中西协奏的新乐章

一个亿的序曲

2008年6月，中国中央银行公布了中国首季的信用卡数据，信用卡发卡量达1.47亿张；支付系统业务金额超过272万亿人民币，达到第一季全国GDP总量的44.3倍，其中，上海和北京等大城市是人均信用卡拥有张数最高的，在漫天风雪；严重受创的2008年初，中国除了一片白霭霭的景致外，还有漫天飞舞的信用卡。

这一个亿的序曲尽管充满惊奇，但却也掩盖不了中国在如野火燎原的信用卡事业下有着无可避免的阵痛。1990年代，当美国张开双臂迎接网络时代的来临，所有的美国人几乎都有过这样的一个痛苦的经历，当时如果家里有买了惠普或康百的桌上型计算机，最好它不要出问题，如果出了问题，你就开始要面对一连串体力和耐力的试炼，不论你打电话到哪一家的客服中心，你都得经历交叉着静默和音乐的等待时光，再不然就是恼人的电话语音请你稍后再播，美国当年呼叫中心的窘境反应的是计算机事业的蓬勃发展，而今天的中国，信用卡以每年数千万张的速度倍增，中国发卡银行所面临的将是今天二百通，明天二万通的来电量，跑在呼叫中心前头的，是每日倍增的客户量。

中西交融的第一乐章

上海浦东发展银行，身为中国商业银行之首，创立于1992年，浦发银行秉持着上海人特有的商业敏感和嗅觉，毫无意外的迅速在全中国20多个城市攻城略地，建立分行。2007年，浦发银行的资产总额排名全世界第134位，规模达到 8444.15 亿元人民币。

长久以来，中国的信用卡发展一直有一个突破不了的利润瓶颈，庞大的发卡数量跟发卡银行的获利成长几乎不成正比，这是一个看似甜美却入口微酸的果实，对中国银行业者而言，信用卡业务的回报无论从那一个指标来看都很可怜，首先是中国信用卡特约商户向发卡银行支付的手续费费率在交易额的0.7%-1.0%之间，而其它亚洲国家在1.5%-2%之间；中国信用卡持卡人一般不需缴交使用费，而透支部分的利率最高为18%，这个数字在整个亚洲来讲也处于偏低水平。最重要的是，中国人遇债必还的民族习性跟欧美以债养债的消费模式相差颇巨，银行在利息上的收益不如想象中可观，即便如此，没有一个业者认为这是个没有前景的市场，相反的，他们愈发义无反顾的投入，看着倍增的发卡量，他们相信，市场一定会转向对自己有利的一方。

在这个投资大于回收的时期，国内银行业者最佳的策略就是在扩大发卡规模和提高服务质量之间找到一个完美的结合点，而这个点无疑的将落在发卡银行处理信用卡业务的呼叫中心上。如同上海兼容着中西特长一般，上海浦东发展银行在信用卡业务的发展上也有着另类的洞见和做法，一个完美的结合点，不能只播放着悠扬的中式乐章，信用卡最早的概念和发展是起源于西方，结合了西洋的完美曲目，中国的听众才能听到真正美妙的乐曲。

于此同时，那些拥有着丰富经验却因为政策限制无法在中国建立大量营业网点的外资银行正百般苦思切入中国市场的方法，对他们而言，设立呼叫中心将是一个相当好的变通管道，2004年，浦发银行和美国花旗银行正式达成合作协议，引进花旗的技术和管理支持在上海成立浦发银行信用卡中心，它是中国国内第一家得到外资银行支持的信用卡运作机构。

中西交融的第二乐章

花旗银行挟带着强大的行业经验，将西方先进的信用卡产品和功能带入，建立起浦发银行信用卡中心专业化的管理和运作机制，而在这个机制之下，尚缺乏一个运作平台，能够完整的执行各个理念的运作。

亿迅从代理Genesys 系统开始，就体认到未来软件的发展，必然走向中西交融、互取所长的道路，中国的市场氛围独等，是无法完全接受西方经验毫不保留的移植，但西方精湛的技术能力却又是中国软件业者急需和学习的目标，因此，如何在西方成熟发展的框架上，加入中国的元素，无缝接合，将是未来软件发展的主要议题。EZactor的诞生就是呼应这主题，Genesys的CTI技术是客服业界的领先指标，但客户完美的体验将不单单止于呼叫中心的底层技术框架，还包括上层的使用平台和界面，而这些必需是原汁原味的中国经验。亿迅集合了过往在中国建置呼叫中心时的行业经验，发展出纯为国产的EZactor客服系统，这是一个呼叫中心版的浦发经验，中西交融的第二乐章，而亿迅将用此来取得浦发银行信用卡中心的亲睐。

当时，浦东发展银行总行的呼叫中心是以AVAYA为平台运作，主要集成商是PCCW，亿迅在缺乏主场优势的时况下，以一年的时间让浦发银行了解EZactor的优势和亮点，随着大量的Demo演示，EZactor展现了对Genesys良好的支持能力和开发潜能，最终，取得了客户的信赖，赢得项目。

协奏

经过无数次的讨论和协商，浦发银行信用卡中心以浦发大厦和中达广场为主要建置点展开部署，采用Genesys+EZactor的解决方案，并使用Avaya IP trunk组网，通过Genesys Multi-site模式组建集中虚呼叫中心，当客户来电时，Genesys的统一路由会在一秒内判定并分配坐席，座席人员将立即在线使用EZactor客置化的管理系统为客户解决问题。考虑到未来急遽成长的信用卡市场，客呼中心部署了二台EZactor Server进行负载平均，并将报表服务独立。

2007年12月8日，浦发大厦的200坐席和中达广场的30坐席正式上线，形成一个结合二地的集中式虚呼叫中心，对外统一用800-820-8788的24小时客户服务热线接受客呼，对内统一报表和管理，形成跨地域的虚拟坐席组。

在新的浦发银行信用卡中心，我们看到了浦发和花旗这东、西方二大银行业者互取所长所碰撞出的乐章，在Genesys和EZactor合作无间的演绎下，协奏出完美的乐曲，新的浦发银行信用卡中心通过集约化运营，24小时不停歇的为浦发银行信用卡客户提供在线交易、业务咨询、账户查询维护、挂失等中英日三种语言的服务，并受理客户的投诉和建议。是一个服务范围覆盖全国、面向海内外的信用卡综合服务平台和电子服务管道。

新的咏叹调

2008年
Visa国际组织“年度最具成长力信用卡中心”“Visa 最佳奥运精神传播奖”
和讯网年度中国信用卡测评“最佳发卡银行”
中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼“年度中国最佳联络中心奖”。
腾讯网影响中国理财论坛“最佳功能创新奖”。

新的信用卡中心上线后的2008年，浦发银行在客呼中心的强力支持下，不断创新信用卡的服务和功能，并取得大众的肯定，获奖无数。浦发银行信用卡中心负责人冯菁曾表示，从几年的实践及调查可清楚地看到，抢占市场固然重要，但挖掘持卡人需求、控制成本、提升服务水平、增加收入来源等中后台的建设比拼更是未来竞争的关键。(来源：经济参考报；2008-02-25 )

中国信用卡的竞争，经过了2008年成功的奥运盛会，将由获利紧张的“跑马圈地”转向盈利能力的竞争，能够引导消费趋势和创新消费模式的信用卡才能获得市场的共鸣，实现信用卡业务数量与质量的同步增长的理想，而这一切的支持都将落在完美的中后台建设上，在这一条一流信用卡品牌的长期战中，浦发银行己经准备谱出新的咏叹调。