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运用“WWH”方法破解客户感知关键问题
2024-01-11 16:19
重复投诉是指同一用户就同一问题在一定时间内反复(多次投诉)。问题没有解决,需要持续不断投诉来推动,极易给用户造成推捼、不作为的不良印象,而且还会产生“强迫性重复”的心理效应,对用户的感知影响尤其大。所...
数智化转型推动基于契合共赢的客户体验管理的变革与提升
2024-01-10 19:39
“数智化转型”是比较新鲜的词,“基于契合共赢”是我想分享的一些体会,“客户体验管理”也是现在热度较高的词,结合这几个热词,我想和大家一起探讨在这个大的变革过程中我们是如何做的。PART/1背景与思考南...
“指尖上的温暖”——广东电网在线客服多措并举提升用户体验
2024-01-10 19:36
梁瑞莹,广东电网公司客户服务中心客户关系部经理。深耕客户服务领域17年,目前负责广东电网公司“南网在线”智慧营业厅服务运营工作。Q1请问您如何看待和理解电子渠道服务?它与传统语音服务有何异同及关联?电...
客户联络中心多中心运营调度策略
2024-01-10 19:35
有效管理多点客服中心不仅要求高效的运营管理,还要求能够灵活应对快速变化的客户需求和期望。为了实现这一目标,采用先进的管理策略和技术解决方案至关重要。以下内容将探讨如何通过统一的管理平台、资源共享与负载...
浅谈“数字向善”在服务领域的意义与实践
2024-01-09 19:55
引言:随着科技进步和数字化浪潮的推进,全球经济社会正在经历一场深刻的变革。尤其是服务领域,已经出现了许多剧变。在这个变革之中,一个被广泛提及的关键词是“数字向善”。此概念着眼于如何利用数字技术推动良善...
浅谈新形势下的保险服务感知与客诉预防
2024-01-08 18:42
随着我国市场经济体系不断完善,这些年客户服务领域提管理的越来越少,提客户体验的越来越多。无论身处哪个行业,无论是服务还是营销,只要与客户沾边的,第一时间想到就是服务感知体验。互联网的出现,不仅大大影响...
客服中心绩效指标考核设定原则
2024-01-08 18:36
在当今的商业环境中,客服中心作为与客户直接互动的前线,对于保持客户满意度和忠诚度具有至关重要的作用。为了有效地管理和提升客服团队的绩效,制定恰当的绩效指标至关重要。这些指标不仅要能够准确地反映服务的质...
如何提升客服中心员工的数据素养与技能
2024-01-05 18:04
在数字化时代,数据的重要性日益凸显,特别是在客服中心,员工的数据素养和技能直接影响着客户满意度和业务效率。随着企业收集和分析的数据量不断增加,客服中心员工必须具备相应的数据处理能力,以便更有效地利用这...
七步提升客户体验管理
2024-01-05 18:03
在当今的市场竞争环境中,卓越的客户体验(CX)已成为企业脱颖而出的关键因素。随着市场竞争的日益加剧和客户期望的不断提升,企业如何有效地管理和提升客户体验成为了一个至关重要的问题。本文旨在提供一套实用的...
客服中心应如何部署自己的大语言模型
2024-01-03 11:58
随着人工智能技术的飞速发展,大型语言模型,如GPT-4,已成为提升客服中心效能的关键工具。这些模型能够处理大量的用户查询,提供精确的信息,并优化客户体验。然而,部署这样的模型不仅是技术上的挑战,也涉及...
客服中心如何降低员工流失率
2024-01-03 11:57
在激烈的市场竞争中,人力资源管理对于保持企业的竞争力至关重要,尤其是在客户服务行业中。客服中心作为企业与客户互动的前线,其运营效率和服务质量在很大程度上取决于员工的技能、热情和忠诚度。然而,许多客服中...
客服常用客户体验衡量指标
2024-01-03 11:56
客户体验是客户服务成功的核心。通过提供高质量的客户服务体验,客服中心不仅能够更快更好地解决客户的问题,更能够进而提升企业整体的客户满意度和忠诚度。有效的客户体验衡量指标对于评估和提升客服中心的性能至关...
客服中心如何组织有效培训
2024-01-03 11:54
客服中心有效的培训不仅能够增强员工的专业技能和知识水平,还有助于提升整个团队的服务效率和质量。因此,精心设计和实施培训计划对于提升客服中心的整体表现至关重要。以下是对客服中心提升培训效果的进一步详细阐...
联络中心如何做好交叉营销和升级销售
2024-01-03 11:52
无论是在线下销售,还是在电话及互联网营销过程中,交叉营销和升级销售是提升客户满意度和提高销售业绩的重要策略。本文深入探讨了有效实施交叉营销和升级销售的多方面策略,旨在帮助企业更好地理解并满足客户需求,...
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