且主管自己要积极推动。
情感上的认可在多数时候，对那些新加入的电销员或者业绩不是很好的员工，其效用会更大些。但是对于业绩比较稳定的员工来说，除了希望自己的工作能够被领导肯定外，他更希望能够被自己的同事们认可。人是社会的人，所以，在非物质激励中，荣誉感激励就是要激发员工内在的荣誉感和成就感，从而使他们工作不仅仅是为了钱，更重要的是为了荣誉。
在很多电话销售团队中，都会有一种习惯，就是当某个员工出单的时候，会让他们自己在团队的白板上更新自己的业绩，这样做的目的除了让团队内部产生良性的竞争外，也让那些出单多的员工成为被其他人关注的对象，使他们不仅仅在自己团队内部被肯定，而且也能被所有可以看到这块业绩白板的同事认可，从而成为其他人竞争的对象或者说是学习的榜样。
以荣誉感来激励电销员，随着员工的业绩提升，这种方式的效用也会更加显著。对于电话销售团队中的Top-sales们来说，每个月的竞赛基本上都可以榜上有名，如果只是一味的以竞赛奖励作为激励他们的手段，时间长了，它的效果必然会失效。但是，如果在竞赛奖励的同时，再排一个“百强榜”，其激励的时效则会更加持久。
笔者曾经服务过的一家电话销售中心就做过这样的“百强榜”。每个月电话销售中心都会将当月出单超过100单的Top-sales的名字纳入“百强榜”中，并将这些员工的照片和他们的取得100单业绩的时间张贴在电话中心的公告墙上。对于能够进入“百强榜”的电销员，他们在获得其它员工崇拜眼神的同时，也会自然而然地产生一种荣誉感。当下个月，某一个“百强榜”的Top-sales意外地没有达到百单，他一定会在下个月更加努力地出单，为的就是能够重回“百强榜”。
当然，在每一个电话销售中心里，都会存在1-2个“独孤求败”似的Top-Top-sales。对于这几个电话销售高手，“百强榜”也失去了激励的意义。那么，有什么样的方法可以激发他们更多的工作热情和创造力呢？
需求理论告诉我们，人的最高的需求是自我实现。那么，对于这些电销高手，在对他们进行非物质激励时，就要诱发埋藏在他们内心深处的自我实现欲望。在电话销售中心，什么样的奖励才能够满足员工的自我实现欲望呢？没有一种奖励能比让Top-sales创建自己的电销团队，并让他的团队和他一样成为Top更能令人心驰神往了！
所以，当电话销售团队中出现了非常优秀的电话销售员时，作为这个电话销售团队的主管，我们需要做的不是让他像磨坊里的驴一样没日没夜地为我们出单，我们需要更多地与他沟通他的职业发展问题。给他描绘将来的职业发展图景。激发他“创业”的激情。
在笔者经历过的电话销售中心中，就有一个习俗，电话销售中心的经理会每月定期地与中心内的优秀电销员进行座谈会。座谈会通常设置在电销中心以外，选择相对比较宽松的环境。在座谈会上Top-sales们可以畅谈自己对于工作的想法和感受，而电销中心的经理也会针对每个Top-sales，结合自己的经验，给予他们职业发展上的指导。这样做的效果非常好，优秀电销员们都非常愿意参加这样的座谈会，并且也很珍惜这样的机会。
当然，如果想让自我实现激励的效果更加明显，不仅要给员工画饼图，更要让他有切身的体验。比如可以联系培训部门，针对性地开展一些管理课程或者开设管理岗位见习项目，让这些Top-sales有机会真正地掌握管理的技能以及团队管理的实践经验。并最终让他们走上管理的岗位。只要有1个Top-sales实现了“创业”，那么这个激励就会持久性地保持，并鼓励更多低优秀电话销售员工留下来。
物质的激励能够满足员工的生活需求，而非物质的精神层面的激励则能满足员工心灵的需求。当电话销售人员在物质需求上基本可以自我满足时，他们所需要的更多的是心灵上的满足。这也是优秀电话销售人员最终选择留下还是离开的关键原因。
非物质激励，看似简单，实则覆盖了员工发展的各个阶段。合理地利用非物质激励，同时配合物质刺激，这是电话销售团队成功的关键！
