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呼叫中心标准,培训与管理
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客服中心如何对员工进行分群分层管理
2024-04-02 17:37
在面对日益复杂的客户服务需求时,客服中心必须采取有效的人力资源管理策略,以确保服务的高效率和高质量。分群分层管理作为一种策略,通过识别员工的不同能力、经验和专业知识,实现更高效的服务交付和个性化的员工...
智能化系统助力客户服务中心高质量发展
2024-04-01 12:34
导语加强新一代人工智能应用,已成为提高银行业客服中心智能化水平和数字化运营能力,提升客户服务软实力的重要着力点。引入人工智能基础科技,尤其是新兴语音语义和智能助手系统,对提高银行客服中心服务能力具有必...
投诉管理的价值、职责、技巧分享
2024-04-01 12:32
投诉是客户在服务诉求得不到满足时采取的一种策略手段。在自媒体高度发达以及内容为王的市场环境下,客户服务人员在和客户沟通时,稍有不慎,就有可能陷入投诉,甚至上升到舆情危机等。与此同时,政府层面对于企业升...
班组长需要提升哪些能力?
2024-04-01 12:23
先分享几个案例:1、一个公司的主管很无奈的说,她带了五个班组。但是其他四个班组都不用太操心,只有一个班组长很让人操心。为了这一个班组的问题,耗费了比其他四个班组加起来都要多的时间和精力。总结起来,这个...
站在客户视角谈客服感知
2024-04-01 12:22
事情要从何说起呢?前不久,我因手机电池耗电太快,向某售后中心致电投诉。前后共拨打了四五次电话,但问题却迟迟未得到解决,情急之下,我有点生气地对客服人员说:“你们爱处理不处理吧,我找其他部门反映”,之后...
如何用数据分析驱动客服运营
2024-03-28 17:53
在服务运营领域,通过深入分析客户数据和运营性能数据,企业能够揭示出提升服务质量、优化客户体验和提高运营效率的宝贵洞察。这不仅能帮助企业精确地识别问题所在,还能够提供科学依据来指导运营策略的调整和优化。...
呼叫中心质量管理策略与思路
2024-03-27 17:44
随着技术的不断进步和客户需求的日益复杂,如何有效地管理呼叫中心的质量,成为了决定企业成功与否的关键因素。本文旨在探讨如何通过结构化的质量保证体系,结合最新的技术手段,来提升呼叫中心的服务质量和运营效率...
论生成式AI在智能客服系统建设中的应用路径
2024-03-26 14:49
摘要:AIGC如同一场暴风,已经席卷整个人类科技,引爆各行各业的新一轮科技革命。在这股热潮中,如何更务实、更有效的实现AIGC能力的加持,已经成为智能客服系统建设的重要研究课题。将AIGC应用于AIC...
千万不要被天天强调的“客户体验”迷失客诉绩效考核方向
2024-03-26 14:44
如今,消费市场中的“客户体验”俨然成为了一个热门的话题,而且它的影响在越来越多企业的讨论声中被无限放大。无论是在付费前咨询时、付费后服务时,还是在服务后投诉时,客户服务人员都会优先考虑顾全大局,进而对...
浅析客户投诉与企业权益的共生共赢
2024-03-26 14:39
小春运开始的时候,我们职能岗给予了部分业务支援,在一线客服的经历中,我们遇到了很多状况,时不时有客户提及投诉敏感词。大约一周的时间,接线跟单处理的工作结束。回到职能岗位时,我们决定找一些典型的投诉及有...
如何解决客户的问题
2024-03-26 14:38
在任何一个企业客服中心,处理用户投诉都是一个不可避免的环节。它不仅是客户关系管理的重要组成部分,也是企业持续改进和提升服务质量的关键手段。我是一位帮助客户解决问题的服务人员,有着10年以上工作经验。在...
如何安全地缩短平均处理时长(AHT)(编译)
2024-03-26 14:27
从劳动力管理(WFM)的角度来看,平均处理时长(AHT)是一个关键的度量标准,因为它在计算呼叫中心的人力需求时发挥着至关重要的作用。随着AHT的降低,所需处理的工作量也相应减少,这意味着处理客户咨询所...
客服中心如何有效管理工作压力
2024-03-26 14:26
在呼叫中心这样高强度的工作环境中,有效地管理压力对于保障员工福利和提供高品质的客户服务至关重要。呼叫中心工作人员经常需要在紧张的工作条件下,处理难以满足的客户、实现绩效目标以及应对连续不断的来电。以下...
呼叫中心坐席如何应对工作压力
2024-03-26 14:21
在数字时代的浪潮中,呼叫中心的客服人员成为了企业与客户沟通的重要纽带。这一角色不仅承载了企业形象的传递,更是客户满意度的直接影响者。然而,这份工作同样伴随着难以言喻的挑战与压力:如何在面对客户的不满、...
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