中国人民保险公司客户关系管理系统
2008-09-12 15:08 《4PS呼叫中心国际标准研究中心》
咨询电话：17317241681(微信同号)
项目时间：2002年4月-2003年12月
项目背景：
中国人民保险公司成立于1949年10月20日，是目前国内最大的财产保险公司， 2000年下半年中国人民保险公司就经营机制和管理方式进行了一系列重大改革，并确立了把未来的中国人保建设成综合性、多元化国
际保险（金融）集团的战略目标。实现未来战略目标的一个重要举措就是将人保目前的以保单为中心的业务模式转为以客户为中心的模式，因此客户资源随之成为关注的重点。而目前在保险公司内部，由于以往关注的重点是保单，导致分布在业务系统中的客户资料残缺不全，或者是同一个客户有若干份资料、甚至有很多虚假资料，这样就不可能获取真实、有效、全面的客户资料，更不能对客户做分析来辅助进行市场决策。因此，中国人保决定投资以整合客户资料，对客户进行细分，提高企业的市场竞争力，为未来实现全面的客户关系管理奠定基础，项目总投资400万元，实施范围为总公司加30多个省分公司以及400多个地市分公司，由方正奥德公司进行软件开发，并为系统的全国推广提供全面技术支持。
设计目标：
本系统的目标包括远期目标和近期目标：
远期目标为：建成以客户为中心、基于数据仓库的、数据统一、信息共享、流程优化、功能完善的客户关系管理(CRM)系统，全面提高中国人民保险公司的信息化水平和行业竞争力；
近期目标为：按时高质量完成客户档案系统的开发，以客户档案系统为核心，整合其它系统。为人保系统拓展业务提供有效的、正确的、全面的客户信息！为全面实现客户关系管理奠定基础
主要功能：
1．客户整合
2．客户管理
3．大客户管理
4．客户分析
(1)单位客户分析
包括：综合分析、大客户分析、交叉投保状况分析、新增业务分析、上下级客户综合分析等。
(2)个人客户分析
(3)中介客户分析
(4)客户价值分析
分析客户关于投保保费、赔款的情况，从而判定客户对公司的价值。
(5)客户结构分析
分析客户的不同类群的业务特征、如不同行业、所有制的客户投保险类、保费贡献上的特征。
(6)客户忠诚分析
分析客户投保的时限、投保的力度、以及流失的情况，得到不同类型客户对公司的忠诚情况以及公司产品的竞争力情况。
(7)客户风险分析
分析客户的赔款情况，得到对公司利润造成影响的客户特征。
5．信息补录
6．系统管理
项目成果：
2002年4月开始，项目历经需求分析、系统设计、开发、测试等几个阶段，完成了系统的第一个版本。丛2002年7月开始，系统在天津、厦门、福建、广西进行试点，历时5各月左右，期间又进行了系统版本的更新和优化。最终确定了系统的第二个版本，在2002年年底向人保总公司的领导汇报了工作，受到了好评。2003年2月，就该项目进行了全国培训，取得了很好的效果，随后发布了版本，目前正在进行全国推广。
