江苏鸿信呼叫中心外包平台中标江苏省电信NGCC扩容项目后,目前已成功实施22个项目,坐席数约500个。
江苏鸿信业务软件系统支持座席集中和分散两种部署方式,并支持异地平台的容灾切换。同一外包业务的不同座席可分别从两个平台同时接入。座席系统可集中部署于平台,也可下沉至客户侧。座席软件能够适应客户提供的多种防火墙、网闸等网络安全设备,支持NAT方式的网络环境,能够提供对网络环境的具体要求和测试方法,能够对各类数据交互提供安全保护。
江苏鸿信遵循以下几个原则建设江苏外包呼叫中心系统,如下:
(1)可用性
系统支持电信级的可用性,用户对业务访问的可用性达到99.9%,对接入平台的可用性达到99.999%。系统综合考虑业务管理、运营支撑系统等的可靠性和稳定性进行规划、设计和建设,避免了单点故障,满足系统整体的可用性要求。
(2)可靠性和稳定性
系统支持高可靠性和稳定性,关键系统如数据库系统、业务管理系统等,应需要具备数据备份能力、可靠性保护能力、容错能力、故障恢复能力、远程备份能力。
(3)可扩展性
系统具备良好的可扩展能力。包括:
功能可扩展:能够增加新的功能,同时避免对系统进行大规模的修改。
容量可扩展:能够根据用户访问量的增加,平滑扩展系统的容量。容量的扩展不影响现有的系统架构和业务开展。
业务可扩展:根据业务的需求支持新的运营模式、计费模式等,能够根据用户需求增加新的增值应用。
(4)可维护性
系统易于维护,提供统一的维护界面并能够通过该界面对远程应用进行管理和维护:包括实时监控、远程重启等。系统易于分析和测试、易于发现和定位故障,并通过良好的系统设计保证故障的隔离。
(5)开放性
系统有良好的开放性,满足以后对不同外包客户定制不同功能。
(6)安全性
系统保证的安全性包括:信息库的安全性、管理系统的安全性、传输的安全性、客户数据的安全性等。
系统具备基本的防病毒能力,具有安全报警能力。