名家专栏与运营管理-呼叫中心与BPO服务外包行业资讯网（51callcenter）

构建房地产企业的品牌服务提心阅读全文 [2008-10-9]
成实：大家好，刚才我们的颜主席的发言非常的精彩，那么房地产业进入到呼叫中心行业我觉得大家一定觉得很新鲜，确实是这样的，房地产应该讲在中国来讲的话目前除了沿海这一家之外还没有第二家，所以说我们今天实际上抱着一个学习的心态来
呼叫中心的人员管理：数字化、军事化、人性化阅读全文 [2008-10-9]
数字化、军事化、人性化，是呼叫中心管理者经常讨论的话题。到底是建立一个监控机制发达的数字化中心？还是对呼叫中心的座席人员实施军事化管理，形成一个整齐划一的团队？或者是利用各种舒适的硬件设施、工作环境和良好的福利待遇吸引、
管理论剑之：用“心”决定客户“价”与“值” 阅读全文 [2008-9-17]
随着我所在企业不断地扩大，中层干部的学习和提升显得至关重要，而团队执行力的加强势在必行。近期，我接触了一家专注于做团队执行力、职业化团队建设的教育咨询公司锡恩英才。锡恩公司应该来讲是目前国内做团队执行力最好的企业。我清晰
访方正科技集团助理总裁、服务平台总经理朱兆庆先生阅读全文 [2008-9-16]
一流服务源于创新科技领先缔造未来记者：方正科技客户联络中心管理理念和管理体制是什么？我们现有的座席情况如何？保证客户服务质量方面，我们采取了哪些措施来寻求客户需求，并积极有效地贴近顾客？朱兆庆：方正科技客户联络中心秉承“
巾帼风采,亿迅掌舵-专访Esoon总裁兼首席执行官李冰影阅读全文 [2008-9-4]
素以竞争激烈著称的IT行业，一向是男性的天下。在行业运营中女性本来就少，能上升到管理位置的已是少之又少，而其中成功的，则更是凤毛麟角。我们今天的主角，就是在IT商海中，巾帼不让须眉，傲立群雄十几年，亿迅集团（eSOON）的掌门人
三一重工调度中心引领工程机械行业呼叫服务潮流阅读全文 [2008-9-3]
　　三一重工是国内工程机械行业的龙头企业，始终坚守“国家之利大于企业之利”、“行业利益大于企业利益”这一浩荡民族情怀和“品质改变世界”的高远理想，将研发和服务作为企业发展的两大核心竞争力，践行“为客户创造价值，帮助客户成
金融混业经营背景下的统一服务阅读全文 [2008-8-29]
　　2007年出现了很多新技术和运营模式，如基于纯软交换的IPCC技术在金融行业得到大量应用；托管型呼叫中心在07年初靠一两个案例强充门面,而目前已有大量中小型呼叫中心选择了托管来代替自建；第五代呼叫中心的概念被提出，等等。　　2
中国电信四川公司呼叫中心总经理傅斌专访-稳中求得发展勇走时代前沿阅读全文 [2008-8-16]
傅斌档案：傅斌先生曾任中国电信四川信产公司互联网分公司总经理,在电信数据业务和增值业务领域工作近十年，于2007年受命组建外包呼叫中心,带领团队在半年时间内建成中国电信集团公司西部呼叫基地-成都外包呼叫中心并投入运营。付斌先生所
中国呼叫中心管理步入精细时代阅读全文 [2008-8-8]
--访杭州远传通信技术有限公司总经理徐立新徐立新档案：徐立新女士毕业于香港理工大学，获得品质管理硕士。在通信行业工作多年，2000年开始进入呼叫中心行业，2001年在杭州创建浙江省第一个外包型商业呼叫中心。2005年开始担任杭州远传通
松下电器的客户关怀之道,访陈文凯先生阅读全文 [2008-7-31]
下文为通过互联网等内容整理的松下电器（中国）有限公司营销总公司副总经理陈文凯先生的专访内容,主要源自CCMW,这里我们分享给读者。记者:从中国消费电子行业呼叫中心管理的发展历程来看，您如何评价过去发展？中国的消费电子产业在未来
以客户为中心：美林证券运营与IT部主管专访阅读全文 [2008-7-31]
美林证券已将运营部和IT部合并为一个部门。在本次访谈中，美林证券全球基础设施解决方案部主管DianeSchueneman谈到她如何通过改革公司的运营和IT来做到以客户为中心。为理顺各项服务以及提供这些服务的技术与流程之间的关系，越来越多的
海尔李边芳谈消费电子呼叫中心的未来趋势阅读全文 [2008-7-30]
记者：从中国消费电子行业呼叫中心管理的发展历程来看，您如何评价过去发展？中国的消费电子产业在未来1-2年的发展趋势是什么？李边芳：从技术层面看，中国消费电子行业呼叫中心发展已经经历了3个阶段，正在进入第四个阶段。第一个阶
如何做好服务水平控制之服务水平的事中控制阅读全文 [2008-7-28]
笔者继续与大家交流服务水平的控制问题，今天与大家交流的是服务水平的事中控制。笔者觉得服务水平的事中控制是判断呼叫中心生产现场管理水平的重要环节，其控制能力的好与坏是关系到生产成本的问题。在COPC的审议条例中是有这一条例的
招商银行总行电话银行中心总经理徐子颖女士专访阅读全文 [2008-7-23]
打造国际服务高水准完善中国金融新形象徐子颖档案：　　毕业于上海大学，后获取AustraliaLaTroke.University工商管理硕士学位。现任招商银行总行电话银行中心总经理、中共招商银行电话银行中心党总支书记。2007年，其带领团队获得“中国
北京移动客服中心总经理--潘惠女士专访阅读全文 [2008-7-22]
潘惠简介：中国移动北京有限公司客户服务中心总经理。北京大学光华管理学院EMBA，拥有30余年通信行业经验。2002年起担任中国移动北京公司客户服务中心总经理，在她的领导下，中国移动北京公司客户服务中心得到了客户及社会各界的广泛认可
中国呼叫中心的新版图阅读全文 [2008-7-15]
　　让中国呼叫的新版图从一穷二白发展到今天的30万座席，中国呼叫中心产业花了整整10年。这也是风云际会的10年，中国经济高速发展，产业转移风起云涌，ICT技术和管理理念快速发展，在这样的大背景下，中国呼叫中心迅速经历了5次改朝换代
客户体验驱动的服务流程设置阅读全文 [2008-7-12]
关于服务管理的话题已经被频繁涉及。许多学者和专业人士在银行业运用了排队理论，测量的响应速度已经达到以毫秒计时，并创建了“使客户快乐”的服务风尚。但是，业内人士在实践活动中并没有仔细考虑客户接受服务项目后面隐含的心理状态，
十年历程看中国金融呼叫中心的管理变革阅读全文 [2008-7-9]
中信银行客户服务中心副总经理刘丽伟女士结合自己银行业呼叫中心长达十年的从业经验，介绍了金融行业呼叫中心的发展历程及在管理方面的变革趋势，以下是其分享内容　　记者：从中国金融行业呼叫中心管理的发展历程来看，您如何评价各阶
戴尔（中国）有限公司中国区副总裁-容永康先生专访阅读全文 [2008-7-7]
中国企业服务开始走向成熟容永康简介：容永康先生目前负责领导戴尔大企业客户部门，服务于中国和香港的跨国公司和国有企业，带领部门实现了季度收入2亿美元、同比增长20%以上的良好业绩。容先生正加快大企业客户部门的转型，重点服务
招商证券股份有限公司私人客户部总经理助理李伟访谈阅读全文 [2008-7-6]
从金融业呼叫中心的发展历程看未来管理的趋势从中国金融行业呼叫中心管理的发展历程来看，您如何评价各阶段（或特定阶段）的特点？李伟：我个人认为金融行业呼叫中心的发展分为三个阶段，即：1）起步阶段（1999年－2001年）保险业呼

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